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Relation entreprise-clients et performance : le cas des établissements de micro-finance au Cameroun( Télécharger le fichier original )par Odette CKOUEKAM Université de Yaoundé II-SOA - Diplôme d'Etudes Approfondies en sciences de gestion, option finance 2008 |
IV-1-1. Identification des EMF et des clients de l'échantillonL'identification des EMF est nécessaire avant celle des clients. IV-1-1-1. Identification des EMF de l'échantillonLa classification des EMF de l'échantillon sera faite en fonction des critères suivants : ü Le secteur d'activité ü L'âge de l'EMF ü La qualité des produits fournis ü Le mode de gestion efficace des clients A. Répartition selon le secteur d'activité Elle s'illustre par le tableau suivant : Tableau 15 : Les activités de l'EMF
Source : Nos travaux Il apparaît clairement que les EMF qui font à la fois le crédit et l'épargne sont majoritaires dans l'échantillon. Cela n'est pas surprenant car la base de sondage était constituée des EMF de 2ème catégorie, ayant pour objectif la collecte de l'épargne et l'octroi de crédits aux tiers. B. Répartition selon l'âge de l'EMF Tableau 16 : Répartition selon l'âge de l'EMF
Source : Nos travaux Les EMF de 2ème catégorie au Cameroun sont aussi ancienne comme nouvelle, mais en majorité âgés de plus de 10 ans. Cela témoigne de la montée en puissance d'une autre dimension de la finance en faveur de la population pauvre. C. Répartition selon la qualité de produits fournis Il est question ici de savoir ce que pensent les EMF eux-mêmes des produits ou services qu'ils offrent à leurs clients. Le constat est qu'environ 80% des EMF estiment bonne la qualité de leurs produits. Tableau 17 : Répartition selon la qualité de produits fournis
Source : Nos travaux D. Répartition selon le mode de gestion efficace des clients Nombres d'EMF (55,3%) préfèrent fidéliser et prospecter la clientèle alors que seulement (18,5%) prospectent la clientèle puisque selon eux, ce sont les clients fidèles qui prospectent de nouveaux clients parceque la fidélisation pousse le client à parler positivement de l'entreprise et le bouche-à-bouche est un moyen efficace de publicité et de sensibilisation. Le tableau suivant nous donne d'avantage ces informations. Tableau 18 : Répartition selon le mode de gestion efficace des clients Mode de gestion efficace des clients des EMF Fidéliser la clientèle ancienne
Source : Nos travaux Ainsi classés les EMF, il importe de passer à la classification des clients interrogés. IV-1-1-2. Identification des clients Elle se fait en fonction de : ü L'âge du répondant ü Du profil du répondant ü Du motif de la relation client/EMF A. Répartition selon l'âge du répondant Il faut noter ici que la clientèle des EMF est constituée de toutes les catégories (hommes, femmes, jeunes, etc. Nous avons bien voulu relever ce détail juste pour savoir s'il y a une restriction dans le choix de la clientèle des EMF. Toujours est-il que tous les répondants ont été des majeurs dont des personnes capables d'entreprendre ou de travailler. Le tableau suivant nous en donne la preuve. Tableau 19 : Répartition selon l'âge du répondant
Source : Nos travaux B. Répartition selon le profil du répondant Il est important ici pour plusieurs raisons : puisque nous nous attardons beaucoup plus sur la relation de crédit, il est judicieux de savoir si ce sont les personnes morales ou les personnes physiques qui sont à l'origine des risques de non remboursement que courent les EMF. Mais le constat est que les deux profils sont représentés mais dans une proportion bien visible (voir tableau). Tableau 20 : Répartition selon le profil du répondant
C. Répartition selon le motif de la relation client/EMF Il est important ici de savoir ce que le client vient chercher dans un EMF puisque l'EMF au Cameroun pratique les activités suivantes : · Crédit · Epargne · Transfert de fonds · Assurance Le tableau suivant nous en donne une idée : Tableau 21 : Répartition selon le motif de la relation client/EMF Motifs de la relation client/EMF
Source : Nos analyses IV-1-2. Définition et Evaluation des variables Deux types de variables ont été utilisés pour tester l'hypothèse de recherche à savoir les variables relationnelles et les variables de performance. Nous allons définir ces variables. |
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