4. Le service de réclamation : le parcours
réclamant et sa finalité
« Une bonne gestion des réclamations
réduit donc de façon considérable les pertes de chiffres
d'affaires, mais aussi de mauvaise image » Ray et Sabadie. (B.
Meyronin, M.-L. Jullien, « Management de l'insatisfaction » ;
p.20). Voici ici, les seuls auteurs faisant un lien direct entre l'image
de l'entreprise et la gestion des réclamations client par son service.
Cette partie de la revue visera à mettre en évidence le parcourt
réclamant des clients au sein de l'entreprise.
a. Le parcours réclamant
Le parcours de réclamation d'un client débute au
moment de la découverte de son insatisfaction (cf : b) partie
1). Dès cet instant, l'image que le client a de l'entreprise est
entachée et il entame donc les procédures nécessaires pour
voir son insatisfaction disparaître. Par la suite, le client entre en
contact avec le service de réclamation dans le but de faire part de son
insatisfaction.
Le premier contact se fait généralement par
téléphone, et la manière dont la réclamation est
recueillie par le personnel de l'entreprise peut influencer l'image en fonction
de la perception qu'aura ressenti le client.
Viens ensuite la phase de traitement de la réclamation.
Durant cette phase le client est en attente de réponse, il reçoit
donc des informations concernant son problème lui permettant de mieux
comprendre l'origine de celui-ci. La durée de cette phase peut
également influencer le consommateur et l'image qu'il a de l'entreprise
car plus la phase de traitement sera longue plus l'insatisfaction sera
susceptible de croitre
Cette étape est suivie par la réponse à
la réclamation. Elle est très importante pour le client
réclamant car elle signifie pour lui la finalité de sa
démarche. La réponse peut être positive (réponse
favorable au client) ou négative (réponse défavorable au
client). Ici, le rapport à l'image est très important, car cette
réponse peut créer (ou non) une réelle cassure de l'image
que le client possède vis-à-vis de l'entreprise.
Pour finaliser le parcours réclamant il reste la phase
de clôture de la réclamation. Lors de cette phase, le service de
réclamation doit maintenir une bonne relation avec le client. C'est
à ce moment que le client reçoit les informations finales
liées à sa réclamation : réparation du
préjudice ou dédommagement en cas de réponse favorable.
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En cas de réponse défavorable ou de
réponse ne lui convenant pas le client est parfois redirigé vers
un deuxième niveau de réclamation : Le service consommateur.
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