CHAPITRE TROIXIEME : PRESENTATION ET DISCUSSION DES
RESULTATS
Ce chapitre a pour objectif de présenter les
résultats de notre recherche. Il est subdivisé en cinq sections :
la première présente les caractéristiques de
l'échantillon à partir des variables modératrices ; la
deuxième présente les résultats issus des analyses
factorielles ; la troisième présente l'indice de satisfaction, la
quatrième présente l'influence des caractéristiques des
clients sur leur satisfaction ; la cinquième et dernière
présente la discussion des résultats.
Section 1. Caractéristiques de
l'échantillon
Nous avons mené une enquête auprès 267
utilisateurs des banques mobiles auxquels nous avons individuellement
administré les questionnaires. Mais seuls 227 questionnaires bien
complétés ont été collectés. Ceci nous donne
un taux de réponse de 85.02 % ; les 40 autres questionnaires (soit 14.98
%) étaient non restitués.
Tableau n°3 : Caractéristique des
enquêtés.
|
|
Effectifs
|
Pourcentage
|
|
SEXE
|
Homme Femme Total
|
147
80
227
|
64,8
35,2
100,0
|
|
COMMUNE
|
Ibanda
|
134
|
59,0
|
|
Kadutu
|
42
|
18,5
|
|
Bagira
|
51
|
22,5
|
|
Total
|
227
|
100,0
|
|
SERVICE MOBILE MONEY
|
Airtel Money
|
109
|
48,0
|
|
Orange Money
|
65
|
28,6
|
|
M-Pesa
|
53
|
23,3
|
|
Total
|
227
|
100,0
|
Source : nos traitements sur base de
SPSS21.0
Dans ce tableau nous pouvons lire que la majorité de
répondants sont des hommes et représentent 64.8%, par contre les
femmes représentent 35.2% des utilisateurs de la banque mobile
enquêtés.
27
Quant au service bancaire mobile utilisé les
résultats nous renseignent que Airtel money est plus utilisé soit
(48.0%), suivi d'Orange money (28.6%) et puis vient en dernier lieu M-pesa
(23.3%).
Section 2. Résultats des analyses
factorielles
III.2.1. Les principaux items et composantes de la
satisfaction des usagers des banques mobiles
L'analyse factorielle fait ressortir une structure avec 23
items. 7 items ont ainsi été supprimés pour une
corrélation faible (<0,5) à une des composantes.
Le test de Sphéricité de Bartlett nous permet de
rejeter l'hypothèse d'absence de corrélation affirmant la
validité convergente de l'échelle et la mesure de
l'adéquation des données (MSA) nous permet d'affirmer que les
variables retenues forment un ensemble cohérent et mesurent de
manière adéquate le concept d e satisfaction. La fiabilité
de l'échelle est mesurée par l'alpha de cronbach qui, très
bon, est égale à 0,914 (voire annexe 4). L'alpha après
élimination de l'item est aussi très bon (0,885>0,7) prouvant
qu'il n'est plus possible de supprimer un item pour améliorer la
solution finale.
L'indice KMO et le test de Bartlett indiquent que les
données sont factorisables (KMO = 0,837 ; Chi-deux approximé =
1862,5683 ; ddl = 253 ; signification = 0,000) (cfr annexe 4). Les
résultats obtenus sont présentés dans le tableau
ci-dessous:
28
Tableau n°4 : Structure factorielle avec items et
composantes après rotation
|
N°
|
Composantes
|
Items
|
Composantes
|
Communalité
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
|
|
Item 21
|
,850
|
|
|
|
|
|
|
|
,812
|
|
RAPIDITE
|
Item 23
|
,767
|
|
|
|
|
|
|
|
,763
|
|
1
|
á=0,878
|
Item 22
|
,756
|
|
|
|
|
|
|
|
,696
|
|
COUT DES
|
Item 27
|
|
,810
|
|
|
|
|
|
|
,782
|
|
SERVICES
|
Item 25
|
|
,789
|
|
|
|
|
|
|
,722
|
|
2
|
á=0,880
|
Item 26
|
|
,658
|
|
|
|
|
|
|
,623
|
|
|
Item 18
|
|
|
,707
|
|
|
|
|
|
,654
|
|
|
Item 17
|
|
|
,617
|
|
|
|
|
|
,547
|
|
EMPATHIE
|
Item 10
|
|
|
,614
|
|
|
|
|
|
,607
|
|
3
|
á=0,879
|
Item 7
|
|
|
,564
|
|
|
|
|
|
,618
|
|
|
Item 4
|
|
|
|
,629
|
|
|
|
|
,646
|
|
|
Item 8
|
|
|
|
,620
|
|
|
|
|
,688
|
|
FIABILITE
|
Item 15
|
|
|
|
,589
|
|
|
|
|
,445
|
|
4
|
á=0,881
|
Item 1
|
|
|
|
,581
|
|
|
|
|
,628
|
|
CONDITIONS
|
Item 29
|
|
|
|
|
,732
|
|
|
|
,691
|
|
D'UTILISATIO
|
Item 28
|
|
|
|
|
,626
|
|
|
|
,619
|
|
5
|
N á=0,881
|
Item 30
|
|
|
|
|
,585
|
|
|
|
,821
|
|
SERVIABILIT2
|
Item 6
|
|
|
|
|
|
,796
|
|
|
,705
|
|
6
|
á=0,884
|
Item 2
|
|
|
|
|
|
,593
|
|
|
,565
|
|
SECURITE
|
Item 19
|
|
|
|
|
|
|
,896
|
|
,858
|
|
7
|
á=0,885
|
Item 20
|
|
|
|
|
|
|
,829
|
|
,807
|
|
ASSURANCE
|
Item 11
|
|
|
|
|
|
|
|
,763
|
,723
|
|
8
|
á=88,0
|
Item 13
|
|
|
|
|
|
|
|
,701
|
,683
|
|
Valeur propre
|
6,711
|
1,936
|
1,465
|
1,408
|
1,211
|
1,103
|
0,956
|
,913
|
|
|
Pourcent
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Alpha de Cronbach
|
age de variance
|
29,179
|
8,417
|
6,371
|
6,123
|
5,264
|
4,797
|
4,157
|
3,969
|
|
|
(á) = 0,885
|
expliquée
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Méthode de rotation : Varimax avec normalisation de Kaiser. a. La
rotation a convergé en 11 itérations.
Source : nos compilations à partir du
traitement sur SPSS 21.0
Suite à une rotation orthogonale de type varimax en 11
itérations, notre échelle de mesure initiale de 30 items
regroupés en 8 composantes est réduite à une
échelle de 23 items regroupés toujours en 8 composantes
principales. Les 23 items extraits ont en majorité des
communalités supérieures à 0,50 et chacun de ces items
contribue pour plus de 50 % à la signification de sa composante
respective. L'alpha de Cronbach de chaque item est compris entre 0,87 et 0,89
et le coefficient alpha de Cronbach attaché à l'ensemble de
l'échelle de mesure est de 0,885 ; ce qui est acceptable car
supérieur à 0,70
29
considéré comme seuil minimum d'acceptation et
prouve que l'échelle retenue mesure ce qu'elle était
censée mesurer (Giannelloni et Vernette, 2001).
La première composante est la rapidité et est
composée de 3 items initiaux. Elle est la plus importante car elle
explique 29.18% de la variance totale. Un temps d'attente trop long (aux yeux
des clients) tend à réduire la satisfaction [Chapuis, 2006].
La deuxième composante est le coût des services
et est composée de 3 items issus des 4 items initiaux. Elle explique
8,42% de la variance totale. En effet, plus les coûts d'accès et
d'usage des services sont faibles, plus le client est satisfait.
La troisième composante est l'Empathie. Composée
de 4 items, elle explique 6,37 % de la variance totale. Cette composante
indique donc que le client est satisfait de la capacité du personnel
à se mettre à sa place pour le comprendre surtout lorsque le
retard qu'il accuse est dû à des événements hors de
son contrôle comme la maladie par exemple.
La quatrième composante est la fiabilité.
Composée de 4 items, elle explique 6,12% de la variance totale. La
théorie sur les études ayant utilisé le modèle
ServQual voudrait que cette dimension soit la plus importante ; ce qui n'est
pas le cas ici.
La cinquième composante est les conditions
d'utilisation. Composée de 3 items, elle explique 5,26% de la variance
totale.
La sixième composante est la serviabilité.
Composée de 2 items initiaux, elle explique 4,797% de la variance
totale.
La septième composante est la sécurité.
Composée de 2 items issus des 3 items initiaux, elle explique 4,16% de
la variance totale.
La huitième et dernière composante est
l'assurance. Composée de 2 items, elle explique 3,97% de la variance
totale. La présence de cette dimension démontre que les clients
accordent de l'importance à la compétence du personnel et au
professionnalisme du service. En effet, la compétence et la courtoisie
du personnel sont d'importants déterminants de la satisfaction des
clients (Blythe et Marson, 2000).
30
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|
