Section 5. Discussion des résultats.
Nos analyses font ressortir 23 items regroupés en huit
composantes déterminantes dans la satisfaction des usagers des services
bancaires mobiles (la rapidité, le coût des services, l'empathie,
la fiabilité, les conditions d'utilisation, la serviabilité, la
sécurité et l'assurance) et un impact positive de cette
satisfaction sur leur fidélité (â=0,68).
Les résultats de l'analyse des données indiquent
une relation positive significative des composantes : rapidité,
empathie, fiabilité, conditions d'utilisation, serviabilité,
sécurité et assurance d'une part et une
relation significative négative de la composante
coût des services.
Le niveau moyen de satisfaction des usagers des services
bancaires mobiles étant de 3,555 donne un indice de satisfaction de
71,1%.
Balemba (2009) a étudié la satisfaction des
clients des institutions de micro-finance au Togo et a trouvé que la
satisfaction était un construit multidimensionnel à 6 composantes
(serviabilité, fiabilité, tangibilité, conditions,
coût et empathie) avec un indice de satisfaction de 71%. Il a mené
la même étude en 2014 au Kivu et est abouti aux résultats
selon lesquels la satisfaction des clients est un construit multidimensionnel
composé de 5 composants subdivisées en 17 items. Quand à
Christian & Bettina (2006), la satisfaction du client industriel est un
construit multidimensionnel composé de 7 dimensions ; Abdelkader (2016)
a aussi trouvé que la satisfaction des clients était un construit
multidimensionnel composé de 5 composantes (fiabilité,
tangibilité, assurance, empathie et réhabilité).
Jong-Dal Park (2007) a trouvé aussi comme nous
l'existence d'une influence positive de la satisfaction des clients sur leur
fidélité.
La divergence des résultats de ces études peut
être due au secteur et au milieu dans lesquels chacune a
été menée.
35
| 
