II-2. Analyse et Interprétation des
résultats........................................................50
II-2-1. Expose des principaux
résultats...............................................................50
II-2-2. Quelques enseignements
managériaux......................................................55
DEUXIÈME PARTIE : FIDELISATION DE LA
CLIENTELE ET PERFORMANCE DES
EMF...............................................................................................57
CHAPITRE III : FONDEMENTS THÉORIQUES DU LIEN
ENTRE LA NOTION DE FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE ET DE LA
PERFORMANCE DANS LA LITTÉRATURE SCIENTIFIQUE..........59
III-1. Approche relationnelle comme base d'une
fidélisation efficace pour
l'entreprise................................................................................................62
III-1-1. Marketing relationnel et impact sur la
rentabilité d'une entreprise.......................63
III-1-1-1. Définition et principes de
base.............................................................63
III-1-1-2. Déterminants du marketing
relationnel....................................................63
A. Confiance comme base de la relation
EMF-Client.........................................64
B. . Satisfaction des clients pour une performance de
l'EMF.................................64
C. Fréquence de
contact............................................................................64
III-1-2. Conditions préalables à une
fidélisation de la clientèle et liens avec la
performance...............................................................................................65
III-1-2-1. Culture
client....................................................................................66
III-1-2-2. Changement
organisationnel................................................................66
III-2. Enjeux de la fidélisation de la
clientèle sur la performance............................67
III-2-1. Concurrence comme obstacle a la fidélisation
des clients dans le secteur bancaire..68
III-2-1-1. Au niveau du marché
informationnel.......................................................68
III-2-1-2. Au niveau de la gestion des coûts de
transaction..........................................69
III-2-2. Incitation des clients comme moyen de
fidélisation des clients pour la recherche de la rentabilité de
l'EMF..................................................................................70
III-2-2-1. Stratégie actuelle (Nouira,
2006)..........................................................71
A. Les points
fidélité...............................................................................71
B. Les avantages
financiers.........................................................................71
C. . Des nouvelles offres pour les
jeunes.........................................................71
D. Le
parrainage...................................................................................71
III-2-2-2. Modèles d'incitation au
remboursement.....................................................72
A. Dans les groupes de
crédit.....................................................................73
i) Modèle d'interaction entre les agents (Besley et
Coate, 1995)...........................73
ii) Modèle sur la réalisation de la
responsabilité commune (Armendariz de Aghion et
Morduch,
2000)...................................................................................74
B. Dans le prêt
individuel...........................................................................76
i) Modèle dynamique d'incitation au remboursement : Le
modèle de Tedeschi A. G.
(2006).............................................................................................76
ii) Modèle d'Egli D.
(2004).......................................................................78
CHAPITRE IV: LIEN ETRE FIDELISATION DES CLIENTS ET
PERFORMANCE DES EMF AU
CAMEROUN..................................................................................................................80
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