Conclusion de la revue de littérature et
question de recherche
L'ensemble de la revue de littérature a permis de
mettre en avant les différents axes que touche un service
réclamation.
Nous en connaissons maintenant sa genèse à
savoir la création et l'expression de l'insatisfaction chez les clients
de l'entreprise. Le service de réclamation a donc été mis
en place afin de pouvoir y répondre.
La suite de la revue nous a permis de faire le lien direct
entre le service de réclamation, l'insatisfaction chez les clients et
les bénéfices possibles pour l'entreprise grâce à la
résolution des réclamations. Parmi l'ensemble de ses enjeux la
préservation de l'image a été évoquée, ce
qui nous a conduit à discuter de l'image, nous avons cherché
à savoir son rôle l'ensemble des acteurs et son apport pour les
entreprises.
Par la suite, grâce à la littérature nous
avons cherché à expliquer les différents
éléments présents dans le parcours de réclamation
des clients réclamants mais aussi les théories leur permettant de
retrouver la satisfaction et les conséquences de cette satisfaction
retrouvée. (cf : partie 4)
Nous constatons un fort lien entre l'image et le rôle du
service de réclamation sur le client. Nous savons déjà que
pour l'entreprise et plus particulièrement pour les services de
réclamation l'image est importante. Lorsqu'ils répondent aux
réclamations, ces derniers essayent de garder et de mettre en exergue
les principes et valeurs prônées par leurs entreprises et ce
même quand la réponse apportée est négative.
Nous savons que les services de réclamation sont
présents pour maintenir l'image de l'entreprise auprès des
clients mais il convient de se demander si ces services peuvent faire
évoluer positivement cette image et apporter d'autres
bénéfices à l'entreprise, lorsqu'ils interagissent avec
les clients.
Cette interrogation nous amène à étudier la
question de recherche suivante :
Lors du parcours réclamant, dans quelle
mesure le service de réclamation peut-il
être
bénéfique à l'entreprise ?
28
Cette question de recherche entraine l'émergence de
plusieurs sous questions de recherche qu'il nous faudra explorer au travers
d'hypothèse dans ce mémoire :
- Existe-t-il un lien entre l'image perçue du service
de réclamation et la relation avec l'entreprise ?
o Hypothèse 1 : L'image perçue du service de
réclamation influence la relation avec l'entreprise
- Quelle dimension de la théorie de la justice
favoriser pour améliorer l'image de l'entreprise ?
o Hypothèse 2 : Les dimensions de la justice ont un
impact sur le service de réclamation
- Est -ce qu'une bonne image lors du parcours
réclamant peut entrainer un comportement de loyauté ?
o Hypothèse 3 : Une bonne image lors du parcours
réclamant influence le comportement de loyauté
- Est-ce que les clients seraient prêt à
recommander l'entreprise grâce son service de réclamation ?
o Hypothèse 4 : Le service de réclamation
influence le niveau de recommandation
29
| 
