CONCLUSION
Dans ce travail intitulé «
satisfaction des usagers des services bancaires mobiles dans la
ville de Bukavu », la préoccupation majeure
était d'évaluer le niveau de satisfaction des usagers des
services bancaires mobiles et ses composantes ; et de dégager l'impact
de la satisfaction sur la fidélité de ces usagers.
Une étude qualitative a été menée
pour récolter les items à intégrer dans l'échelle
de mesure (analyse du contenu). L'étude quantitative a été
menée par une enquête réalisée auprès de 267
usagers mais seuls 227 nous ont retourné les questionnaires. Pour tester
les hypothèses de recherche, l'analyse factorielle, l'analyse de la
variance et la méthode d'équations structurelles (approche PLS)
ont été
réalisées avec le logiciel respectivement SPSS 21
(pour les deux premières) et LISREL 9.3.
Hors mis l'introduction et la conclusion, ce travail est
subdivisé en trois chapitres dont, le premier porte
sur la revue de la littérature dans lequel nous avons
exposé les théories sur la banque mobile, celles sur la
satisfaction des clients et les travaux antérieurs à notre
étude ; le deuxième concerne l'approche méthodologique
dans lequel nous avons énoncé les hypothèses de recherche
et la méthodologie utilisée ; et le troisième et dernier
porte sur la présentation et discussion des résultats dans lequel
nous avons fait ressortir et interpréter les résultats de cette
recherche.
Les statistiques descriptives ont fait ressortir que la
majorité de nos répondants sont des hommes à 64,8%, que la
majorité de ces derniers sont de la commune d'Ibanda à 59,0%
(tous les sièges provinciaux des opérateurs de la
téléphonie mobile se situent dans cette commune) et que la
plupart utilise Airtel Money à 48,0%. Ces résultats sont dus par
le fait que la majorité de la population de Bukavu utilise le
réseau Airtel pour leur transaction.
Les résultats de l'analyse factorielle ont permis
d'évaluer la qualité de notre échelle de mesure, ce qui
nous a permis de conclure que la fiabilité du modèle était
bonne (á=0,885>0,7). La validité discriminante a montré
que les valeurs de la racine carrée de l'AVE sont toutes
supérieures aux
corrélations de la composante avec les autres
composantes.
Les résultats des équations structurelles ont
confirmé que la satisfaction est un construit multidimensionnel
constitué de 23 items regroupés en 8 dimensions ou composantes.
Il s'agit de : le coût des services, l'empathie, la rapidité, la
serviabilité, la fiabilité, la sécurité,
l'assurance et les conditions d'utilisation. Un effet positif significatif a
été prouvé par la satisfaction et l'empathie, la
rapidité, la serviabilité, la fiabilité, la
sécurité, l'assurance, les conditions d'utilisation. Ceci nous a
permis
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à confirmer les hypothèses H1, H2, H3, H4, H5,
H6, et H7. Un effet significatif négatif a été
prouvé par la satisfaction el le coût des services, ce qui nous a
permis de confirmer l'hypothèse H8.
Quant à l'impact de la satisfaction sur la
fidélité des usagers des services bancaires mobiles, nous avons
abouti aux résultats selon lesquels il existe un effet significatif de
la satisfaction sur la fidélité (Z-value = 7,836>1,96, p =
0,000<0,05 et â=0,68). Ceci nous a permis à confirmer
l'hypothèse H9.
Les résultats de cette étude contribuent en
premier lieu à la littérature existante dans le secteur du Mobile
Banking et à la rareté des études pareilles en RDC en
général et dans la ville de Bukavu en particulier.
Deuxièmement, ils servent d'instrument de décision aux agents
marqueteurs de ces réseaux de télécommunication sur ce
segment dans la ville de Bukavu.
Les résultats de cette recherche ne sont pas
exemptés des certaines limites comme la non prise en comptes de toutes
les composantes de la satisfaction dans le domaine du Mobile Banking, etc.
Les prolongements de cette étude sont nombreux.
D'abord, une étude comparative du niveau de satisfaction des usagers
pour chacun des Operateurs de la banque mobile oeuvrant dans la ville de
Bukavu13. En suite, il serait important d'étendre cette
étude sur toute l'étendue de la province. Etc.
13 Airtel Money, Orange
Money et M-Pesa.
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