5. Conclusion et discussion
a. Conclusion
Ce mémoire avait pour but de déterminer comment
l'image d'un service de réclamation pourrait être
bénéfique pour l'entreprise. Au travers de la question de
recherche suivante : « Lors du parcours réclamant, dans quelle
mesure le service de réclamation peut-il être
bénéfique à l'entreprise ? ». Afin de pouvoir y
répondre nous avons dans un premier temps réaliser une revue de
littérature qui nous a permis d'exposer les principaux aspects
liés à notre sujet à savoir ce qu'est que la
réclamation, les enjeux de sa résolution, qu'est-ce que l'image
du point de vue de l'entreprise et du client puis nous avons défini ce
que représentait le parcours réclamant.
Les faits qui ressortent de cette revue de littérature
sont que la réclamation est directement issue de l'insatisfaction des
clients lors de leur interaction avec l'entreprise. Les entreprises se
retrouvent donc face à des menaces multiples, liées à ces
réclamations dont une qui est en rapport avec l'image. Tous ces enjeux
sont la raison pour laquelle les entreprises ont mis en place des services de
réclamation. Le client commence alors un parcours parfois à
double niveau si la réclamation n'est pas résolue lors de son
premier passage. Il est ensuite possible pour l'entreprise de lancer un
processus de récupération de la satisfaction via la
théorie de la justice et ses différentes dimensions qui sont les
outils de retour à la satisfaction pour les services de
réclamation. Le but de ce processus est de finir par une recommandation
client qui ne peut intervenir que si les services de réclamation sont
efficaces.
Les services de réclamation sont donc présents
pour maintenir l'image de l'entreprise auprès des clients et il
convenait de se demander si ces services pouvait faire évoluer
positivement cette image lors de leurs interactions avec les clients.
Afin de répondre à notre question de recherche
nous avons décliner notre étude en plusieurs sous questions de
recherches et diverses hypothèses qui ont été
analysées grâce à une enquête quantitative sous forme
de questionnaire et d'une dizaine d'entretiens.
Le questionnaire qui a recueilli 209 répondants et les
11 entretiens directifs qui ont été effectués, nous ont
permis de trouver quelques réponses à nos interrogations.
Premièrement, l'existence d'un lien entre l'image perçue du
service de réclamation et la relation avec l'entreprise a
été
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confirmé. Ensuite, il a été question de
savoir quelle dimension de la justice il conviendrait de mettre en avant. Les
tests ont fait ressortir un élément important qui était le
traitement de la réclamation mais ce dernier était composé
d'items appartenant à deux justices. Nous avons donc
complété les tests statistiques avec les entretiens directifs et
nous avons pu constater que la dimension interactionnelle de la justice
était celle qu'il convenait de mettre en avant. Vient ensuite la
question du comportement de loyauté, nous cherchions à savoir si
l'image du service de réclamation pouvait inciter les gens à
quitter ou à rester dans l'entreprise. Les tests statistiques et les
analyses des entretiens étant trop divergents, il a été
préférable de ne pas valider l'existence de lien. Pour notre
dernière sous question de recherche, il était question du lien
entre le service de réclamation et la recommandation des clients. Un
lien qui a été confirmé grâce à nos tests et
surtout nos entretiens qui nous ont fait comprendre les atouts et bienfaits de
la présence d'un service de réclamation performant pour une
entreprise.
Pour conclure, nous pouvons donc répondre positivement
à notre question de recherche et dire que l'image d'un service de
réclamation (qu'il comporte un ou deux niveaux) peut être
bénéfique à l'entreprise dans la mesure où celle-ci
est jugée bonne par les clients. Nous avons constaté
d'après nos analyses qu'un lien existait bien entre l'image que les
clients avaient du service de réclamation dans sa globalité et
leur relation avec l'entreprise.
Au vu des réponses recueillies dans les questionnaires
il convient de dire qu'EDF a une meilleure relation avec ses clients que les
autres entreprises mais également une meilleure image en termes de
service de réclamation. Cependant, le service de réclamations se
doit de faire en sorte de répondre aux différentes attentes des
clients en termes de relation mais aussi de traitement afin réduire les
insatisfactions et de continuer à améliorer leur image du service
en premier lieux. Pour cela différentes actions managériales ont
été proposées, elles permettent de toucher les
différents aspects qui concernent les services de réclamations
à savoir :
- Les besoins clients, avec leur envie de plus de
visibilité sur leur parcours réclamation mais en gardant cette
prédominance relationnelle propre à la justice
interactionnelle.
- Le développement interne, grâce à
diverse action permettant l'amélioration des méthodes de travail
des équipes mais également l'optimisation des outils et
analyse.
- Le rapport à l'image, avec d'une part le rôle
de l'entreprise dans la communication de message à destination des
clients et non client et d'autre part le travail des équipes dans la
mise en avant de ces communications.
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Cependant, nous sommes obligés de constater des limites
à notre recherche. En effet, la littérature ne nous a pas permis
de pouvoir appréhender la réclamation dans le secteur de
l'énergie car ce thème n'a pas encore été
étudié. De plus la crise sanitaire qui nous a touché a
restreint les possibilités et les conditions de travail ne permettant
pas la mise en place d'enquête qualitative de grande échelle. En
effet, il aurait été plus appréciable d'effectuer des
entretiens semi-directifs qui auraient permis le recueil de plus d'expressions
clients et donc de pouvoir mieux exploiter les informations recueillies. La
seconde limite de cette recherche réside dans le fait que l'ensemble des
analyses et surtout actions managériales sont à destination du
bénéfice clients/entreprise mais ne prennent pas en compte les
volontés, ambitions et visions des collaborateurs sur le sujet.
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