CONCLUSION GENERALE
Somme toute, Afriland First Bank est un établissement
de crédit doté de moyens lui permettant de mener bien ses
objectifs. L'occasion nous été donnée de plonger dans la
vie quotidienne de la First Bank, ce dans le cadre de notre stage
académique d'une durée de trois mois. De ce fait dernier, nous
nous sommes imprégnés des réalités du terrain selon
notre programme de stage et plus particulièrement à
l'activité de Gestionnaires de la Relation Client connu à la
First Bank sous le vocable de Gestion de Fonds de Commerce (GFC).
De nos jours la gestion de la relation est une discipline en
pleine expansion, mais mal est de constater que cette dernière est peu
pratiquée ou alors mal orientée dans la plus part des entreprises
en générale et des banques en particulier au Cameroun.
Prenant le cas de la First Bank cadre d'observation et de
déroulement de stage, force a été pour nous de constater
la pression et la surcharge de travail avec lesquelles ces gestionnaires
travaillent du fait de la non prise en compte de certains processus et outils
majeurs à une gestion efficiente de la relation client, à savoir
la segmentation de la clientèle, l'adoption d'une stratégie de
marketing direct, etc.
Ainsi, pour accroitre la satisfaction de ses clients dans son
processus de management de la relation client, nous avons pu au terme de ce
rapport de fin stage apporter quelques solutions au problème y relatif,
ce notamment par des propositions telles que la gestion par groupe
homogène des clients ayant des similitudes par rapport à un
critère donné : la segmentation,
aussi, avons-nous proposés que les normes des gestionnaires soient
désormais fixées par la Divion commerciale et Marketing de la
banque et que celles-ci soient fixées en mettant le client au centre de
toute préoccupation : l'approche-client.
Et en fin l'assurance d'une évolution dans le temps de la croissance
proportionnelle entre le nombre de clients et celui des gestionnaires.
Toutes ces résolutions permettront à cou
sûr et ce par l'accompagnement des nouvelles technologies (banque multi
canal, E-Banking, etc.) d'assoir une relation horizontale et
personnalisée entre la banque et ses clients gage de
pérennité et de rentabilité.
BIBLIOGRAPHIE
I- OUVRAGES
1- Jean Jacques BERNARD et Jean Claude GAUTHIER, 2002
Introduction au marché bancaire 381
p ;
2- CLAEYSSEN Y, DEYDIER A., RIQUT Y., 2004 Le
Marketing Direct Multi Prospection, Fidélisation et Reconquête du
Client, 2e édition DUNOD 401p ;
3- Virginie AUMONT, Gestion de la Relation
Client et sa Rentabilité, 2001 Nisionary, Marketing et
innovation ;
4- LEFEBURES., VENTURI G., 2004 Gestion de la
Relation Client édition Eyrolles.
II- SUPPORTS DE COURS ET AUTRES
1- M. EPOUNDE EPOUNDE Olivier ; Gestion de la Relation
Client, LIPRO BANQUE 2010-2011(non publié) ;
2- Mme AISSATOU Rosette ; Marketing Bancaire, LIPRO
BANQUE 2010-2011 (non publié) ;
3- M. MOUKOURY Jean Pierre ; Marché Bancaire des
Particuliers, LIPRO BANQUE 2010-2011 (non publié) ;
4- M. EDZENTE ADZENTE ; Marketing Bancaire, BTS BANQUE
2008-2009 (non publié) ;
5- Manuel du guide du gestionnaire de fonds de commerce ;
Afriland First Bank, (non publié) ;
6- Rapport de spécialisation GFC, M.TCHATCHOUA TCHOUATE
Rocchy, Afriland First Bank ;
7- Rapport de spécialisation GFC, M. NOUKEMI Olivier,
Afriland First Bank ;
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