Satisfaction des usagers des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu.

• Epigraphe
  
• Remerciement
  
• Sigles et abréviations
  
• Liste des tableaux
  
• Liste des figures
  
• Résumé
  
• Abstract
  
• INTRODUCTION
  
• CHAPITRE PREMIER : LA REVUE DES LITTERATURES
  
  • I.1.1. LES SERVICES BANCAIRES MOBILES
    
    • I.1.1.1. Définition et évolution du mobile Banking
      
  • I.1.2. NOTION DE SATISFACTION DES CLIENTS
    
    • I.1.2.1. Définition de la satisfaction
      
    • I.1.2.2 Déterminants et importance de la satisfaction
      
    • I.1.2.3. Structure et outils d'évaluation de la satisfaction
      
  • Section 2. REVUE DE LA LITTERATURE EMPIRIQUE
    
• CHAPITRE DEUXIEME : CADRE METHODOLOGIQUE
  
  • Section 1. LES HYPOTHESES DE RECHERCHE
    
    • II.1.1. Relations entre les variables indépendantes et la variable dépendante (la satisfaction des clients des services bancaires mobiles)
      
      • a. La fiabilité
        
      • b. La Serviabilité
        
      • c. L'Assurance
        
      • d. L'Empathie
        
      • e. La sécurité
        
      • f. Les conditions d'utilisation
        
      • g. La rapidité
        
    • II.1.2. Les relations entre les variables inhibantes et la satisfaction des clients des services
      bancaires mobiles.
      
      • h. Le coût des services
        
    • II.1.3. La satisfaction des clients des services bancaires mobiles et leur fidélité.
      
  • Section 2. TECHNIQUES DE COLLECTE DES DONNEES.
    
    • II.2.1. Etude qualitative : apport des interviews individuelles
      
      • a. Détermination de la taille d'échantillon
        
      • b. Enquête proprement-dite
        
    • II.3.1. Analyse factorielle
      
      • a. Adéquation des données
        
      • b. L'interprétation d'une analyse ACP
        
      • c. La fiabilité et la validité de l'échelle
        
    • II.3.2. Indice de satisfaction
      
    • II.3.3. Analyse de la variance
      
• CHAPITRE TROIXIEME : PRESENTATION ET DISCUSSION DES RESULTATS
  
  • Section 1. Caractéristiques de l'échantillon
    
  • Section 2. Résultats des analyses factorielles
    
    • III.2.1. Les principaux items et composantes de la satisfaction des usagers des banques mobiles
      
    • III.2.2. La validité discriminante des construits.
      
    • III.2.3. Modèle structurel.
      
  • Section 3. Calcul de l'indice de satisfaction.
    
  • Section 4. Influence des caractéristiques des clients sur leur satisfaction.
    
  • Section 5. Discussion des résultats.
    
• CONCLUSION
  
• BIBLIOGRAPHIE
  
• Table des matières
  
• AN N EXES
  
• Annexe 1 : Guide d'entretien
  
• Annexe 2 : Questionnaire d'enquête
  
• Annexe 3 : Caractéristiques sociodémographiques des participants à l'entretien
  
• Annexe 4 : Analyse factorielle
  
• Annexe 5 : Test d'ANOVA
  
• Annexe 6 : Indice de satisfaction