II-2-1-Théoriquement
Avant de recenser de manière générale les
causes enfreignant une gestion optimale de la relation client, l'approche
théorique de son point de vue général identifie d'abord la
clientèle du marché bancaire, ces besoins et ses attentes, puis
nous présente les différentes qualités ou pré
requis d'un GRC ainsi que les canaux permettant une gestion efficient et
optimale de la relation client.
II-2-1-1-La clientèle du marché bancaire
Le marché bancaire admet 3 principales composantes
à savoir le marché de la grande entreprise, le marché des
professionnels- de la PME/PMI et le marché des particuliers.
- Le marché de la grande
entreprise : longtemps branche noble du métier de banquier
du fait de son n'illusion de clarté, comptable et financière au
travers des principaux agrégats caractéristiques de l'entreprise
que sont le chiffre d'affaire, la valeur ajoutée, l'excédent brut
d'exploitation, le Résultat Net et Capacité d'Auto
Financement.
- Le marché des professionnels- de la
PME/PMI : ce segment de la clientèle au départ
embryonnaire, a prend beaucoup d'ampleur.
- Le marché des particuliers :
négligé par le passé, il faut dire que c'est la nouvelle
donne de la rentabilité des banques, car connait un essor fulgurant.
II-2-1-2- Les besoins et les attentes de la
clientèle de banque
Qu'il soit de la grande entreprise, de la clientèle des
professionnels, de la PME/PMI et celle des particuliers, la clientèle de
banque se caractérise par une kyrielle de besoins donc le banquier du
fait de sa perspicacité pointue travaille pour les satisfaire. Sans
avoir la prétention de les répertorier l'ensemble des besoins de
la clientèle tant ils sont disparates et divers presque par
définition l'Homme étant lui-même ondoyant et divergeant,
nous allons néanmoins en répertorier les principaux.
- La sécurité :
manifestement, c'est l'une des préoccupations premières de tout
clients, car nul ne souhaiterait perdre l'épargne pour laquelle il a
travaillé si dur. L'offre de la banque se résume ici à
l'ouverture d'un compte.
- La commodité : c'est le soucie
pour tout client de pouvoir effectuer toutes ses opérations dans une
approche de proximité, avec souplesse, à moindre coût et
en tout temps. L'offre de la banque se résume à la banque
multicanal, à la densité du réseau, la vulgarisation de la
monétique et un système d'information bancaire moderne et
innovant.
- La rentabilité : c'est la
recherche d'une plus value de revenue ; l'offre de la banque inclus des
plans d'épargne, des comptes à terme et des produits de
bancassurance.
- Le financement : c'est la recherche
d'une aide de financement (facilité de caisse, découvert,
crédit à la consommation, crédit d'investissement,
etc.).
- La considération : chaque
client aimerait avoir un amour propre avec sa banque induisant sa satisfaction
et sa fidélisation. L'offre de la banque ici correspond à la
qualité de l'accueil, le professionnalisme du personnel, les moyens
logistiques subséquents, un système d'information fiable.
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