I-2-4- la Direction de l'Exploitation et des Ressources
(DER)
Cette direction est divisée en deux départements
à savoir le Département des Affaires Générales
(DAG) et le Département des Opérations Bancaires (DOB).
S'agissant du premier département, il composé de
trois divisions :
Une division de la monétique qui centralise les ordres
de souscription des cartes bancaires pour traitement ; c'est-à-dire
création de la carte dans le logiciel MXP et commande chez le
fournisseur et distribution après fabrication. De même gère
les réclamations des clients telles que le renouvellement des cartes,
changement des codes ; procèdes aux arrêtes des caisses qui
consiste à confronter le solde informatique au solde physique.
D'une division des opérations locales qui s'occupe des
paiements SYSTAC et SYGMA.
Et d'une division des opérations internationales qui
traites tout ce qui est relatif aux opérations avec
l'étranger.
Le département des affaires générales
quant à lui est constitué d'une division du courrier qui comme
son nom l'indique gère le service courrier de la banque et d'une
division de gestion du patrimoine qui gère l'ensemble des biens et des
dettes de la banque. Ainsi se présente de manière sommaire cette
direction où nous avons été appelés pour effectuer
un travail à caractère urgent. Lequel travail consistait à
remplir les formulaires des comptes rendus BEAC relatif aux transferts
reçus de l'étranger. Comme remarques faites à cette
direction, nous avons constaté une accumulation du travail, qui une
direction stratégique pourrait causer des dommages non
négligeables à la banque.
I-2-5- la Division Commerciale et Marketing (DCM)
Acteur majeur dans la stratégie de fidélisation
de la clientèle, gage de pérennité de la banque, la
division commerciale et marketing d'Afriland First Bank pour parvenir à
cette fin dernière s'est dotée d'un dispositif : des
Gestionnaires de la Relation Client (GRC) connu sous le vocable de Gestionnaire
de Fonds de Commerce (GFC). Passionné par ce corps de métier de
la banque, nous avons été admis dans cette division pour une
durée d'un mois environ. Avant de présenter la nasse de taches
effectuées, il convient pour nous de faire un bref aperçu des
fonctions de GFC.
II-2-5-1- présentation de la fonction de GFC
· Définition de « fonds de
commerce » de banque
Le fonds de commerce est « l'ensemble des
éléments mobiliers corporels et incorporels appartenant à
un commerçant ou un industriel et lui permettant l'exercice de sa
profession »
Le fonds de commerce de banque est un patrimoine qui
comprend :
· Une composante matérielle : le
portefeuille ;
· Une composante immatérielle : le nom,
l'enseigne et l'image.
La notion de portefeuille
Le portefeuille à la First Bank se définit comme
l'ensemble :
· Des clients engagés, c'est-à-dire ayant
de bénéficiés de crédits quel qu'en soit la nature
ou la forme ;
· Des clients porteurs de ressources.
Ces deux catégories de clients sont tous consommateurs
des produits de la banque.
Le nom, l'enseigne et l'image
Ils permettent d'identifier la banque, de même
représentent l'image de marque de la banque. Ainsi le GFC doit
être le reflet de l'image de la banque à travers son
professionnalisme, son attitude, son comportement, son habillement et bien
d'autres qualités.
· Les missions du GFC
De la définition de la notion de fonds de commerce et
son acception dans l'activité de banque, il en ressort que le fonds de
commerce est un patrimoine à préserver, à entretenir et
à rentabiliser. Ainsi, gérer le fonds de commerce consiste
à :
· Développer l'image et la qualité tout en
maintenant de bonnes relations avec les clients grâce à :
- Des visites clientèles, la qualité de
l'accueil, une bonne communication institutionnelle et de marque ;
- Des entretiens réguliers avec les
promoteurs ;
- Un traitement efficient des réclamations ;
- L'analyse du chiffre d'affaire, de la situation mensuelle
des engagements, la constitution d'une banque de données
d'informations ;
- La revue des anomalies en vue d'un meilleur suivi ;
· Développer des ressources par une action
commerciale efficace. Il s'agit d'accroitre le nombre de porteur de ressources
ainsi que l'éventail des produits offerts. Pour ce faire, il importe de
définir une approche marketing et d'assurer la promotion de la recherche
et de l'innovation.
· Faire des réemplois avec des dossiers de
crédits de qualité. L'objectif étant d'accroître le
volume de crédits « sains » et d'assurer un suivi
régulier des engagements de la banque.
· Rentabiliser le fonds de commerce grâce à
un compte d'exploitation sain et une efficacité dans le recouvrement.
L'objectif réside dans la maximisation du Produit Net Bancaire (PNB).
En bref, la responsabilité du gestionnaire de fonds de
commerce est d'assurer le suivi, le développement, la rentabilité
et le contrôle de son portefeuille.
C'est ainsi qu'à ce service nous avons eu à
effectuer les tâches à dimension commerciale et
opérationnelle telles que :
- La prospection ;
- L'accueil clientèle ;
- L'ouverture de comptes ;
- Le traitement des réclamations ;
- Traitement des dossiers de demande de crédits
(accusé de réception, analyse, circulation, mise en place, suivi
et recouvrement) ;
- Réchauffement clientèle.
L'ensemble des difficultés et problèmes
rencontrés dans cette division constituerons la problématique
dans la suite de notre travail dont il conviendra d'y apporter quelques
solutions.
| 
