II.3.2. Indice de satisfaction
L'indice de satisfaction des clients (ISC) est une mesure de
la satisfaction des clients à l'égard de leurs attentes [Hydro
Quebec (2005) ; Thijs et Staes (2008)]. C'est cet indice qui nous permettra
de
déterminer le niveau de satisfaction des clients des
services bancaires mobiles.
Pour ce qui est de la méthode de calcul, il faut
retenir que l'ISC prend en compte le degré de satisfaction des clients
par rapport aux aspects du service. Le calcul de l'ISC se fait en trois phases
[Netter et Hill, 2009]. La première consiste à déterminer
la note relatif de l'importance de chaque aspect du service. Ceci revient
à diviser la note d'importance attribuée à un aspect du
service par le total des notes d'importance. Le poids relatif ainsi obtenu est
exprimé en pourcentage et servira de facteur de pondération pour
les notes de satisfaction. En deuxième lieu, chaque note de satisfaction
est pondérée du poids relatif de l'importance de l'aspect
correspondant pour donner la note pondérée de satisfaction. La
sommation des notes pondérées de satisfaction donne la note
moyenne pondérée. Enfin, étant donné que nous
utilisons une échelle de Likert à 5 points, la note moyenne
pondérée est divisée par 5
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pour obtenir l'indice de satisfaction des clients (qui sera
multiplié par 100 afin de l'exprimer en pourcentage).
II.3.3. Analyse de la variance
Dans cette étude, il est question d'une analyse de
variance univarié vu que nous étudions l'effet de plusieurs
variables indépendantes (âge, banque mobile et commune de
résidence) sur une variable dépendante (niveau moyen de
satisfaction). L'analyse de variance (ANOVA) a, ainsi, pour objectif de tester
si les variables modératrices (sexe, commune et Banque Mobile)
influencent le niveau de satisfaction des usagers des services bancaires
mobiles.
Afin de valider que nos données acceptent l'analyse de
variance, nous étudions l'homogénéité des
variances, et ce grâce au test de Levene ; le critère de
décision du test étant p-value supérieur à 0.05.
Ensuite, nous définissons nos deux hypothèses :
l'hypothèse nulle (H0) de non influence et l'hypothèse
alternative (H1) avec influence. Ces hypothèses ont pour finalité
de confirmer ou infirmer l'influence des variables modératrices sur le
niveau de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles.
Par l'hypothèse nulle, on admet que les niveaux moyens
de satisfaction sont égaux pour toutes les caractéristiques des
clients.
L'hypothèse alternative avance qu'il y a au-moins un
niveau moyen de satisfaction qui diffère des autres.
Pour nous rassurer de la significativité des
résultats, nous recourons au test de Fisher dont le critère de
décision est p-value inférieur à 0.05. L'hypothèse
nulle serait rejetée si le p-value obtenue est inférieure
à 0,05. Ainsi, nous procéderons au test de Duncan afin de relever
les moyennes qui diffèrent les unes des autres.
Les répondants sont repartis selon les communes de la
ville de Bukavu dans la proportion ci-après : Ibanda (59.0%), Kadutu
(18.5%) et Bagira (22.5%).
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