Processus de conduite du changement au sein de la communauté portuaire de Douala: application au guichet unique électronique

INTRODUCTION GENERALE

La fin du XX^ème siècle a été marquée par un mouvement de libéralisation économique et d'intégration des sociétés à l'échelle mondiale, engendrant une évolution sans cesse croissante du volume mondial des échanges de marchandises. Ce volume évalué à 3000 milliards USD vers les années 1980 passe à 6000 milliards USD au début des années 2000 (PAVEAU et al., 2003, pp 13-29). Cette situation, qui suscite des interrogations tant sur les opportunités que sur les risques qu'elle crée, amène de nombreux pays à initier de vastes programmes de réformes visant la modernisation de la gestion des opérations portuaires. Toutes ces activités de modernisation concernent, pour la plupart, le changement des systèmes de gestion d'échanges de données existants, avec pour point focal la dématérialisation des flux dans les places portuaires. Certains pays ayant compris l'intérêt de ces travaux pour la compétitivité de leurs places portuaires se sont investis dans ce domaine et les résultats obtenus jusqu'ici sont appréciables, tel que le montre le rapport économique sectoriel de la Banque Mondiale « Doingbusiness » (Annexe 3). Il s'agit par exemple du PEROU, du COSTA-RICA, de la NOUVELLE ZELANDE et de SINGAPOUR.

La dématérialisation des flux est un processus permettant de passer de la gestion manuelle (physique) des documents à une gestion électronique. S'agissant des procédures du commerce extérieur, elle présente de multiples avantages tels que :

- La simplification et la facilitation des procédures, avec moins de signatures ;

- La réduction des coûts et des délais de passage portuaire,

- La sécurisation des opérations et des transactions financières,

- La fluidité de l'information grâce à une gestion électronique des données.

Dans le but de ne pas rester en marge de l'évolution technologique et des modes de management adaptés, le gouvernement camerounais a décidé de s'arrimer à cette nouvelle donne afin de faire face à la concurrence mondiale.

Ainsi, depuis l'année 2000, la place portuaire de Douala a connu un changement dans la gestion de ses activités en termes d'amélioration des conditions de travail, de simplification et de facilitation des procédures grâce à la mise sur pied du Guichet Unique des opérations du Commerce Extérieur (GUCE).

En effet, opérationnelle depuis le 25 août 2000, cette structure fonctionne sous sa forme physique, avec une gestion manuelle des procédures et permet de répondre aux exigences de compétitivité en réduisant les coûts et les délais des procédures du commerce extérieur. L'on est ainsi passé d'une moyenne de 25 jours à moins de 18 jours à l'importation et de 15 à moins de 10 jours à l'exportation (GUCE Contact, jan. 2006, n°33).

Bien qu'ayant permis aux opérateurs économiques de réaliser des gains appréciables sur les déplacements en regroupant l'essentiel des intervenants en un seul lieu, de réduire les coûts et les délais des formalités en facilitant les procédures, le GUCE présente de nos jours de nombreux dysfonctionnements et limites qui entravent significativement le processus du commerce extérieur au port de Douala. On peut citer entre autres :

- des lenteurs administratives dans le traitement des dossiers ;

- une gestion manuelle des opérations ;

- un manque de collaboration entre différents opérateurs ;

- de multiples conflits dus aux contacts physiques entre intervenants ;

- d'énormes risques et tracasseries dus à une mauvaise gestion des règlements.

Ces facteurs, qui proviennent majoritairement du caractère physique des opérations, constituent aujourd'hui un handicap pour la compétitivité de la PPD. Il est par conséquent temps, de mettre en place un nouveau système qui fonctionnera de façon électronique, dans le but de corriger ces dysfonctionnements tout en réduisant davantage les coûts et délais.

Dans cette optique, les responsables du GUCE, le Comité National de facilitation du trafic international (Comité FAL) et l'ensemble d'opérateurs de la PPD ont lancé officiellement depuis Mai 2006, des travaux d'informatisation de la gestion des échanges de données au sein de la communauté portuaire de Douala. A l'issu de ces travaux, le système manuel actuel sera progressivement remplacé par un système de gestion électronique des procédures du commerce extérieur.

Malgré de nombreux avantages que présente ce projet pour la CPD, on observe néanmoins un manque d'engouement de la part des différents opérateurs économiques ; d'où la remise en cause de la réussite de ce projet. L'effectivité du démarrage d'un tel système nécessite une dynamique de changement impliquant tous les acteurs concernés.

Partant de cette considération, nous avons choisi de mener une étude axée sur le thème suivant:

Processus de conduite du changement au sein de la communauté portuaire de Douala : Application au Guichet Unique Electronique.  

La CPD constitue un système, composé d'acteurs ayant une diversité de comportements. Changer le système de gestion et de suivi des procédures consiste à modifier tant l'organisation que le comportement des acteurs qui, le plus souvent, sont en face des clients. Or, comme le souligne DUPUY ( 2001, p.35), l'acteur intelligent n'acceptera de changer que s'il trouve sa place dans le nouveau système. Cette place, il ne la trouvera que par la compréhension de la situation, par une appropriation des solutions, à travers une participation active à leur élaboration.

Il s'agit donc de réfléchir, non pas sur la conception technique du système à mettre en place mais sur les stratégies de mobilisation des acteurs de la CPD en rapport avec le projet. Ceux-ci doivent faire partie intégrante de sa réalisation. Notre réflexion dans cette étude sera guidée par la question ci-après :

Quelle démarche devra être adoptée par les responsables du projet pour maximiser la réussite de la mise en place du Guichet Unique Electronique ?

Cette question de recherche suscite les interrogations suivantes :

- Quelles actions peuvent permettre de mobiliser les acteurs et de conduire à l'intégration des systèmes de la communauté portuaire?

- Quels sont les attentes et les enjeux de la dématérialisation des flux ?

- Quel schéma d'actions pour aboutir à un système optimal ?

L'objectif principal de cette étude est de proposer aux responsables du projet une démarche et des outils stratégiques pour conduire avec succès le projet Guichet Unique Electronique de Douala.

A ce fil conducteur, viennent se greffer d'autres paramètres qui permettent de mieux le cerner :

- Proposition des outils stratégiques pour assurer la dynamique des acteurs ;

- Présentation des enjeux de la dématérialisation des flux au port de Douala ;

- Proposition d'un modèle optimal de conduite du changement adapté au contexte des places portuaires camerounais.

Cette recherche présente de nombreux intérêts perceptibles à plusieurs niveaux:

- L'impact de la mobilisation des acteurs dans la réussite du projet ;

- La mise à la disposition des entrepreneurs, et du chef de projet, des outils stratégiques nécessaires dans la gestion des changements organisationnels ;

- La contribution à la redéfinition de la structure organisationnelle de la gestion des échanges de données au sein de la CPD. 

Pour atteindre ces objectifs, nous avons adopté l'approche qualitative inductive. Cette recherche, bien qu'étant complexe dans sa mise en oeuvre surtout dans notre contexte, permettra de recueillir des informations importantes pour l'établissement d'un modèle optimal de conduite du changement au port de Douala.

Compte tenu de la spécificité de notre thème de recherche reposant sur le concept de changement, il sera intéressant de parcourir la documentation nécessaire à ce sujet, afin de mieux formuler la problématique et d'aboutir aux résultats concrets et utiles pour la réussite dudit projet.

Le présent travail de recherche s'organise autour de deux grandes parties subdivisées en deux chapitres. Dans la première partie, pour mieux comprendre l'organisation dans laquelle s'effectue le changement, nous procéderons à la présentation de la chaîne d'activités du port de Douala (Chapitre1) et à l'analyse du concept de changement organisationnel (Chapitre2). S'agissant de la deuxième partie, elle conduira à la présentation de la démarche méthodologique de notre recherche (Chapitre3) et enfin, nous aborderons la présentation des résultats obtenus sur le terrain ainsi que de diverses recommandations conduisant à une adhésion massive des intervenants à l'implantation d'un système intégré de gestion des échanges de données (Chapitre 4).