II-1-1- constat
De l'étude de cas faite, il ressort que d'après
le manuel de guide du gestionnaire de fonds de commerce à Afriland First
Bank, chaque GFC doit avoir un minimum de 300 clients dans son portefeuille
soit un minimum total de 3900 clients pour les 13 gestionnaires que compte la
banque (Direction Générale). Alors, il se trouve qu'à ces
jours chacun d'eux en compte beaucoup plus dans son portefeuille. La banque
pour un accompagnement efficient à mis sur pied d'autres moyens de
gestion de la relation client : la banque multicanal donc les effets
s'avèrent négligeables. Quel en est donc le véritable
problème ? Celui du nombre trop élevé de clients en
portefeuille, la non segmentation de clientèle ou bien ? Il
convient donc de présenter le problème.
II-1-2- présentation du problème
Du constat précédemment fait, il en
découle que l'inadéquation, le déséquilibre entre
les clients et les gestionnaires en terme de nombre ou encore la non
segmentation de la clientèle pose un problème tant pour les
clients que pour ces gestionnaires eux-mêmes.
· Pour les GFC
- Ceux-ci trouvent qu'ils ont trop de clients en portefeuille
par conséquent la gestion n'est pas du tout aisée ;
- Trop de pression et exigences des clients ;
- Pression et exigences de supérieurs
hiérarchiques ;
- Travail difficile et pénible bien que
passionnant ;
· Pour les clients
- Certains clients trouvent que leurs gestionnaires ont trop
à faire, raison pour laquelle, il y'a de la lenteur dans
l'exécution et la satisfaction de leurs besoins ;
- Certains se plaignent et menacent de partir ailleurs (chez
les confrères) : « moi je vais quitter votre
banque » ;
- D'autres encore trouvent qu'il est mis trop de temps pour
servir certains qu'à leurs servir.
L'une des difficultés majeures que rencontrent donc les
GFC de la First Bank est le nombre important des clients en portefeuille
à satisfaire pour le peu de gestionnaires. Quelles seraient les causes
liées à ce déséquilibre ?
II-2- les causes entravant la qualité de la
gestion de la relation client à la First Bank
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