CHAPITRE DEUXIEME : CADRE METHODOLOGIQUE
Ce chapitre porte sur trois sections. La première porte
sur la présentation des hypothèses, la deuxième sur les
techniques de collecte des données et la troisième sur les
techniques de traitement des données.
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Section 1. LES HYPOTHESES DE RECHERCHE
II.1.1. Relations entre les variables indépendantes
et la variable dépendante (la satisfaction des clients des services
bancaires mobiles)
a. La fiabilité
La fiabilité implique la capacité d'assurer
exactement le service promis et d'une manière digne de confiance
(Balemba 2014). La revue de la littérature concernant le service
à la clientèle montre un effet significatif de la
fiabilité sur la satisfaction de la clientèle (Balemba, 2014 ;
Lings et Greenly, 2005 ; Parasuraman et al, 1988). Il serait donc
important, dans le cadre de notre recherche, de vérifier si la
fiabilité influence positivement ou non la satisfaction de la
clientèle. Ainsi, partant de ce qui précède, nous
émettons l'hypothèse suivante :
H1 : La fiabilité influence positivement la
satisfaction des clients des services bancaires mobiles.
b. La Serviabilité
La serviabilité implique la bonne volonté
d'aider les clients (Parasuraman et al, 1985). Les auteurs ayant
parlé de la qualité de service montrent un impact significatif de
la fiabilité sur la satisfaction de la clientèle (Parasuraman
et al, 1988 ; Taylor, 1994 ; Balemba, 2014). De ce qui
précède, nous pouvons énoncer l'hypothèse suivante
:
H2 : La serviabilité a un effet positif sur la
satisfaction des clients des services bancaires mobiles.
c. L'Assurance
L'assurance implique la connaissance et la courtoisie des
employés et leur capacité de donner la confiance et assurer la
confidence. La revue de la littérature concernant la qualité de
service montre un impact significatif de l'assurance sur la satisfaction de la
clientèle (Lings et Greenly, 2005 ; Parasuraman et al, 1988 ;
Taylor et all., 1994 ; Balemba, 2014). De ce qui précède, nous
pouvons énoncer l'hypothèse suivante :
H3 : L'assurance a un effet positif sur la satisfaction des
clients des services bancaires mobiles.
d. L'Empathie
L'empathie implique une attention particulière
accordée au client. Elle inclut l'accès, la communication, et le
fait de comprendre le client. Les études antérieures montrent un
effet significatif de l'empathie sur la satisfaction de clients (Lings et
Greenly, 2005 ; Taylor et all., 1994). De ce qui précède, nous
avons énoncé l'hypothèse suivante :
La littérature antérieure concernant la
satisfaction montre un effet négatif significatif du coût des
services sur la satisfaction de la clientèle (Luan et Lin, 2005 ; Wang
et al, 2006 ; Wessels et Drennan,
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H4 : L'empathie a un impact positif sur la satisfaction des
clients des services bancaires mobiles.
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