Section 3. Calcul de l'indice de satisfaction.
Tableau n°8 : Niveau de satisfaction des usagers des
services bancaires mobiles
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N°
|
Composantes principales
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Note de satisfaction
|
poids de la satisfaction
|
Note pondérée de satisfaction
|
|
1
|
Fiabilité
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3,61
|
12,6933896
|
0,45125
|
|
2
|
Serviabilité
|
3,48
|
12,2362869
|
0,435
|
|
3
|
Assurance
|
3,58
|
12,5879044
|
0,4475
|
|
4
|
Empathie
|
3,53
|
12,4120956
|
0,44125
|
|
5
|
Sécurité
|
3,77
|
13,2559775
|
0,47125
|
|
6
|
Rapidité
|
3,65
|
12,8340366
|
0,45625
|
|
7
|
Coût des services
|
3,13
|
11,0056259
|
0,39125
|
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8
|
Conditions d'utilisation
|
3,69
|
12,9746835
|
0,46125
|
|
TOTAL
|
28,44
|
|
3,555
|
|
INDICE DE SATISFACTION
|
71,1
|
Source: Nos ajustements.
Les résultats montrent un niveau de satisfaction de
3,555. Cette cote de satisfaction est divisée par le niveau de
l'échelle de mesure pour l'exprimer en pourcentage. Notre échelle
de mesure étant de cinq points, nous aurons 3,555/5=0,711. Ainsi donc,
le niveau actuel de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles de
la ville de Bukavu est de 71,10%. Ces résultats confirment la
première partie de notre hypothèse qui prédisait un niveau
élevé de satisfaction des usagers des services bancaires
mobiles.
Section 4. Influence des caractéristiques des
clients sur leur satisfaction.
Nous avons, tout d'abord, vérifié que les
données rencontrent bien l'usage de l'Anova (Levene = 0,171 > 0,05 ;
F = 1,339 ; dll1 = 17 ; dll2 = 209) (Voir annexe 5). Ceci permet de confirmer
l'homogénéité de variance. Le tableau qui suit
présente les principaux résultats de l'Analyse de variance.
Tableau n° 9 : Résultats du test
d'ANOVA
Variable dépendante: SATISFACTION
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Source
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Somme des carrés de type III
|
Ddl
|
Moyenne
des carrés
|
F
|
Sig.
|
|
Modèle corrigé
|
5,177a
|
17
|
,305
|
,962
|
,502
|
|
Ordonnée à l'origine
|
1688,687
|
1
|
1688,687
|
5335,263
|
,000
|
|
Sexe
|
,730
|
1
|
,730
|
2,305
|
,130
|
|
Commune
|
1,010
|
2
|
,505
|
1,596
|
,205
|
|
Banque mobile
|
1,274
|
2
|
,637
|
2,013
|
,136
|
|
Erreur
|
66,151
|
209
|
,317
|
|
|
|
Total
|
2940,755
|
227
|
|
|
|
|
Total corrigé
|
71,328
|
226
|
|
|
|
a. R deux = ,073 (R deux ajusté = -,003)
Source : Compilation à partir de SPSS
21.0
34
Les indicateurs issus du tableau montrent que le modèle
explique à 7,3% la satisfaction des usagers
des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu. Nos
trois variables soumises à l'analyse n'influencent pas significativement
la satisfaction des usagers des services bancaires mobiles de la ville
de Bukavu [Sexe (F=2,305 ; p=0,130>0.05) ; Commune (F=1,596
; Sign=0,505>0.05) ; Banque mobile (F=2,013 ; Sign=0,136>0.05)].
Le test de Duncan montre que les usagers des services
bancaires habitant la commune de Kadutu sont plus satisfaits que ceux habitant
les deux autres communes. La moyenne pour la commune de Kadutu est de 3,59
alors qu'Ibanda et Bagira ont respectivement 3,57 et 3,48 (voire annexe 5). Le
test de Duncan montre toujours que les usagers de M-Pesa sont plus satisfaits
que ceux d'autres banques mobiles de la place. La moyenne pour M-Pesa est de
3,71 contre 3,52 pour Airtel Money et 3,49 pour Orange Money (voire annexe
5).
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