Relation entreprise-clients et performance : le cas des établissements de micro-finance au Cameroun

Conclusion GENERALE

Nous avons voulu par cette étude vérifier que la performance des EMF au Cameroun en général et ceux de la 2^ème catégorie en particulier dépend de la manière dont ces EMF gèrent la relation avec leurs clients. Il était question d'établir les fondements des liens entre ces deux entités, les relations pouvant existées entre les composantes du relationnel (fidélisation, nature de la clientèle) et celles de la performance des EMF (chiffre d'affaires, qualité du portefeuille, part de marché et rentabilité), mais de préciser dans quelles conditions les EMF Camerounais peuvent améliorer leur performance en faisant bon usage de leurs clients et en établissant des relations de long terme avec eux.

La littérature théorique et les travaux empiriques antérieurs révèlent quelques idées (pensées) autour de la gestion de la relation avec le client et la performance de l'EMF.

Pour Lapenu(2002), l'octroi de pouvoir de décisions aux clients peut permettre à l'EMF d'atteindre la performance ; cela permet de prévenir ou de surmonter les crises, engage plus le client s`il est associé. Ce qui pose donc le problème de la nature de la clientèle et de la performance.

Pour Mesquita (2006), il existe une très grande proportion d'asymétrie d'information dans l'intermédiation financière. Pour cela, il faut selon Egli (2004), faire la différence entre l'exploiteur et le bon emprunteur et trouver ainsi des techniques pour contrôler ces clients et les inciter au remboursement. Ces techniques sont proposées selon qu'on se trouve dans le prêt individuel ou dans le prêt de groupe.

Cependant, cela ne suffit pas pour favoriser la performance des EMF, puisqu'à cause de la concurrence, le client peut aller voir ailleurs s'il ne trouve pas satisfaction dans son EMF d'origine. Il importe donc selon certains travaux empiriques de fidéliser la clientèle.

En effet, La fidélisation de la clientèle rend l'EMF rentable. Il ressort des travaux de Pasquet, Malo et Ricard (1998) que, selon les membres de la caisse populaire Desjardins, il faut chercher à fidéliser les clients détenteurs de gros comptes car la confiance qu'on leur accorde permet à l'EMF de gagner en temps et en argent tout en consolidant des relations de long terme qui pourra être source de création de valeur. Kotler et Dubois(2000) de renchérir que le client rentable est ce qui y a de plus cher à une entreprise et il est judicieux pour cette dernière de le fidéliser. Ainsi plusieurs facteurs de la fidélisation ont été choisis pour mettre en évidence le lien entre la performance et la fidélisation. Ces facteurs sont : Satisfaction par rapport aux politiques de l'EMF, Satisfaction par rapport au service à la clientèle, Satisfaction par rapport aux directeurs de compte, Satisfaction par rapport aux conditions de crédit.

De ce fait, nous avons enquêté 35 EMF de 2^ème catégorie de la ville de Yaoundé pour la période 2006-2007 dont 27 seulement ont collaboré efficacement à la recherche.

L'enquête par questionnaire réalisée auprès des dirigeants d'EMF et de leurs clients a abouti à 54 réponses exploitables. Le questionnaire comprend les questions ouvertes et les questions fermées. Conduisant à appréhender 7 variables exogènes expliquées à partir de 4 variables endogènes.

L'approche hypothético-déductive utilisée pour la vérification empirique nous a amené à faire le test non paramétrique à travers le test de corrélation des rangs de Kendall. Il est utilise pour les échantillons appariés et nominales. Les services du logiciel SPSS et Excel ont été sollicités pour la saisie et l'analyse des données.

Le lien entre les variables a été apprécié a partir du test de corrélation des rangs de Kendall et nous sommes arrivés aux conclusions suivantes :

Plus de 80% des client/associés des EMF au Cameroun ont une propension élevée (85%) au remboursement, ce qui induit une performance de remboursement pour les EMF. Cela peut-être dû au fait qu'ils doivent protéger leurs intérêts (actions) au sein de l'EMF ou au fait qu'ils participent à la prise de décision et connaissent par conséquent les maux qui minent l'entreprise. Ce qui confirme les travaux de Lapenu (2002).

Nos résultats confortent partiellement l'hypothèse de l'influence positive de la fidélisation sur la performance des EMF au Cameroun. Cette partialité réside au niveau de la fréquence de contact qui est l'un des déterminants de la fidélisation mais qui n'a aucune influence que ce soit sur la rentabilité, le chiffre d'affaires ou la part de marché de l'EMF. Néanmoins, la confiance et la satisfaction sont des éléments sur lesquels l'EMF Camerounais doit jouer pour favoriser sa performance. Cela induit la détention d'une bonne part de marché par l'EMF (77,8%) par rapport à la concurrence pour la variable satisfaction, et l'augmentation de la rentabilité (76%) pour la variable confiance. La satisfaction des clients par rapport aux politiques de l'EMF et par rapport à leur directeur de compte fait qu'ils murissent de la confiance pour l'EMF entrainant ainsi leur fidélité^56(*) à ce dernier qui, par conséquent voir sa performance s'améliorer.

La gestion de la relation de clientèle dans les EMF doit être plus qu'une priorité puisque, du fait de la conjoncture économique du Cameroun qui n'est actuellement guère reluisante, l'initiative privée est nécessaire et c'est vers les EMF que les exclus du système bancaire classique se retournent pour trouver le financement nécessaire pour leurs activités. Cependant, il se pose un problème de déontologie que ce soit du côté de ces exclus (clients de l'EMF) que de l'EMF lui-même à cause du problème d'asymétrie d'information persistant dont il faut résoudre.

Comme toute recherche, cette étude a des limites. Elles concernent principalement l'échantillon. En effet, la taille réduite de l'échantillon (27 EMF de 2^ème catégorie) nous amène à avoir un peu de retenu dans la généralisation des résultats dans tout l'étendu du territoire national. La limitation de notre enquête seulement dans la ville de Yaoundé et seulement aux EMF de 2^ème catégorie est aussi une limite.

La limitation de notre étude à la gestion d'un seul côté du relationnel entre le client et l'EMF constitue une autre limite.

Ces limites ouvrent donc des voies de recherches futurs tels que l'étude des stratégies que peuvent utiliser les clients pour protéger leur argent afin d'éviter les arnaques de certains EMF ou l'orientation de ce travail dans les autres catégories d'EMF.

* ⁵⁶ La fidélité est un engagement profond pour acheter ou fréquenter à nouveau un produit ou un service en dépit des facteurs situationnels et des efforts marketing susceptibles de provoquer un changement de comportement d'achat.