Relation entreprise-clients et performance : le cas des établissements de micro-finance au Cameroun

II-1-1- Echantillonnage

L'échantillonnage est le procédé par lequel nous construisons un échantillon. L'échantillon étant défini selon Darnon et al. (1991) comme un ensemble d'éléments à observer tiré d'une population ou d'un univers.

Notre travail consiste ici à définir le processus d'échantillonnage, la méthode d'échantillonnage et de collecte des données.

II-1-1-1- Processus d'échantillonnage

Le processus d'échantillonnage se déroule en trois étapes principales : la détermination de la population mère, du cadre d'échantillonnage et de l'unité d'échantillonnage pour déboucher sur l'échantillon proprement dit.

A. Population mère

La population mère est constituée de l'ensemble des EMF Camerounais.

Sur le plan spatial, notre population d'étude a été réduite à la ville de Yaoundé pour des raisons suivantes :

- L'impossibilité d'enquêter tous les EMF à cause de leur nombre^25(*) élevé

- Yaoundé est l'une des grandes métropoles du pays (capital politique notamment) où certains sièges sociales des EMF sont implantés

- Contraintes financières dû aux différents coûts liés au transport et autres.

Sur le plan temporel, nous nous sommes limités à un période de deux ans (2006-2007) pour permettre aux dirigeants d'apprécier facilement l'évolution des indicateurs de performance financière que nous avons choisi (chiffre d'affaires, part de marché, qualité du portefeuille et rentabilité).

Après avoir présenté notre population mère, il convient de décrire le cadre de l'étude.

B. Cadre d'échantillonnage

Ce cadre concerne les EMF qui ont exercé dans la ville de Yaoundé au cours de la période 2006-2007. Mais tous les établissements n'ont pas été retenus à cause de la multitude de catégories^26(*) d'EMF. En plus, la prise en compte de toutes ces catégories peut rendre la recherche lourde et impertinente.

Qui constitue donc vraiment notre échantillon ?

C. Unité d'échantillonnage

Elle est constituée des EMF de 2^ème catégorie de la ville de Yaoundé, tous ayant la dénomination de Société Anonyme (S.A)^27(*). Tous ces EMF ayant reçus des agréments de la COBAC^28(*).

Comment avons-nous constitué notre échantillon ?

II-1-1-2. Méthode d'échantillonnage et de collecte des données

Il sera présenté ici la méthode d'échantillonnage et les instruments de collecte des données.

A. Méthode d'échantillonnage

Elle permet de constituer un échantillon d'une population mère (ou population de référence ou univers) dont on veut estimer par induction ou inférence statistique certaines caractéristiques. Il existe deux grandes catégories de méthodes d'échantillonnage :

- Les méthodes probabilistes qui consistent à tirer au sort l'échantillon dans la population à étudier en donnant à chaque élément de celle-ci une probabilité connue, non nulle d'être sélectionné. Parmi ces méthodes, les plus connues sont le sondage aléatoire, le sondage en grappes, le sondage à plusieurs degrés et le sondage stratifié.

- Les méthodes empiriques qui reposent sur un choix raisonné d'individus de la population en respectant des règles concernant soit les caractéristiques des individus (méthode des quotas), soit les lieux et les moments d'enquête (méthode des itinéraires, méthode d'échantillonnage sur place).

Nous avons retenu après l'exploration de toutes ces méthodes, pour la construction de notre échantillon, la méthode d'échantillonnage probabiliste et plus spécifiquement le sondage aléatoire simple ou au hasard^29(*) à partir de notre base de sondage^30(*). Cette méthode a été appliquée de la manière suivante :

- Du fait que tous les clients des EMF n'effectuent pas leur opération au même moment, nous ne pouvions que recourir à la méthode aléatoire selon que le client se présente dans son EMF pour une opération quelconque (crédit, épargne, autres...). Ainsi, nous avons interrogé 35 clients dont 27 se sont révélés fidèles selon les critères de fidélisation que nous allons présenter au chapitre III (section I).

- Afin d'obtenir les informations sur les clients puisque nous traitons de l'influence de la nature de la clientèle sur la performance de l'EMF, nous avons interrogé des responsables des EMF (DG et Cadres) que nous avons trouvé sur place. Certains questionnaires ont été déposés auprès des secrétaires pour acheminement chez le DG. A la fin, sur 30 DG et 7 cadres interrogés, nous avons répertorié 27 questionnaires exploitables, 6 rejets à cause de multiples biais dû au remplissage des questionnaires et 4 non-retours.

En définitive, notre échantillon est constitué de 27 EMF de la ville de Yaoundé

B. Instruments de collecte de données

Les données sont collectées par l'administration d'un questionnaire et la réalisation des entrevues avec certains experts de la microfinance.

i) Questionnaire

Le questionnaire est un ensemble de questions formulées et mis sur papier par le chercheur dans le but d'obtenir des informations sur le sujet.

L'enquête par questionnaire consiste à poser à un ensemble de répondants le plus souvent représentatif d'une population, une série de questions relatives aux informations recherchées.

C'est un outil de collecte de données qui permet de traiter des grands échantillons à travers la vérification des hypothèses théoriques et des tests statistiques que nécessitent ces hypothèses.

En ce qui concerne l'administration du questionnaire, deux méthodes sont à distinguer :

L'«administration indirecte» lorsque l'enquêteur complète personnellement à partir des réponses qui lui sont fournies par le répondant.

L'«administration directe» lorsque le répondant remplit personnellement (Ambroise G, 1996).

Dans notre recherche, le questionnaire a été distribué par l'enquêteur et l'administration a été faite aussi bien de façon indirecte que directe, selon la disponibilité des répondants.

Nous avons élaboré deux questionnaires dont un pour les dirigeants et l'autre pour les clients.

Le résumé de notre questionnaire (voir annexe 1) peut se présenter de la manière suivante (tableau 4 et 5) :

Tableau 4 (Questionnaire 1) : Codifications et contenus des questions destinées aux dirigeants d'EMF

Codification des questions par partie		Contenu des questions
I	De 1 à 4	Caractéristiques de l'EMF
II	De 5 à 15	Relation clients externes-EMF et performance
	De 16 à 19	Relation client/associés-EMF et performance
III	De 20 à 23	Indicateurs de performance

Source : Auteur

Tableau 5 (Questionnaire 2) : Codifications et contenu des questions destinées aux clients d'EMF

Codification des questions	Contenus des questions
I	Identification du client
II	Fidélisation du client

Source : Auteur

Pendant l'administration du questionnaire nous avons eu le privilège d'avoir des entrevues avec certains dirigeants disponibles.

ii) Entrevue

L'entrevue est un entretien de tête à tête avec une personne notamment les dirigeants qui ont bien voulus nous donner de leur temps.

Les entrevues ont été relativement peu structurées surtout lors des premières entrevues au sein de chaque organisation afin de permettre aux personnes interrogées d'utiliser leur propre terminologie, leur propre signification. Afin de garder en mémoire les thèmes principaux qui devaient être couverts lors de l'entrevue, nous avions établi un guide d'entretiens très général. Par la suite, ce guide a été plus détaillé. Il a pris la forme de « check-lists » comprenant des questions plus précises, regroupées par thème afin de relancer si nécessaire le répondant sur l'une ou l'autre de ces questions. Ce guide présentait des variantes selon la fonction exercée par les différentes personnes interrogées au sein de l'organisation (employés, dirigeants et membres du conseil d'administration, principalement). Une autre façon était d'interroger l'informateur sur les raisons de l'existence de l'organisation. En effet, la comparaison de la performance des institutions de microfinance ne peut être établie selon nous que dans la mesure où la mission^31(*) poursuivie est la même. Ces guides ont été constamment adaptés au cours du processus d'évolution de notre recherche. Cette façon de procéder est propre au processus de construction d'une théorie à partir de données qualitatives. En effet, comme nous le verrons dans la section suivante consacrée à l'interprétation des données, au fur et à mesure qu'émergent de nouvelles propositions théoriques, il convient de les vérifier jusqu'à arriver à cerner de façon de plus en plus précise le phénomène à étudier.

Lors des entrevues, nous nous sommes efforcés de maintenir à tout moment une ambiance la plus conviviale possible afin de gagner la confiance de l'interlocuteur et de lui laisser la possibilité d'explorer des sujets imprévus. Le choix des personnes interrogées fut guidé essentiellement par le profil de la personne (un analyste-crédit, un dirigeant, un membre du conseil d'administration, etc.) et, dans une moindre mesure, sur base des recommandations des personnes interrogée.

C'est à travers ces questionnaires et entrevues que nous avons pu spécifier nos variables en référence à ceux des travaux antérieurs.

* ²⁵ Selon les statistiques de la COBAC et à la date du 30 juin 2006, 314 avis conforme pour l'agrément d'EMF ont été délivré, 125 dossiers étant encours d'instruction soit un total de 439 EMF au Cameroun à cette date, réparti sur toute l'tendue du territoire.

* ²⁶ La COBAC regroupe les établissements de microfinance en trois catégories :

Ø Sont classés dans la première catégorie les établissements qui procèdent à la collecte de l'épargne de leurs membres qu'ils emploient en opération de crédits, exclusivement au profit de ceux-ci (type associatif, coopératif, mutualiste).

Ø Les EMF de la deuxième catégorie sont ceux qui collectent l'épargne et accordent des crédits aux tiers (uniquement les sociétés anonymes).

Ø Sont classés dans la troisième catégorie les établissements qui accordent des crédits aux tiers, sans procéder à la collecte de l'épargne (les établissements de microcrédit, les projets, les sociétés qui accordent les crédits filières ou les sociétés de caution mutuelle).

* ²⁷ La société anonyme est celle qui se forme sous une raison sociale, dont le capital-actions est déterminé à l'avance, divisé en actions, et dont les dettes ne sont garanties que par l'actif social. Pour la fondation d'une SA, trois personnes physiques ou personnes morales au minimum sont nécessaires. Dans ce cas, ces trois entités se répartissent entre eux le capital de la société sous forme d'actions. Une fois la société fondée, un seul actionnaire peut détenir la totalité des actions. Les droits des associés sont des droits proportionnels au bénéfice et aux produits de liquidation ; droit de vote, droit de contrôle de la gestion et de la révision, de demander un contrôle spécial, droit préférentiel de souscription.

Pour les EMF de 2^ème catégorie de la zone CEMAC agréés auprès de la COBAC, le capital minimum est fixé à 50 millions de francs.

* ²⁸ La COBAC est l'organe compétent au niveau de la BEAC pour délivrer les agréments ouvrant la voie à l'exercice de l'activité d'intermédiation financière. Sa couverture territoriale s'étend sur 6 pays de la CEMAC : Cameroun, République Centrafricaine, Congo(Brazzaville), Gabon, Guinée équatoriale et Tchad. (Ngnodjom, 2005).

* ²⁹ L'un de principales caractéristiques du sondage aléatoire simple est de donner à chaque individu de la population mère un probabilité égale d'être interrogé.

* ³⁰ Une base de sondage est une liste exhaustive des éléments de la population à étudier à partir de laquelle il est possible de constituer un échantillon représentatif, le plus souvent, soit en procédant à un tirage systématique soit en utilisant une table ou un logiciel de nombres au hasard. Notre base de sondage était notre population mère donc la liste des EMF Camerounais.

* ³¹ Cette mission double est la couverture de la clientèle et la rentabilité de l'EMF à travers la collecte de l'épargne au public et la redistribution aux tiers sous forme de crédits