Problématique de la gestion de la relation client à Afriland First Bank

• SOMMAIRE
  
• INTRODUCTION GENERALE...................................................1
  
  • SECTION I: PRESENTATION GENERALE DE AFRILAND FISRT BANK.3
    
  • SECTION I : EXPOSE DU PROBLEME..........................................30
    
  • SECTION I : SOLUTIONS ET FAISABILITES.................................43
    
• CONCLUSION GENERALE......................................................52
  
• BIBLIOGRAPHIE ANNEXES
  
• DEDICACE
  
• REMERCIEMENTS
  
• LISTE DES ANNEXES
  
• LISTE DES ABREVIATIONS
  
• AVANT PROPOS
  
• INTRODUCTON GENERALE
  
• PRESENTATION GENERALE DE AFRILAND FIRST BANK ET DEROULEMNT DU STAGE
  
• Chapitre I
  
  • Section I: présentation générale de Afriland First Bank
    
    • I - Historique
      
    • II- Structure organisationnelle
      
      • II-1- organe de décision
        
      • II-1- organe technique
        
      • II-3- la politique générale de la First Bank
        
    • II-3-1- Sa stratégie
      
    • II-3-2- les produits de la First Bank
      
    • II-3-3- les objectifs généraux de la First Bank
      
  • Section II : Déroulement du stage
    
    • I - Accueil
      
      • I-2- taches effectuées
        
    • I-2-1- ouvertures de comptes/produits spécifiques
      
    • I-2-2- division clientèle / accueil
      
    • I-2-3- le commerce extérieur
      
    • I-2-2-1- les opérations de guichet
      
    • I-2-2-2 les opérations de portefeuille
      
    • I-2-4- la Direction de l'Exploitation et des Ressources (DER)
      
    • I-2-5- la Division Commerciale et Marketing (DCM)
      
    • II-2-5-1- présentation de la fonction de GFC
      
    • II- la portée du stage et difficultés rencontrées
      
      • II-1-la portée du stage
        
      • II-2- difficultés rencontrées
        
• PROBLEMATIQUE LIEE A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT A AFRILAND FIRST BANK 
  
• Chapitre II
  
  • Section I : exposé du problème
    
    • I. Etude de cas
      
    • II. Problématiques liée à la surcharge et la pression dans le travail des GFC à la First Bank
      
      • II-1- constat et présentation du problème
        
    • II-1-1- constat
      
    • II-1-2- présentation du problème
      
      • II-2- les causes entravant la qualité de la gestion de la relation client à la First Bank
        
    • II-2-1-Théoriquement
      
    • II-2-1-1-La clientèle du marché bancaire
      
    • II-2-1-2- Les besoins et les attentes de la clientèle de banque
      
    • II-2-1-3- Les qualités et pré requis du GRC
      
    • II-2-2- les causes proprement dites
      
  • Section II : Implication de la gestion de la relation client sur la vie de la First Bank
    
    • I- Implications sur la division commerciale et marketing
      
      • I-1- Implications sur la division commerciale et marketing
        
    • I-1-1- Les conséquences sur l'activité du GFC
      
    • I-1-2- Implication sur le GFC en tant qu'être humain
      
    • II - Implications sur la vie de la First Bank
      
      • II -1- Implications sur la First Bank en tant que entreprise commerciale
        
      • II-2- Implication sur la First Bank en tant que simple entreprise
        
• SOLUTIONS, FAISABILITE ET IMPACTS DES SOLUTIONS
  
• 
  
• Chapitre III
  
  • Section I : Solutions et faisabilités
    
    • I. Proposition de solutions
      
      • I -1- Fixation des normes et objectifs des GFC par la DCM
        
      • I-2- Evolution proportionnelle dans le temps entre le nombre de clients et celui des gestionnaires
        
      • I-3- La segmentation de la clientèle
        
    • II. Faisabilités des solutions proposées
      
      • II-1- Faisabilité de la fixation des normes des GFC par la DCM
        
    • II-1-1-Faisabilité technique
      
    • II-1-2- Faisabilité financière et humaine
      
      • II-2- Faisabilité de la segmentation de la clientèle et de l'évolution proportionnelle entre clients et gestionnaires
        
    • II-2-1- Faisabilité technique
      
    • II-2-2- Faisabilité financière et humaine
      
  • Section II : Impacts des solutions sur la performance et le fonctionnement de la DCM et de la banque en général
    
    • I. Impacts de la segmentation
      
      • I-1- Une gestion plus aisée
        
      • I-2- La personnalisation
        
      • I-3- Une meilleure pénétration des produits
        
      • I-4- Une plus grande satisfaction
        
      • I-5- Optimisation du rendement et mesure du risque
        
    • II. Impacts de la fixation des normes des GFC par la DCM et de l'évolution proportionnelle
      
      • II-1- Impacts de la fixation des normes des GFC par la DCM
        
      • II-2- Impacts de l'évolution proportionnelle entre nombre de clients et celui des gestionnaires
        
• CONCLUSION GENERALE
  
• BIBLIOGRAPHIE