CHAPITRE PREMIER : LA REVUE DES LITTERATURES
Ce chapitre s'articule autour de deux grandes sections
à savoir la revue de la littérature théorique et la revue
empirique.
Section 1. REVUE DE LA LITTERATURE
THEORIQUE
I.1.1. LES SERVICES BANCAIRES MOBILES
I.1.1.1. Définition et évolution du
mobile Banking
La banque mobile a été lancée à la
fin des années 1990. Le premier service a été lancé
par la société allemande Paybox en collaboration
avec la Deutsche Bank (Avin, 2015). L'argent mobile est un aspect du concept
plus large émergent dans l'industrie du paiement et la monétique
(Tobbin, 2010). Il est considéré comme partie intégrante
du commerce électronique et donc du commerce mobile (Elyjoy, 2013).
Toutefois, le mobile money ou monnaie
électronique désigne les sommes d'argent stockées
dans des téléphones portables en utilisant comme identificateur
la carte SIM du téléphone, plutôt qu'un numéro de
compte comme on le fait pour les services bancaires traditionnels (CNUCED,
2012). Ces sommes d'argent sont émises sous forme virtuelle par une
entité (un opérateur de réseaux mobiles, en l'occurrence)
et sont gardées dans un compte électronique sur la carte SIM du
téléphone mobile, lequel sert également à
transmettre des ordres de transfert ou de paiement (CNUCED, 2012).
Le service d'argent mobile offre des nouvelles
possibilités de mieux assurer l'accès aux services financiers
(ACP, 2014). Contrairement aux prestataires des services bancaires et
financiers traditionnels, les ORM ont énormément investi dans la
création de réseaux de plus en plus vastes, qui
pénètrent au fin fond de zones rurales jusqu'ici
marginalisées, afin de satisfaire la demande de communication (Avin
2015).
Le service d'argent mobile a été initialement
rendu populaire par Safaricom et Vodacom au Kenya, qui a débuté
sous le nom de M-pesa (« M » pour mobile et « pesa » argent
en swahili) en 2007. Les services d'argent mobile se sont propagés
rapidement dans de nombreux pays en développement. Cependant, ces
initiatives ont atteint une échelle durable, en particulier G
Cash et Smart Money aux Philippines ;
Wizzit5, Mtn Money et FNB en
Afrique du Sud ; Mtn Money en Ouganda ; Vodacom M-pesa
et Airtel Money au Kenya et en Tanzanie ;
Celpay Holdings en Zambie et Mtn
Money, Orange Money en Côte d'Ivoire (ACP,
2014). Les opérateurs de réseaux mobiles, dans la plupart des
économies émergentes sont à présent à
différents stades de mise en oeuvre de la plate-forme d'argent
mobile.
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Pour désigner les services bancaires mobiles,
différents termes sont utilisés par les chercheurs, y compris le
m-Banking, la banque à distance, m-transfert, m-finance, ou la banque de
poche. Quel que soit le terme utilisé, ces chercheurs aboutissent tous
à une même idée dans leurs définitions. Cette
définition est que tous ces termes désignent la nouvelle
innovation qui permet d'accéder aux services bancaires à partir
du téléphone mobile (Yaya K, et all 2016). La différence
est que le mobile banking désigne les services financiers par
téléphone portable, offerts par les banques (Estelle, 2013) ;
alors que le mobile money désigne les sommes d'argent
stockées dans des téléphones portables en utilisant comme
identificateur la carte SIM du téléphone. Dans notre travail,
nous allons beaucoup nous orienter vers le mobile money dans l'optique
d'étudier le niveau de satisfaction des utilisateurs du mobile money,
ses composantes ainsi que l'impact de la satisfaction sur la
fidélité.
I.1.1.2. Etat de lieu du mobile Banking en RDC
Règlementation en RDC2
La BCC a pris une instruction relative à l'émission
de monnaie électronique et aux établissements de
monnaie électronique (EME). Ces derniers appartiennent
à la catégorie des sociétés financières.
Leur capital minimum a été fixé à la contrevaleur
en Francs Congolais de 2,5 millions d'USD. Il existe, à l'heure
actuelle, quatre EME agréés (Orange money, Airtel money, M-Pesa
et Afrimobile money). Tous sont des filiales d'opérateurs de
télécoms agréés dans le pays.
Dans l'univers de télécoms en RDC, Airtel Congo
(plus de 8 millions d'abonnés) a été le premier à
lancer sur le marché son « Airtel-money », en 2012.
Tigo3 (6,8 millions d'abonnés de téléphonie
cellulaire) fait aussi du Mobile money avec son Tigo-Cash lancé en 2012.
Le leader dans la téléphonie cellulaire en RDC, Vodacom (plus de
11 millions d'abonnés), a suivi en novembre de la même
année avec son « M-Pesa ». Tout récemment, Orange RD
Congo (5,7 millions d'abonnés) a largué en 2015 son « Orange
Money » et a absorbé Tigo. Seul Africell (3,5 millions
d'abonnés) était en retard jusque-là. Mais depuis fin mars
2016, Africell a lancé à Kinshasa « Afrimobile Money
».
On estime aujourd'hui à 2 millions, les utilisateurs
actifs des services financiers à partir du téléphone en
RDC, sur un total de 35 millions d'abonnés à la
téléphonie cellulaire (Amédée, 2016). Ce n'est
qu'un petit pas, même si l'on sait que cette innovation est
récente dans le pays. Toutefois la réglementation des
télécoms, et plus largement des technologies de l'information et
de la communication, devrait être modernisée pour intégrer
des éléments tels que la preuve électronique et les
éléments nécessaires au commerce électronique
(Peter, 2016).
2Loi-cadre n° 013/2002 du 16
octobre 2002 sur les télécoms en RDC ; loi n° 014/2002 du 16
octobre 2002 portant création de l'autorité de Régulation
de la Poste et des Télécoms
3 Déjà fusionner avec la
société orange
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La RDC a encore un pas à faire pour que l'utilisation
des services financiers migre de « Mobile money » vers le «
Mobile banking » au sens strict. Cette mutation permettra de
sécuriser davantage le paiement
mobile d'autant qu'en associant le numéro de la carte
SIM d'un abonné à un compte bancaire, l'usager du
téléphone devra donner plus d'informations sur son
identité. A cet effet, les services bancaires mobiles ne seraient plus
livrés seulement par les opérateurs mobiles, mais aussi par les
banques.
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