I-2-1- ouvertures de comptes/produits
spécifiques
· ouverture de compte
Le compte peut être défini comme une convention
entre la banque et une personne (physique ou morale) assortie d'un accord de
règlement de créance réciproques. Ainsi défini,
l'ouverture d'un compte à une personne matérialise
l'entrée en relation avec la banque, alors cet instant se doit
d'être de qualité, spécial, voire sacré. C'est ainsi
que la procédure d'ouverture de comptes à la First Bank à
travers son formulaire d'ouverture de compte respecte relativement la
règle du Know Your Customer (KYC) qui permet une plus grande
connaissance du client gage de pérennité de la relation
banque-client (partenariat gagnant-gagnant). Ainsi,
pour l'ouverture d'un compte, le demandeur devra fournir certaines
pièces en fonction du type de comptes sollicités. (Voire annexe).
Notre quotidien consistait à :
· présenter aux prospects les différents
comptes qu'offre la banque, les conditions d'ouverture (pièces à
fournir) ainsi que les modalités de fonctionnement ;
· pour ceux disposant déjà de toutes les
pièces nécessaires à l'ouverture du compte, nous
procédons à la vérification de celles-ci, puis nous les
orientons et les aidons à remplir le formulaire de demande d'ouverture
de compte. Chose faite, l'ensemble du dossier est mis dans une chemise en
plastique puis est remis au chargé d'ouverture de compte qui se chargera
de créer le compte dans la machine.
Nous n'avons pas pu effectuer cette dernière tache, car
réservée au personnel. Néanmoins, après
observations et questionnement nous avons pu avoir un bref aperçu de ce
procédé de création de compte qui se présente comme
suit :
· dans le logiciel @ link
(logiciel de connection interbancaire First) : il permet la
création de la racine du compte (matricule et séquence) du client
grâce à l'enregistrement et la validation des informations
collectées. La racine créée, on va dans le logiciel
Delta pour la suite.
· Dans le logiciel Delta :
grâce à la racine préalablement créée, ce
logiciel permet la création de la clé du numéro de compte.
Enfin un numéro de compte présenté comme
il suit est attribué au client qui pourra faire sa première
opération (versement) et ses opérations avenir :
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Code banque
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Code agence
|
Matricule client
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Code produit
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Séquence
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Clé
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05 chiffres
|
05 chiffres
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07 chiffres
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03 chiffres
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01 chiffre
|
02 chiffres
|
L'ensemble de ces 23 chiffres représente le
Relevé d'Identité Bancaire (RIB) du client qui répond
à la nomenclature internationale utilisée par les banques pour
l'identification de leurs clients.
Lors de notre passage dans ce service, nous avons fait
quelques remarques aux quelles nous avons essayé d'apporter quelques
suggestions à savoir :
- il n'y a qu'un seul et même formulaire de demande
d'ouverture de compte pour tout type de compte que propose la First Bank, ce
qui fait le formulaire est assez touffu ; il n'y'a donc pas assez d'espace
pour que le client puisse porter toutes les informations le concernant par
conséquent ne permet pas de circonscrire le risque tout au long de
relation. Par exemple pour un compte association où il y'a quatre
mandataires, le formulaire n'en prévoit que trois aux maximum.
- Les agents chargés de l'ouverture de compte ne
disposent pas de liste noire des mauvais payeurs qui influencerait leur
décision d'ouvrir ou non le compte.
- Nous avons par ailleurs remarqué que la
qualité de l'accueil des clients n'était pas toujours au rendez
vous au service des ouvertures de compte.
Pour ne qu'en citer ces cas là, nous proposons comme
suggestions :
· Mettre à la disposition des agents
chargés de l'ouverture de compte des listes noires après chaque
parution.
· De plus les agents de ce service doivent être
très accueillants, souriant et disponibles lors de l'ouverture de
compte, car leurs comportements laissent entrevoir la suite de la relation
bancaire.
· Nous suggérons plus de courtoisie et de
politesse envers les clients.
· produits spécifiques
Placé sous la supervision de la Direction de
Succursale, ce service est chargé de la commercialisation et la gestion
de certains produits spécifiques de la banque que sont : la I-Card,
la carte GAB, AS millénium, FLASH Millénium et le First Home
Pack.
En ce qui concerne la commercialisation, elle consiste pour
nous généralement à proposer au client à
l'ouverture du compte ou pendant la relation certains produits sans toute fois
l'étouffer. Par exemple : à l'ouverture d'un compte
d'épargne, compte pour salaire (compte courant particulier) nous
proposons généralement des cartes GAB. Aussi pour un client qui
est déjà en relation, des produits de bancassurance.
En ce qui concerne la gestion, elle
consiste à :
· appeler les clients pour qu'ils viennent retirer leurs
cartes (I-Card, cartes GAB) pour ceux ayant souscrits, appeler les clients pour
leurs rappeler de procéder au versement de leurs primes d'assurance pour
ceux ayant souscrits aux produits de bancassurance.
· Quand le client se présente pour le retrait de
sa carte bancaire, à l'aide de sa CNI, nous l'identifions. S'il s'agit
bien bénéficiaire de la carte, nous la recherchons dans l'armoire
prévue à cet effet où elles sont rangées par ordre
alphabétique et par catégorie (GAB d'un coté et I-Card de
l'autre). Si la carte bancaire du client est disponible, nous l'enregistrons
dans un registre prévu pour la circonstance (la date du jour, nom et
prénom du client, numéro de la carte, numéro du compte
s'il s'agit d'une GAB), puis il décharge pour attester qu'il reçu
sa carte bancaire.
· La gestion des réclamations : les
réclamations sont de plusieurs ordres et fonctions des produits
souscrits par le client.
Présentation de quelques cas de réclamations et
résolutions y relatives :
Le client qui se présente parce que le distributeur a
soit avalé leur carte, il remplira la fiche de réclamation, puis
nous allons ouvrir le distributeur pour retirer sa carte et le lui restituer.
Soit parce que le distributeur a ravalé son argent, dans ce cas nous
faisons remplir au client une fiche de réclamation, la suite consistera
à extourner l'opération s'il s'agit d'une GAB et de
réapprovisionner le DAP au nom du client s'il s'agit d'une I-Card du
montant de l'opération. Pour des clients ayant égaré leurs
cartes, nous bloquons la carte et passons la commande d'une nouvelle carte pour
ceux-ci. Pour les clients ayant oublié le code (de carte bancaire ou de
First Home Pack) nous renouvelons leurs codes.
Nous avons fait la remarque selon laquelle le service en
question est assez étroit par conséquent donne à
première vue une mauvaise image de la banque ; de même,
l'étroitesse pourrait entraîner des confusions et des
mélanges entre dossiers ou des pertes de dossiers des clients
entraînant par conséquent la responsabilité de la banque.
De plus ce service est tenu par une personne chose pas facile, ce qui ne permet
une assez bonne commercialisation des produits spécifiques de la banque,
mais aussi le bon suivit de ceux-ci (s'assurer de leurs consommations)
Nous suggérons dans ces cas de trouver un endroit plus
spacieux qui permettra de mieux ranger les dossiers et donner une image de
marque de la banque ; « une image
First », de meme suggérons que le responsable de
ce service soit accompagné au moins d'une autre personne. En ce qui
concerne les produits spécifiques que sont la I-Card et la carte GAB,
nous suggérons que lors du retrait de celles-ci par le client
bénéficiaire, que lui remis un petit porte-carte aux logos de la
banque à l'intérieure de laquelle il gardera celle-ci. En plus de
ce porte-carte, nous suggérons que lui soit remis aussi une fiche
répertoriant géographiquement sur tout l'étendue du
territoire national tous points de situations des GAB, DAB et des TPE, chose
qui facilitera la consommation du produit. Car notons-le, vendre le produit au
client est une chose, s'en assurer qu'il le consomme en est une autre.
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