Processus de conduite du changement au sein de la communauté portuaire de Douala: application au guichet unique électronique

TABLE DES MATIERES

Dédicace..................................................................................................................................I

Remerciements.........................................................................................................................II

Avant propos............................................................................................................................III

Liste des figures........................................................................................................................IV

Liste des tableaux......................................................................................................................V

Liste des abréviations................................................................................................................VI

Résumé..................................................................................................................................VII

Abstract..................................................................................................................................VIII

Sommaire...............................................................................................................................................IX

INTRODUCTION GENERALE 1

1^ère Partie: ENVIRONNEMENT PORTUAIRE ET ANALYSE DU CONCEPT DE CHANGEMENT 5

Chapitre 1 : PRESENTATION DE L'ACTIVITE AU SEIN DE LA COMMUNAUTE PORTUAIRE DE DOUALA........... 6

1.1 ANALYSE DE L'ACTIVITE AU PORT DE DOUALA 6

1.1.1 Les procédures du commerce extérieur 6

1.1.1.1 Chaîne des procédures d'importation des marchandises 7

1.1.1.2 Chaîne des procédures d'exportation 10

1.1.2 Les différents intervenants 13

1.1.2.1 Intervenants par chaîne des procédures 13

1.1.2.2 Différents intervenants par corps de métier 14

1.1.3 Les dysfonctionnements 17

1.1.3.1 Au niveau organisationnel 17

1.1.3.2 Au niveau de la gestion des flux 18

1.2  LA PLACE DU GUICHET UNIQUE DANS LA CHAINE DES PROCEDURES DU COMMERCE EXTERIEUR 19

1.2.1 Présentation du Guichet Unique 19

1.2.1.1 Objectifs et missions 19

1.2.1.2 Rôle dans la chaîne des procédures 20

1.2.2 Fonctionnement du Guichet Unique 20

1.2.2.1 Système de suivi des procédures 21

1.2.3 Les dysfonctionnements et limites du système actuel 23

Chapitre 2 : DEMARCHE THEORIQUE VERS UNE MEILLEURE CONDUITE DU CHANGEMENT 24

2.1 ANALYSE DU CONCEPT DE CHANGEMENT 24

2.1.1 Différentes conceptions du changement 24

2.1.2 Domaines du changement.................................................................................................................................................... 26

2.1.3 Mobiles et types de changement 29

2.1.3.1 Mobiles du changement 29

2.1.3.2 Types de changement 29

2.1.4 La résistance au changement 31

2.1.4.1 Les sources des résistances 31

2.1.4.2 Les manifestations des résistances 33

2.2  MANAGEMENT DU PROCESSUS DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL 34

2.2.1 Stratégies de mobilisation et d'intégration des systèmes 34

2.2.1.1 Stratégies de mobilisation 35

2.2.1.2 Stratégies d'intégration des systèmes 37

2.2.2 Démarche vers un modèle optimal 39

2.2.2.1 Quelques modèles de conduite du changement organisationnel 39

2.2.2.2 Modèle optimal de conduite du projet Guichet Unique Electronique au port de Douala. 48

Conclusion de la première partie 51

2^ème Partie : APPROCHE METHODOLOGIQUE ET PRESENTATION DES RESULTATS 52

Chapitre 3 : DEMARCHE METHODOLOGIQUE ET PRESENTATION DU SYSTEME CIBLE 53

3.1 CADRE METHODOLOGIQUE DE LA RECHERCHE 53

3.1.1 Approche méthodologique 53

3.1.1.1 Présentation de la problématique 53

3.1.1.2 Définition différentes approches 55

3.1.1.3 Choix et justification de l'approche 56

3.1.2 Design de la recherche 56

3.1.2.1 Définition de la population de la recherche 57

3.1.2.2 Définition des besoins en informations 57

3.1.2.3 Techniques et instruments de collecte de données 58

3.1.2.4 Traitement des données 58

3.1.2.5 Les résultats obtenus 60

3.1.3 Mise en oeuvre de la recherche 60

3.1.3.1 Recueil des informations 60

3.1.3.2 Echantillon de notre recherche 61

3.2 PRESENTATION DU SYSTEME CIBLE 64

3.2.1 Fonctionnement du Guichet Unique Electronique 64

3.2.1.1 Architecture du nouveau système 64

3.2.1.2 Modalités d'utilisation 65

3.2.1.3 Processus de fonctionnement 67

3.2.2 Enjeux du Guichet Unique Electronique 69

3.2.2.1 Les enjeux pour les différents intervenants 69

3.2.2.2 Les enjeux pour la place portuaire de Douala 70

3.2.3 Limites de notre recherche 70

Chapitre 4 : PRESENTATION DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS 72

4.1. PRESENTATION DES RESULTATS DE L'ETUDE EMPIRIQUE 72

4.1.1 Résultats de la première étape de l'étude empirique 73

4.1.1.1 Analyse des l'activité portuaire 73

4.1.1.2 Analyse du processus de conduite du changement 78

4.1.2 Résultats de la phase test : Mise en oeuvre du modèle . 82

4.2 RECOMMANDATIONS POUR UNE BONNE CONDUITE DU PROJET GUICHET UNIQUE ELECTRONIQUE.... 84

4.2.1 Recommandations pour la mobilisation des acteurs 84

4.2.2 Recommandations pour l'intégration des systèmes 86

4.2.3 Recommandations pour le management du processus de mise en oeuvre du nouveau système 86

Conclusion de la deuxième partie 88

Conclusion Générale 89

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 91

TABLE DES ANNEXES 94

TABLE DES MATIERES 105