CONCLUSION
GENERALE.......................................................................106
BIBLIOGRAPHIE
....................................................................................110
ANNEXE.................................................................................................116
TABLE DE
MATIERES.............................................................................123
REMERCIEMENTS
Plusieurs personnes ont contribué
à la réalisation de ce mémoire sous divers aspects. Je
tiens à leur exprimer ma profonde gratitude. Je dois une reconnaissance
particulière :
- A M. WANDA Robert, Professeur agrégé en
Sciences de Gestion, qui, malgré ses multiples occupations a toujours su
trouver le temps nécessaire pour superviser minutieusement et
méthodiquement ce travail. Je tiens à vous remercier Professeur
pour votre diligence à mettre à notre disposition des articles et
documents fondamentaux de recherche scientifique et aussi pour votre bonne
compréhension lors de nos discussions.
- Au Dr. TCHOUASSI Gérard, Chargé de cours
à l'Université de Yaoundé II pour son apport scientifique
à la direction de ce travail, pour ses encouragements et ses multiples
conseils.
- A tous les enseignants de la Faculté des Sciences
Economiques et de Gestion de l'Université de Yaoundé II et
particulièrement les Enseignants de DEA-Gestion pour leur suivie
pédagogique.
- Aux dirigeants des établissements de microfinance qui
on contribué à la réalisation de ce travail en
répondant aux questions contenues dans le questionnaire.
- A tous mes camarades de classe de DEA-Gestion pour
l'expérience partagée
Je dois un merci particulier à un grand nombre de
lecteurs critiques qui on consacré de longues heures à la lecture
de mes travaux.
RESUME
L'objectif de notre travail est de déterminer la
contribution de la relation EMF-Clients sur sa performance. A cet effet, il
ressort de la littérature que les variables relationnelles comme la
fidélisation et la nature de la clientèle ont une influence
positive sur la performance. Le test de corrélation des rangs Kendall
effectué sur 26 établissements de microfinance de
2ème catégorie de la ville de Yaoundé
étudiés su la période 2006-2007 nous a permis de relever
le lien existant entre ces variables et la performance. Les résultats
permettent de soutenir que la fidélisation des clients a un impact
positif sur la rentabilité, le chiffre d'affaires, la part de
marché des EMF au Cameroun, de même que la nature de cette
clientèle influence positivement la qualité du portefeuille en
rapport avec la gouvernance. Ces résultats corroborent ceux de Pasquet,
Malo & Ricard (1998) et de Lapenu(2002)
Mots clés : performance, clientèle, relation,
fidélisation, nature, EMF, gouvernance
ABSTRACT
The object of this piece of work is to
determine the contribution of the relationship between MFEs and their customers
has on the former's performance. It follows literature on this subject that
relational variables such as customer loyalty and nature have a positive
influence on performance. The Kendall ranks correlation test carried out on 27
second-category microfinance institutions of the city of Yaounde studied at the
period 2006 from 2007 allowed for the establishment of a link between variables
and performance. The results lend credence to the argument that customer
loyalty has a positive impact on the profitability, turner and market share of
MFEs in Cameroon, just as the nature of this clientele positively influences
portfolio quality in relation to governance. These results corroborate those of
Lapenu (2002) and Pasquet, Malo & Ricard (1998).
Keywords: performance, clientele, relationships,
loyalty, nature, MFE, governance
LISTE DES TABLEAUX ET DES SCHEMAS
Tableau 1 : Analyse de la Gouvernance selon
Lapenu(2002)..................................... 17
Tableau 2 : Comparaison des cadres de
référence d'une IMF..................................... 30
Tableau 3 : Fonctions du conseil
d'administration...................................................31
Tableau 4 : Codifications et contenus des questions
destinées aux dirigeants d'EMF..........41
Tableau 5 : Codifications et contenus des questions
destinées aux clients d'EMF..............42
Tableau 6 : Existence des clients associés à
l'EMF..................................................43
Tableau 6 : Pourcentage des clients associés par
rapport au nombre total des clients...........44
Tableau 7 : Pourcentage des clients associés par
rapport au nombre total des clients...........49
Tableau 8 : Pourcentage du porte feuille à risque par
rapport au nombre de clients actifs.....49
Tableau 9 : Propension des clients associés à
rembourser leurs crédits...........................50
Tableau 10 : Pourcentage des clients associés par
rapport au nombre total des clients * Propension des clients associés
à rembourser leurs
crédits.........................................51
Tableau 11 : Corrélations entre Pourcentage des
clients associés par rapport au nombre total des clients * Propension
des clients associés à rembourser leur
crédits..........................52
Tableau 12 : Niveaux de fidélisation en fonction
des degrés d'attachement positif à
l'entreprise................................................................................................57
Tableau 13 : Les différents types de
fidélité..........................................................58
Tableau 14: Typologie de la fidélité à la
marque....................................................58
Tableau 15 : Les activités de
l'EMF...................................................................79
Tableau 16 : Répartition selon l'âge de
l'EMF.......................................................79
Tableau 17 : Répartition selon la qualité
de produits fournis......................................80
Tableau 18 : Répartition selon le mode de gestion
efficace des clients...........................80
Tableau 19 : Répartition selon l'âge du
répondant...................................................81
Tableau 20 : Répartition selon le profil du
répondant...............................................81
Tableau 21 : Répartition selon le motif de la
relation client/EMF.................................82
Tableau 22 : Satisfaction par rapport aux politiques
d'EMF........................................83
Tableau 23 : Satisfaction par rapport au service à la
clientèle......................................83
Tableau 24 : Satisfaction par rapport au directeur de
compte.....................................84
Tableau 25 : Satisfaction par rapport aux conditions de
crédit....................................84
Tableau 26 : Confiance accordée à
l'EMF............................................................85
Tableau 27 : Accord de la confiance aux
clients.....................................................85
Tableau 28 : Existence de conflit entre l'EMF et ses
clients.......................................85
Tableau 29 : Existance de conflit avec
l'EMF.......................................................85
Tableau 30 : Tentation de changement de
l'EMF...................................................86
Tableau 31 : Fréquence de contact entre l'EMF et son
client.......................................87
Tableau 32 : Fréquence de contact agent de
crédit/client...........................................87
Tableau 33: Variation du chiffre
d'affaires...........................................................88
Tableau 34 : Appréciation de la part de marché
par rapport à la concurrence..................89
Tableau 35 : Variation de la
rentabilité...............................................................90
Tableau 36 : Satisfaction par rapport aux politiques d'EMF *
Appréciation de la part de marché par rapport à la
concurrence (tri à
plat)......................................................93
Tableau 37 : Satisfaction par rapport au directeur de compte
* Variation de la rentabilité...96
Tableau 38 : Satisfaction par rapport aux conditions de
crédit * Appréciation de la part de marché par rapport
à la concurrence (tri à
plat)....................................................99
Tableau 39: Corrélation entre tentation de changement
d'EMF et variation du chiffre
d'affaires...............................................................................................101
Tableau 40 : Moyens de contrôle et d'incitation
au remboursement...........................102
Tableau 41 : Les mobiles d'un éventuel changement
d'EMF.................................104
Schéma 1 : La mission double des Institutions de
Microfinance...................................31
Schéma 2 : Equilibrer la rentabilité et la
couverture de la
clientèle..........................................32
Schéma 3 : Les déterminants de la
fidélité des clients commerciaux envers leurs
banques.....................................................................................................62
LISTE DES PRINCIPALES ABREVIATIONS
ADAF: Appropriate Development for Africa
Foundation
BEAC Banque des Etats de L'Afrique Centrale
CamCCUL: Cameroon Cooperative Credit Union League
CA Conseil d'Administration
C.A. Chiffre d'Affaires
CEMAC Communauté Economique et Monétaire de
l'Afrique Centrale
COBAC Commission Bancaire de l'Afrique Centrale
COOPEC Coopérative d'Epargne et de
Crédit
CVECA Caisse Villageoise d'Epargne et de
Crédit
EMF Etablissement de Microfinance
FCFA Franc de la communauté
Financière Africaine
IMF Institution de Microfinance
MAIN Microfinance African Institutions Network
MC2 Mutuelle Communautaire de
Croissance
MUFFA Mutuelle Financière des Femmes
Africaines
ONG Organisation Non Gouvernementale
PaR Portefeuille à Risque
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