II.1.3. La satisfaction des clients des services bancaires
mobiles et leur fidélité.
L'une des raisons du comportement de fidélité
est la satisfaction. La satisfaction peut être définie comme
l'évaluation, suite à l'achat, de la qualité du produit,
selon les attentes du consommateur avant l'achat (Kotler, 1991 cité par
Anderson et Sullivan, 1993). Elle réfère à une
évaluation d'un service ou d'un produit par le client en fonction du
fait que ce produit ou ce service rencontre les attentes des
clients (Balmeba, 2012 ; Zorha saleem, et Rashid, 2011).
L'objectif de chaque entreprise étant de satisfaire sa
clientèle, elle augmentera le niveau de satisfaction des clients pour
qu'ils lui demeurent fidèle (Lin et Wang, 2006 ; Saleem et Rashid,
2011). La fidélité des clients réfère à
l'engagement envers un service ou un produit (Abdullah M. et al. 2010) quelle
que soit la question de coût (Ganguli et Roy, 2011). Lorsque ces derniers
répètent l'achat et communiquent de bouche à oreille
positivement avec les autres (Heskkett et al., 1994). La fidélité
explique la préférence à long terme (Ferck et Lee, 2011)
et la rétention des clients (Balemba 2012). De ce qui
précède nous pouvons tirer l'hypothèse suivante :
H9 : La satisfaction des clients influence positivement leur
fidélité aux services bancaires mobiles. II.1.4.
Modèle de recherche
La présente étude repose sur la théorie
du modèle SERVQUAL (Service Qualité) de Parasurama & all
(1985) à laquelle nous adaptons les réalités
environnementales de la ville de Bukavu. Ces adaptations
sont issues de l'étude qualitative (entretiens)
menée sur la population de la ville de Bukavu et plus
particulièrement les usagers des services bancaires
mobiles.
Pour cette étude, la variable dépendante est la
satisfaction des usages (clients) de la banque mobile et les variables
indépendantes sont : la fiabilité, la serviabilité,
l'assurance, l'empathie, la sécurité, le coût de service et
les conditions d'utilisation. La satisfaction constitue une variable à
laquelle la fidélité de la clientèle tire source.
S'agissant des variables modératrices, l'âge, le sexe et la
commune de résidence sont inclus dans notre modèle. Partant de ce
qui précède, notre modèle de recherche se présente
ainsi :
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Figure n°2 : Modèle conceptuel de
recherche
Coût de service
Source : Notre conception.
Serviabilité
Assurance
Conditions facilitantes
Empathie
Sécurité
Rapidité
Fiabilité
H7
H1
H2
H3
H4
H5
H8
H6
Sexe, Age, commune de résidence.
SATISFACTION H9 FIDELITE
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