b. Discussion
Bien que les recherches qui ont été
effectués nous ont éclairé sur l'apport de l'image d'un
service de réclamation à l'entreprise, elles nous ont aussi
permis de constater certaines limites à nos travaux. En effet, nous
n'avons pas réussi à déterminer clairement quels
étaient les arguments qui poussaient les clients à rester dans
une entreprise ni de connaitre, pour les entreprises possédant un double
niveau de réclamation, les motifs qui ont empêché les
clients de poursuivre leur parcours jusqu'au deuxième niveau.
Une nouvelle recherche à double entrée serait alors
intéressante. Elle viserait à :
- Dans un premier temps, comprendre pourquoi les clients ne
font pas l'effort de poursuivre leur parcours jusqu'au niveau 2. Cela
permettrait de déterminer des leviers de perfectionnement de
premières instances de réclamation mais aussi de connaitre le
comportement des clients à la suite de ce passage. Quittent-ils
l'entreprise ou restent-ils clients malgré tout ? S'ils ne sont pas
partis à la concurrence, quelles sont les arguments qui les ont retenus
?
- Ensuite, il serait intéressant de déterminer
quel est le comportement des clients dans leur décision de venir ou
quitter une entreprise. Ces décisions proviennent-elles d'un certain
attachement à la marque, des offres proposées par les entreprises
ou alors de leurs expériences passées avec d'autres marques ?
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Cette nouvelle recherche permettra de pouvoir étudier
un élément que nous avons évoqué dans la revue de
littératures mais que nous n'avons pas su explorer lors de nos
enquêtes à savoir les autres alternatives à
l'insatisfaction. Il conviendra alors de mettre en avant le modèle EVLN
de Hirschman, qui fournira des explications sur le comportement et les actions
des clients non perceptibles par l'entreprise.
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