|
Année académique : 2018-2019
Enseignement Supérieur et Universitaire
Institut
Supérieur Pédagogique de Bukavu
ISP/BUKAVU
BP 854/BUKAVU
Section des sciences commerciales, administratives et
informatique
Département des sciences commerciales et
administratives
Satisfaction des usagers des services bancaires mobiles
de la ville de Bukavu.
Mémoire présenté et défendu en vue de
l'obtention du diplôme de licence en pédagogie appliquée
Option : Sciences Commerciales et Administratives
Par AKONKWA KABWINDI Giovanni
Directeur : JoëlNJANGALACibashimba
Chef des travaux
Encadreur : MartinCIRHUZA Ndatabaye
Assistant
Epigraphe
Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande
source d'apprentissage (Bill
Gates, ex-PDG de Microsoft)
AKONKWA KABWINDI Giovanni
II
Dédicace
A mes très chers parents :
KABWINDI MPAKA NIRA Georges et
NSIMIRE BUNYEREZI Noëlla
A mes frères et soeurs
Que ce travail soit pour vous une consolation pour tous les
efforts consentis.
AKONKWA KABWINDI Giovanni
III
Remerciement
A l'Éternel bon Dieu pour le souffle de vie, la force,
l'intelligence et la protection nous offert pour la réalisation de ce
travail. Que la gloire lui soit rendue.
ibashimba et l'Assistant Martin
Que mes profonds sentiments de gratitude arrivent au coeur de mon
équipe de direction : le Chef de travaux Joël NJANGALA C
CIRHUZA Ndatabaye. Grâce à votre accompagnement j'ai
appris à faire la recherche.
oëlla
Que mes profonds sentiments de gratitude soient
exprimés à mes très chers parents KABWINDI MPAKANIRA
Georges et NSIMIRE BUNYEREZI N
pour tous les efforts qu'ils ont fournis pour que nous soyons
ce que nous sommes aujourd'hui.
A mes frère et soeurs : Odette, Espérance,
Esther, Fidel, Thérèse, Marthe, Dominique, Siméon, Iragi,
Annuarite.
A mon amour Alice LINDA Bahuhane pour ses multiples efforts,
sa contribution morale, matérielle et spirituelle pour la
réalisation de ce mémoire.
Aux amis et connaissances : Christian Mutuzi, Christian Akili,
Julienne Bahimirwe, Bob, Arène, Aga, Nathanaël, Jacques, JC,
Sammuel Bahati, Patient, Joseph, Théophile, Merveille, Marcelin,
Florentin, Gloire, Jean, Arike ; pour tous les soutient qu'ils ont
manifesté à mon égard sous diverses formes. Vous
êtes digne d'être appelé « amis ».
Aux autres qui ne sont pas ci-haut cité, qu'ils
trouvent mes sentiments de gratitudes et de reconnaissance en lisant ce
travail.
IV
Sigles et abréviations
ACP : Analyse en Composante Principale AGFI: Adjusted
Goodness of Fit Index
ANOVA : Analyse de la Variance
AS : Assurance
AVE : Average Variance Extracted (Variance Moyenne
Extraite)
BCC : Banque centrale du congo
CFI: Comparative Fit Index
CS : Coût des services
CU : Conditions d'utilisation.
dll : Degré de liberté
EM : Empathie
EME : Etablissements de Monnaie Electronique
FI : Fiabilité
GFI: Goodness of Fit Index
ISC : Indice de Satisfaction des Clients
KMO : Kaiser Meyer et Olkin
LISREL : LinearStructural
Relationships
NNFI: Non-Normed Fit Index
RAP : Rapidité
RDC : République Démocratique du
Congo
RMSEA: Root Mean Square Error of
Approximation
SEC : Sécurité
SER : Serviabilité
ServQual : Service Quality
SPSS : Statistical Program for Social
Sciences
â : coefficient de corrélation (estimateur)
V
| 
