II-2-1-3- Les qualités et pré requis du
GRC
Le GRC doit être un professionnel ;
c'est-à-dire être doté d'une formation bancaire pointue lui
permettant de maîtriser le cadre réglementaire de la profession,
les spécificités des opérations et des produits.
Au-delà de son professionnalisme, il doit être disponible,
attentif, intéressé, patient et observateur.
II-2-2- les causes proprement dites
Du point de vue théorique, la segmentation de la
clientèle s'avère être la procédé classique
d'optimisation de la qualité de la relation. Alors, la principale cause
pouvant entraver la qualité de cette relation (personnalisation de la
relation, gestion plus aisée, meilleure pénétration des
produits, satisfaction, mesure de risque, optimisation du rendement, etc.) est
soit la non segmentation de la clientèle, soit la mauvaise segmentation
de la clientèle.
- La non segmentation de la clientèle : la
segmentation est le fait de regrouper un bloque homogène les clients
d'un portefeuille présentant des similitudes par rapport à un
critère défini d'avance. Par opposition à cette
définition, la non segmentation est considérée donc comme
le fait de laisser dans un même portefeuille les clients ayant des
similitudes divergentes.
- S'agissant de la mauvaise segmentation, elle tient lui
à une segmentation faite selon un critère ne permettant de faire
ressortir les points de convergence entre les clients du portefeuille.
II-2-2- les causes à la First Bank :
causes qui entravent l'optimisation de la qualité de la relation
client
Rappelons que le problème est celui de la surcharge et
de la pression avec lesquelles travaillent les gestionnaires de fonds de
commerce d'Afriland First Bank du fait du nombre élevé de clients
par portefeuille de gestionnaires. Il convient d'identifier les causes
liées cela. Comme causes recensées, nous avons :
- La fixation des normes des GFC ; les normes
correspondent aux objectifs que doivent atteindre les gestionnaires de fonds de
commerce sur une période donnée suivant certains critères
tels que ressources nouvelles, produits spécifiques, réemplois
nouveaux, produits de recouvrement, etc. mais en quoi est ce que la fixation de
ces normes pose t-elle problème ? les normes certes orientent le
gestionnaire dans leur quotidien et lui permet de connaitre ses attentes
vis-à-vis de la banque ; c'est-à-dire combien de compte il
doit ouvrir, le montant des ressources nouvelles à constituer, le
montant des nouveaux réemplois, le nombre de produits
spécifiques à vendre et bien d'autres. Mais aussi, la fixation
des normes le désoriente de ses tâches principales dans ce sens
qu'il cherchera à atteindre ses objectifs relatifs aux normes
fixées au détriment de son attention portée sur les
besoins réels de ses clients.
- En plus, les normes sont fixées par la Direction des
Ressources Humaines et non par la Division Commerciale et Marketing donc
dépend les gestionnaires ; ce qui expliquerait par
conséquent l'inadéquation relative de celles-ci ;
- A la First Bank, la clientèle n'est pas
segmentée par portefeuille ; c'est dire que dans chaque
portefeuille de gestionnaire, on y retrouve tous les segments possibles de la
clientèle de banque (entreprises, particuliers, fonctionnaires, ONG,
etc.), ce qui ne facilite pas une gestion optimale ;
- L'évolution inadéquate du nombre de clients
à celui des gestionnaires dans le temps ;
- L'affection de guichets de banque par certains clients et
pourtant réseau relativement vaste ; c'est dire que certains
clients ont des préférences pour certaines guichets de banque que
pour d'autres même si elles sont éloignées.
Ainsi se présentent quelques causes que nous avons pu
identifié relatif à la problématique de l'optimisation de
la relation client à la First Bank.
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