Relation entreprise-clients et performance : le cas des établissements de micro-finance au Cameroun

• resume.................................................................................................VI
  
  • I-1. Débat scientifique sur le directoire dans un établissement de microfinance (EMF)......16
    
• CONCLUSION GENERALE.......................................................................106
  
• BIBLIOGRAPHIE ....................................................................................110
  
• ANNEXE.................................................................................................116
  
• Introduction GENERALE
  
• Nature de la clientèle et performance des etablissements de microfinance
  
  • FONDEMENTS THEORIQUES DE LA PROBLEMATIQUE DE LA GOUVERNANCE D'ENTREPRISE DANS LA MICROFINANCE
    
    • I-1. Débat scientifique sur le directoire dans un établissement de microfinance (EMF)
      
  • I-1-1. Prise de décision et propriété comme stimulus de la performance dans les EMF
    
  • I-1-1-1. Théorie des droits de propriété et performance de l'entreprise
    
  • I-1-2-1. Etat de l'art sur l'influence de la relation d'agence sur la relation de crédit
    
  • I-1-2-2. Lien entre relation d'agence et qualité de portefeuille d'un EMF
    
    • I-2. Nomenclature de la clientèle dans les Etablissements de Microfinance
      
  • I-2-1-2. Le statut particulier de la clientèle interne
    
  • I-2-2-1. Les épargnants
    
  • I-2-2-2. Les emprunteurs
    
  • Quelle clientele pour quelle qualité de portefeuille pour les EMF au Cameroun ?
    
    • II-1- Méthodologie adoptée
      
• II-1-1- Echantillonnage
  
• II-1-1-1- Processus d'échantillonnage
  
• II-1-1-2. Méthode d'échantillonnage et de collecte des données
  
• II-1-2. Variables d'étude
  
• II-1-2-1. Variables indépendantes
  
• II-1-2-1-1. Justification de la variable
  
• II-1-2-1-2. Mesure de la variable
  
• II-1-2-2. Variables dépendantes
  
• II-1-2-2-1. Justification du choix de la variable
  
• II-1-2-2-2. Mesure de la variable
  
• II-1-3. Méthode statistique utilisée
  
• II-1-3-1. Enonciation de l'hypothèse
  
• II-1-3-2. Définition de la méthode statistique
  
• II-1-3-3. Règle de décision
  
  • II-2. Analyse et Interprétation des résultats
    
• II-2-1. Exposé des principaux résultats
  
• II-2-2. Quelques enseignements managériaux
  
• FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET PERFORMANCE DE L'EMF
  
  • Fondements théoriques du lien entre la notion de fidélisation de la clientèle et la performance dans la littérature scientifique
    
    • III-1. Approche relationnelle comme base d'une fidélisation efficace pour l'entreprise
      
• III-1-1. Marketing relationnel et impact sur la rentabilité d'une entreprise
  
• II-1-1-1. Définition et principes de base
  
• III-1-1-2. Déterminants du marketing relationnel
  
• II-1-2-1. Culture client
  
• III-1-2-2. Changement organisationnel
  
  • III-2. Enjeux de la fidélisation de la clientèle sur la performance
    
  • A. G. (2000, 2006)
    
  • LIEN ENTRE FIDELISATION DES CLIENTS ET PERFORMANCE DES EMF AU CAMEROUN
    
    • IV-1. Approche méthodologique
      
• IV-1-1. Identification des EMF et des clients de l'échantillon
  
• IV-1-1-1. Identification des EMF de l'échantillon
  
• IV-1-2-1. Variables relationnelles ou de fidélisation
  
• IV-1-2-2. Variables de performance
  
• IV-1-3. Rappel de la méthode statistique utilisée
  
• IV-1-3-1. Enonciation de l'hypothèse
  
• IV-1-3-2. Présentation de la méthode d'analyse
  
• IV-1-3-3. Règle de décision
  
  • IV-2. Analyse et Interprétation des résultats
    
• IV-2-1. Résultats de l'étude
  
• IV-2-1-1. Lien entre satisfaction des clients et performance des EMF
  
• IV-2-1-2. Confiance et performance des EMF au Cameroun
  
• IV-2-2. Les enseignements tirés des résultats de l'étude
  
• Conclusion GENERALE
  
• BIBLIOGRAPHIE
  
• resume.................................................................................................VI
  
  • I-2. Nomenclature de la clientèle dans les établissements de microfinance................27
    
• II-2. Analyse et Interprétation des résultats........................................................50
  
• III-2. Enjeux de la fidélisation de la clientèle sur la performance............................67
  
• IV-1. Approche méthodologique....................................................................81
  
• IV-2. Analyse et Interprétation des résultats.....................................................95
  
• IV-2-1. Résultats de l'étude...........................................................................95
  
• CONCLUSION GENERALE.......................................................................108
  
• BIBLIOGRAPHIE ....................................................................................112