Satisfaction des usagers des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu.

Table des matières

Epigraphe I

Dédicace II

Remerciement III

Cigles et abréviations IV

Liste des tableaux V

Liste des figures V

Résumé VI

INTRODUCTION 1

CHAPITRE PREMIER : LA REVUE DES LITTERATURES 4

Section 1. REVUE DE LA LITTERATURE THEORIQUE 4

I.1.1. LES SERVICES BANCAIRES MOBILES 4

I.1.2. NOTION DE SATISFACTION DES CLIENTS 6

Section 2. REVUE DE LA LITTERATURE EMPIRIQUE 11

CHAPITRE DEUXIEME : CADRE METHODOLOGIQUE 16

Section 1. LES HYPOTHESES DE RECHERCHE 17

II.1.1. Relations entre les variables indépendantes et la variable dépendante (la satisfaction des clients des

services bancaires mobiles) 17

II.1.2. Les relations entre les variables inhibantes et la satisfaction des clients des services bancaires

mobiles. 18

II.1.3. La satisfaction des clients des services bancaires mobiles et leur fidélité. 19

II.1.4. Modèle de recherche 19

Section 2. TECHNIQUES DE COLLECTES DES DONNEES. 20

II.2.1. Etude qualitative : apport des interviews individuelles 20

II.2.2. Etude quantitative : Echantillonnage enquête proprement-dite 21

Section 3. TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES DONNEES. 22

II.3.1. Analyse factorielle 22

II.3.2. Indice de satisfaction 24

II.3.3. Analyse de la variance 25

CHAPITRE TROIXIEME : PRESENTATION DES RESULTATS 26

Section 1. Caractéristiques de l'échantillon 26

Section 2. Résultats des analyses factorielles 27

III.2.1. Les principaux items et composantes de la satisfaction des usagers des banques mobiles 27

III.2.2. La validité discriminante des construits. 30

42

III.2.3. Modèle structurel. 30

1) Indices d'ajustement du modèle structurel. 30

Tableau N°6 : Les indices d'ajustement du modèle 30

2) Les résultats des équations structurelles 31

Figure N°3 : Modèle de recherche issu de LISREL Student 9.30 32

Section 3. Calcul de l'indice de satisfaction 33

Section 4. Influence des caractéristiques des clients sur leur satisfaction. 33

CONCLUSION 35

BIBLIOGRAPHIE 37

Table des matières 41

AN N EXES

Annexe 1 : Guide d'entretien

1. Etes vos satisfait de la qualité du service offert par votre opérateur mobile Money ?

2. Quelles sont les différents aspects du service qui vous satisfont actuellement chez votre opérateur mobile Money ?

3. A combien estimez-vous approximativement votre niveau actuel de satisfaction ? Donnez juste une cote moyenne sur /10.

Annexe 2 : Questionnaire d'enquête

QUESTIONNAIRE D'ENQUETTE

Cher Répondant/Enquêté,

Je réponds au nom de Giovanni AKONKWA Kabwindi. Je suis étudiant en 2^ème licence en sciences commerciales et administrative à l'Institut Supérieur Pédagogique de Bukavu (ISP/Bukavu). Dans le cadre de ma recherche de mémoire, je viens vous soumettre ce questionnaire afin de récolter des données relatives à mon thème de travail qui s'intitule : « Satisfaction des usagers des services bancaires mobiles dans la ville de Bukavu ». Je vous remercie d'avance de bien vouloir consacrer quelques minutes à le remplir. Il n'y a pas de bonne ni de mauvaise réponse. Ce qui importe est la sincérité avec laquelle vous répondez aux questions. Il serait souhaitable de répondre à toutes les questions en cochant la case qui reflète le mieux votre choix.

1. Définition de la banque mobile

La banque mobile fait référence à l'utilisation d'un téléphone mobile pour effectuer les transactions financières à travers sa SIM carte. Elle est donc une banque portable. Exemple : Airtel Money, Orange Money, M-Pesa

1. Identification du client

1. Vous êtes : un homme une femme

2. Vous habitez dans la commune : Ibanda KadutuBira

3. Vous utilisez : Airtel Money Orange Money M-Pesa

2. Identification du degré de satisfaction.

En tenant compte de votre expérience en tant que client d'une banque mobile, pouvez- vous indiquer votre degré de satisfaction dans les séries de propositions ci-après.

N.B : L'échelle de mesure va de 1 à 5 :

Pour votre degré de satisfaction : 5 = Très satisfait, 4 = Satisfait, 3 = Neutre, 2 = Insatisfait, 1 = Très insatisfait.

II

Items	Reliability - Fiabilité - Capacité à accomplir le travail (FI)		5	4	3	2	1
Item 1	FI 1	L'intérêt que montre votre Opérateur mobile money à résoudre vos problèmes par rapport à ses services.
Item 2	FI 2	La durée du retrait ou transfert d'argent avec votre Carte Sim
Item 3	FI 3	Les excuses que votre Opérateur mobile money vous présente pour toute erreur ou omission commise à votre égard.
Item 4	FI4	La réputation de mon opérateur mobile money dans la ville
Item 5	FI5	L'organisation structurée des services offerts par votre opérateur mobile money
	Serviabilité (SE)		5	4	3	2	1
Item 6	SE1	Les notifications que fait votre Opérateur mobile money lors des modifications de ses services.
Item 7	SE2	La volonté des agents de votre Opérateur mobile money à vous servir.
Item 8	SE3	La rapidité d'effectuer les transactions
Item 9	SE4	Les avantages (bonus) accordés par votre Opérateur mobile money
Item 10	SE5	La disponibilité des agents de votre Opérateur mobile money pour répondre à vos questions.
	Assurance - Confiance (AS)		5	4	3	2	1
Item 11	AS1	Le comportement des agents de votre Opérateur mobile money.
Item 12	AS2	L'assurance du remboursement total de votre dépôt en cas d'erreur.
Item 13	AS3	La politesse et la courtoisie des agents de votre Opérateur mobile money.
Item 14	AS4	La compétence des agents de votre Opérateur mobile money.
Item 15	AS5	L'accès à votre compte.
	Empathie -Attention accordée aux clients (EM)		5	4	3	2	1
Item 16	EM1	L'attention que vous accordent agents de votre Opérateur mobile money.
Item 17	EMP2	La disposition des agents de votre Opérateur mobile money à vous écouter.

III

Item 18	EMP3	L'adaptation des services de votre Opérateur mobile money à vos besoins.
	Sécurité		5	4	3	2	1
Item 19	SEC1	La sécurité et l'ordre assurés pendant les opérations de retrait et de dépôt
Item 20	SE	La sécurité de mon argent se trouvant dans ma carte Sim
	Rapidité		5	4	3	2	1
Item 21	RAP1	La rapidité du service lors du retrait de votre argent chez votre Opérateur mobile money
Item 22	RAP2	La rapidité du service lors du dépôt de votre argent chez votre Opérateur mobile money
Item 23	RAP3	La rapidité du service lors de la transaction de l'argent chez votre Opérateur mobile money
	Coût des services (CS)		5	4	3	2	1
Item 24	CS1	Le coût de création de compte chez votre Opérateur mobile money
Item 25	CS2	Le coût de transfert d'argent chez votre Opérateur mobile money
Item 26	CS3	Les frais d'approvisionnement de votre compte
Item 27	CS4	Le frais de retrait d'argent dans votre compte
	Conditions d'utilisation (CU)		5	4	3	2	1
Item 28	CU1	Les conditions pour ouvrir un compte chez votre Opérateur mobile money
Item 29	CU2	Les conditions de transfert et d'approvisionnement de votre compte
Item 30	CU3	Les conditions de retrait d'argent dans votre compte

Test de sphéricité de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-Olkin.

ddl

Signification de Bartlett

Khi-deux approximé

1862,683

,837

,000

253

iv

Fidélité		1.Totalement vrai	2.Vrai	3.Ni vrai ni faux	4.Faux	5.Totalement faux
FID1	Je suis un client fidèle à cet opérateur mobile money car je suis satisfait des services qu'il m'offre.
FID2	Je recommande toujours à mes proches et autres connaissances d'utiliser mon opérateur mobile money
FID3	Je suis prêt à recommander cet opérateur à toutes personnes qui recherchent à s'affilier à une banque mobile