Liste des tableaux
Tableau n° 1 : Résumé de la revue
empirique .14
Tableau n°2 : Acceptabilité de l'alpha de
Cronbach 24
Tableau n°3 : Caractéristique des
enquêtés .26
Tableau n°4 : Structure factorielle avec items et
composantes après rotation ...28
Tableau n°5 : Matrice de corrélations
inter-composantes 29
Tableau N°6 : Les indices d'ajustement du
modèle 30
Tableau n°7 : Les résultats des
équations structurelles .31
Tableau n°8 : Niveau de satisfaction des usagers des
services bancaires mobiles ..33
Tableau n° 9 : Résultats du test d'ANOVA
33
Liste des figures
Figure 1 : Cycle de la qualité de service 8
Figure n°2 : Modèle de recherche 20
Figure N°3 : Modèle de recherche issu de LISREL
Student 9.30 32
VI
Résumé
Cette étude évalue le niveau de satisfaction des
usagers des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu et ses composantes
d'une part et dégage l'impact de cette satisfaction sur la
fidélité de ces usagers d'autre part. L'analyse factorielle
exploratoire (SPSS 21.0), l'analyse factorielle confirmatoire (LISREL 9.3) et
l'analyse de la variance (SPSS 21.0) nous ont aidé à tester les
hypothèses de recherche. Les résultats issus de cette
étude relèvent que la satisfaction est un construit
multidimensionnel composé de 23 items regroupés en 8 composantes
: la fiabilité, la serviabilité, l'assurance, l'empathie, la
sécurité, la rapidité, le coût des services et les
conditions d'utilisation. Les résultats indiquent que les usagers des
services bancaires mobiles sont moyennement satisfaits des services offerts par
les opérateurs de la téléphonie mobile de la ville de
Bukavu avec un indice de satisfaction de 71,1%. En fin, cette étude
montre l'existence d'un impact positif de la satisfaction sur la
fidélité des usagers des services bancaires mobiles.
Mots clés : banque mobile, satisfaction,
fidélité.
Abstract
This study evaluates the level of satisfaction of mobile users
of banking services in Bukavu town and on one hand, its components and on the
other hand to degage the impact of this satisfaction on the loyalty of the
users. The exploratory factorial analysis (SPSS 21.0), the confirmatory
factorial analysis (LISREL 9.30) and the variance analysis (SPSS 21.0) have
helped me to test the research hypothesis. The obtained results of this study
prove that the satisfaction is a multidimensional construct composed of 23
items grouped in 8 components: fiability, serviability, assurance, empathy,
security, rapidity, cost of services and usage conditions. The results indicate
that mobile banking service users are on the average satisfied of the offered
services by the mobile telephone operators from Bukavu town with an index of
satisfaction of 71,1%. Finally, this study shows the existence of positive
impact on the users loyalty of mobile banking services.
Keywords: mobile banking, satisfaction,
loyalty.
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