b. Objectifs
La question de recherche que nous cherchons à
résoudre nous amène bien évidemment à nous
questionner sur plusieurs éléments que nous avons
évoqué dans la partie de revue de littérature. Les
paragraphes ci-dessous viseront à exposer nos différentes sous
questions de recherches, leurs hypothèses et leurs
sous-hypothèses :
La littérature nous a permis de comprendre que la
réponse à la réclamation procurée par les services
de réclamation pouvait avoir un impact la préservation de l'image
de l'entreprise. (cf. : 2 Les enjeux de la réponse aux
réclamations). Il convient donc de démontrer qu'il existe un
lien entre l'image qu'on les clients des services de réclamations et la
relation qu'ils ont avec l'entreprise.
Comme l'explique Ambroise et Valette Florence (cf. : 3
L'image de l'entreprise ; b)) l'image est représentée par
diffèrent traits de personnalité qui sont en accord avec le
ressenti que l'on a. Nous pouvons donc nous dire que des traits de
personnalité positifs pour le service de réclamation
correspondent à une bonne image de ce dernier. Les clients ayant une
bonne image du service de réclamation ont-ils une bonne relation avec
l'entreprise ?
Ø SQR 1 : Existe-t-il entre l'image perçue
du service de réclamation et la relation avec l'entreprise ?
- H1 : L'image perçue du service de réclamation
influence la relation avec l'entreprise
o H1.A : Lorsque la relation avec l'entreprise est bonne,
les adjectifs utilisés pour définir le service de
réclamation sont positif.
o H1.B : Quand les adjectifs utilisés pour le
service de réclamation sont positifs, ceux utilisés pour
l'entreprise le sont aussi.
o H1.C : Il existe un lien entre les adjectifs
attribués au service de réclamation et l'évolution de
l'image suite à la réclamation
Nous avons vu, grâce aux recherches de Baudier et Ammi
(cf. : 4 Le parcours réclamation ; c)) que la théorie de
la justice avait un impact sur la satisfaction des clients qui passe par les
services de réclamation. Le but étant d'assurer à
l'entreprise un certain niveau de satisfaction de ses clients et par la
même occasion de maintenir un certain niveau d'image.
Comme nous le savons la satisfaction issue de la
réponse à la réclamation est étroitement
liées à l'image (cf. : 2 Les enjeux de la réponse
à la réclamations) et il est important pour les services
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de réclamation de capitaliser au mieux sur cette
justice composée de trois niveaux. Cependant les avis divergent quant
à la dimension la plus influente sur la satisfaction.
Ø SQR 2 : Quelle dimension de la théorie de
la justice favoriser pour améliorer l'image de l'entreprise ?
- 112 : Les dimensions de la justice ont un impact sur le service
de réclamation
o H2.A : La justice interactionnelle a impact plus important
que les autres justices
o H2.B : La justice procédurale a impact plus
important que les autres justices
o H2.C : La justice distributive a un impact plus important
que les autres justices
La littérature nous a montré que l'image
était génératrice des comportements de loyauté des
clients envers les entreprises (cf. : 3 L'image de l'entreprise). Dans
de nombreux cas cette loyauté s'explique par les intentions de
réachat dans une entreprise malgré les mésaventures que
pourraient rencontrer les clients.
Dans notre cas nous nous questionnons donc sur l'influence des
services de réclamation sur le comportement de loyauté des
clients vis-à-vis de l'entreprise.
Ø SQR 3 : Est -ce qu'une bonne image lors du
parcours réclamant peut entrainer un comportement de loyauté ?
- 113 : Une bonne image lors du parcours réclamant
influence le comportement de loyauté
o H3.A : La décisions prise des clients face aux
situations évolue selon le fournisseur
d'électricité
o H3.B : Les clients qui contact le plus souvent les
services de réclamation sont plus attachés à l'image que
les autres
o H3.C : La décision prise face aux situations est
influencée par les adjectifs attribués au service de
réclamation
L'intention de recommandation est un indicateur de performance
pour les entreprises. Comme énoncé dans la revue de
littérature (cf. : 4 Les services consommateurs ; d)), ils
permettent à l'entreprise de savoir si les clients aiment l'entreprises
et correspond à l'élément finale de la recherche de
satisfaction. Il est donc important de savoir quelle influence peut avoir le
service de réclamation sur la recommandation. Etant l'indicateur finale
de satisfaction il convient donc de se questionner pour finir sur le sujet. La
majorité des entreprises tel que EDF mesure déjà
leur degré de recommandations. Cependant les analyses
ne sont basées que sur la réponse apportée aux clients
réclamant. De manière générale nous constatons
qu'un client satisfait de la réponse qu'il a eu, affirmera qu'il
recommande le service par lequel il est passé. Mais nous nous ne faisons
pas la distinction entre la recommandation pour à la réponse
apportée ou pour le respect de l'image défini par l'entreprise
Ø SQR 4 : Est-ce que les clients seraient
prêt à recommander l'entreprise grâce son service de
réclamation ?
- H4 : Le service de réclamation influence le niveau de
recommandation
o H4.A : La recommandation évolue selon les
adjectifs attribués au servie de réclamation
o H4.B : Les clients EDF ont un meilleur niveau de
recommandation que ceux des autres entreprises.
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Figure 9 : Schématisation des liens de
recherche
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