Section 2. REVUE DE LA LITTERATURE EMPIRIQUE
Christian & Bettina (1999) ; avaient mené une
étude portant sur « Satisfaction du client dans les
marchés industriels: les questions du rôle dimensionnelles et
multiples ». L'objectif de leur recherche était de
développer une mesure du multidimensionnelle de la satisfaction du
client industriel et répartir ses propriétés
psychométriques basées sur un ensemble des données
internationales. Pour atteindre cet objectif, ils avaient fait recours aux
interviews pour généraliser les items et identifier les
dimensions, et aux méthodes quantitatives (enquête). Pour le
traitement des données, ils avaient recouru aux analyses statistiques et
aux analyses factorielles. Ces méthodes et techniques avaient conduit
à une échelle constituée de sept dimensions de la
satisfaction distinctes des propriétés psychométriques
désirables.
K. L. Bernhardt et al. (2000) ; avaient mené une
étude sur « Une Analyse Longitudinale de Satisfaction et
Rentabilité ». L'objectif de cette étude était
d'examiner le rapport entre satisfaction et performance et clarifier la
confusion qui l'entoure en examinant le rapport dans un cadre longitudinal.
Pour atteindre cet objectif, ils avaient fait recours aux analyses factorielles
et à l'indice de satisfaction. Avec ces techniques les résultats
ont rapporté au-dessus de conclusions antérieures
inventoriées qu'il y avait un rapport positif entre satisfaction de
l'employé et satisfaction du client.
Nelson & all. (2006) ; avaient mené une
étude portant sur « la satisfaction des clients avec les
Rencontres du Service Électroniques ». Cette recherche
poursuivait comme objectif d'identifier les antécédents de
satisfaction du client ou mécontentement avec les rencontres du service
électroniques. Pour atteindre cet objectif, ils avaient fait recours aux
interviews et à l'analyse factorielle. L'étude a trouvé
que les caractères et les comportements d'employés du
client-contact jouent un rôle important dans les rencontres du service
connectées.
12
telle stratégie pour une entreprise, tout en passant
par une transition du marketing vers le monde de l'internet. Cet objectif a
été atteint grâce, notamment, au développement des
technologies de l'information et de la communication, ainsi qu'à
l'analyse factorielle. Après analyse et traitement des données,
il avait abouti aux résultats disant qu'un programme de
fidélisation consiste à mettre en place
une stratégie de communication personnalisée
avec des offres promotionnelles spécifiques et un
service de qualité qui procureront de tels avantages
que le client percevra une perte importante s'il voyage par les biais d'une
autre entreprise, et c'est avec n'importe quels moyens humains et
technologiques qui existent.
Jong-Dal Park (2007) avait mené une étude sur
« Les déterminants de la satisfaction et de la
fidélité du visiteur fréquentant le musée national
d'art en Corée du sud ». Cette étude poursuivait comme
objectif de vérifier si les concepts développés dans le
domaine du marketing culturel et du marketing muséal peuvent être
appliqués dans la gestion des musées sud-coréens. Pour
atteindre cet objectif, il avait procédé à des analyses
additionnelles (test de student et analyse de la variance) pour analyser des
différences entre les variables selon le type de visiteur, la
fréquence et l'ancienneté de visite ; et pour analyser la
validité et la fiabilité il a fait recours à des analyses
factorielles. Les résultats de cette étude avaient montré
que la qualité perçue influence positivement la valeur
perçue et la satisfaction du visiteur, la valeur perçue influence
positivement la satisfaction du visiteur, et, qu'enfin, la satisfaction du
visiteur influence positivement sa fidélité.
Balemba (2009) avait effectué une étude sur
« la satisfaction des clients dans les institutions de micro-finance
au Togo ». Combinant les approches qualitative (11 groupes cibles de
7 à 16 participants) et quantitative (questionnaires), l'étude
visait à déterminer le niveau réel de satisfaction des
clients, à comprendre les principales composantes du service du point de
vue des clients et à évaluer si la satisfaction des clients est
influencée par certaines de leurs caractéristiques comme
l'âge, le genre, le revenu... Les données collectées sur un
échantillon de 353 clients après traitement avec SPSS et analyse
avec la statistique descriptive, l'analyse factorielle et l'ANOVA ont fourni
des résultats tels que :
(1) le niveau réel de satisfaction des clients est de
71%, (2) La satisfaction des clients est expliquée par 6 composantes
à savoir : serviabilité, fiabilité, tangibilité,
conditions, couts et empathie, (3) les résultats avaient aussi
révélé que le revenu du client et le nombre des services
auxquels il accède influencent sa satisfaction.
Muhammad & all. (2014) ; avaient mené leur
étude portant sur « la mesure de la satisfaction des clients
des banques dans les pays développés : un cas de Bangladesh
». Cette étude poursuivait comme objectif d'identifier les
facteurs qui déterminent la qualité du service dans le contexte
des banques
13
commerciales nationalisées de Bangladesh et
évaluer comment les dimensions de la qualité du service
clés sont en rapport avec la mesure importante de satisfaction du client
du gouvernement. Pour atteindre cet objectif, ils avaient fait recours aux
interviews et aux méthodes quantitatives (enquête). Pour le
traitement des données, ils avaient recouru aux analyses factorielles.
Les conclusions de l'étude sont supposées guider des banques de
l'annonce publicitaire étatisées aussi bien que les banques
privées, étrangères et Islamiques au Bangladesh
d'améliorer leur satisfaction des clients.
Balemba (2014) avait mené une étude sur la
« Satisfaction des employés, satisfaction et rétention
des clients et performance perçue. Études empiriques sur les IMF
du Kivu en RD Congo ». Ce travail poursuivait comme objectif de
clarifier la nature et le sens des relations qui existent entre le marketing
interne, la satisfaction des employés, celle des clients, leur
rétention et la performance perçue dans les IMF du Kivu. Pour
atteindre cet objectif, le traitement des données a été
rendu possible en recourant successivement à l'analyse factorielle
exploratoire et confirmatoire, aux équations structurelles, ainsi
qu'à la régression multiple. Les résultats issus de cette
étude avaient montré tout d'abord que la satisfaction des clients
est un construit multidimensionnel composé de cinq dimensions
subdivisées en 17 attributs ou éléments, tandis que la
satisfaction des employés des IMF est un construit multidimensionnel
composé de dix dimensions subdivisées en 43
éléments ; ensuite qu'il existe une relation négative et
significative entre la satisfaction des employés et leur intention de
quitter les IMF ; qu'il existe une relation positive entre le niveau
d'étude des employés et leur intention de quitter les IMF ; que
le niveau de scolarisation modère la nature de cette relation et que les
employés les plus scolarisés qui sont satisfaits de leur travail
expriment des intentions de départ dans une plus faible mesure.
Avin (2015) avait focalisé sa recherche sur «
L'adoption des innovations technologiques par les clients et son impact sur
la relation client - Cas de la banque mobile ». L'objectif de sa
recherche dans la phase « relation clients » était de
préciser le champ sous-jacent de la recherche : la relation banque -
client. Il s'agit de pouvoir identifier les déterminants de cette
relation afin de répondre aux objectifs de cette recherche. Afin de
réaliser son objectif, il avait utilisé les analyses factorielles
ainsi que l'approche CRM en s'appuyant sur le TIC. Ses résultats avaient
indiqués que la qualité de la relation a été
fortement influencée par la satisfaction, l'engagement et la
confiance.
Abdelkader (2016) ; avait mené une étude sur
« L'impact de la qualité des services personnalisés sur
la fidélité. Une étude empirique sur l'offre d'assurance
automobile Saida ». Cette étude avait comme objectif
d'identifier l'impact de la qualité des services personnalisés
sur la fidélité des clients, et de déterminer les
conducteurs qui contribuent à cette fidélité ainsi que
leurs interrelations, au marché
14
assuranciel algérien. Pour atteindre cet objectif, il
avait fait recours à l'analyse factorielle exploratoire et à
l'analyse factorielle confirmatoire. Les résultats de l'analyse
factorielle sur l'ensemble des 10 items montraient qu'une structure factorielle
multidimensionnelle à 5 dimensions nommée (Fiabilité,
tangibilité, assurance, empathie, réhabilité).
Abdullah M. & all. (2018) ; avaient mené une
étude portant sur «l'usage du consommateur du mobile Banking
(M-Banking) en Arabie Saudit : vers un modèle intégré
». Cette étude avait comme objectif de tester les principaux
facteurs qui pourraient prédire l'utilisation de la banque mobile. Pour
atteindre cet objectif, ils avaient fait recours à l'analyse factorielle
; un questionnaire avait été réalisé pour collecter
les données auprès des clients des banques saoudiennes sur un
échantillon de proximité. Apres analyse ils avaient abouti aux
résultats selon lesquels les principaux facteurs : espérance de
performance, valeur des prix, conditions favorables, motivation
hédonique, habitude, qualité du système et qualité
ont eu un impact significatif sur le comportement actuel.
Tableau n° 1 : Résumé de la revue
empirique
|
N°
|
Auteurs
|
Objectif
|
Méthodes
|
Résultats
|
|
1
|
Christian &
Bettina (1999)
|
Développer une échelle de mesure multi
dimensionnel
de satisfaction du client
industrielle et répartir ses
propriétés
psychométriques basées
sur un ensemble des
données internationales.
|
Interviews, enquête,
analyse statistique et analyse factorielle
|
Une échelle qui consiste en sept objets exposés
des dimensions de la
satisfaction distincts des
propriétés psychométrique désirables.
|
|
2
|
K. L. Bernhardt et al. (2000)
|
Examiner le rapport entre satisfaction et performance et
clarifier la confusion qui l'entoure en examinant le
rapport dans un cadre
longitudinal.
|
Analyse factorielle et indice de satisfaction
|
Les résultats ont
rapporté au-dessus de conclusions antérieures
inventoriées qu'il y avait un rapport positif entre satisfaction de
l'employé et satisfaction du client.
|
|
3
|
Nelson & all.
(2006)
|
Identifier les antécédents
de satisfaction du client ou mécontentement avec les
rencontres du service
électroniques.
|
Interviews et analyse factorielle
|
L'étude a trouvé que les
caractères et les
comportements
d'employés du client-
contact jouent un rôle
important dans les
rencontres du service
connectées.
|
|
4
|
EL AMRI
(2006)
|
Comprendre aussi les
implications d'une telle
stratégie pour une
entreprise, tout en passant
|
Développement des
technologies de
l'information et de la communication, ainsi
|
Un programme de
fidélisation consiste à
mettre en place une
stratégie de
|
15
|
|
par une transition du
marketing vers le monde de l'internet
|
que l'analyse
factorielle
|
communication
personnalisée avec
n'importe quels moyens
humains et
technologiques qui
existent
|
|
5
|
Jong-Dal Park
(2007)
|
Vérifier que des concepts
développés dans le
domaine du marketing
culturel et du marketing
muséal peuvent être
appliqués dans la
gestion des musées sud-coréens.
|
Analyses
additionnelles &
Analyses factorielles
|
La qualité perçue
influence positivement
la valeur perçue et la
satisfaction du visiteur,
et la valeur perçue
influence positivement
la satisfaction du
visiteur, et, qu'enfin, la
satisfaction du visiteur
influence positivement
sa fidélité
|
|
6
|
Balemba
(2009)
|
Déterminer le niveau réel de satisfaction des
clients,
à comprendre les
principales composantes
du service du point de vue des
clients
|
Analyse factorielle,
Analyse de la
Variance.
|
Le niveau réel de
satisfaction des clients
est de 71. La
satisfaction des clients
est expliquée par 5
composantes à savoir :
serviabilité, tangibilité,
conditions, couts et
empathie
|
|
7
|
Muhammad & all. (2014)
|
Identifier les facteurs qui
déterminent la qualité du service dans le contexte
de
banques commerciales
nationalisées de
Bangladesh et évaluer
comment les dimensions
de la qualité du service
clés sont en rapport
avec la mesure importante de
satisfaction du client du
gouvernement.
|
Interviews, enquête
et analyse factorielle
|
Les conclusions de
l'étude sont supposées guider des banques de
l'annonce publicitaire
étatisées aussi bien
que
banques privées,
étrangères et
Islamiques au
Bangladesh d'améliorer
leur satisfaction des
clients.
|
|
8
|
Balemba
(2014)
|
Clarifier la nature et le sens des relations qui existent
entre le marketing interne,
la satisfaction des
employés, celle des
clients, leur rétention
et la performance perçue dans les IMF du Kivu.
|
Analyse factorielle
exploratoire et
confirmatoire, Equations
structurelles et la
régression multiple.
|
Il n'existe pas de
relation positive
significative entre la
satisfaction des
employés et celle des clients ; il
existe même
une relation négative
non significative entre la
satisfaction et la
rétention des clients des
IMF ; il existe une
relation positive entre le
|
16
|
|
|
|
marketing interne et la
satisfaction des
employés, entre le
marketing interne et la
performance
perceptuelle dans les
IMF.
|
|
9
|
Avin (2015)
|
Dans la phase « relation
clients », préciser le champ
sous-jacent de la
recherche : la relation
banque - client.
|
Analyses factorielles ainsi que l'approche CRM en s'appuyant sur
le TIC
|
La qualité de la relation
a été fortement
influencée par la
satisfaction,
l'engagement et la
confiance
|
|
10
|
Abdelkader
(2016)
|
Identifier l'impact de la
qualité des services
personnalisés sur la
fidélité
des clients, et de
déterminer les conducteurs
qui contribuent à cette
fidélité ainsi que leurs
interrelations, au marché
assuranciel
algérien
|
Analyse factorielle
exploratoire &
Analyse factorielle
confirmatoire
|
Une structure factorielle multidimensionnelle à 5
dimensions nommée
(Fiabilité, tangibilité,
assurance, empathie,
réhabilité)
|
|
11
|
Abdullah M. & all. (2018)
|
Tester les principaux
facteurs qui pourraient
prédire l'utilisation de la
banque mobile.
|
Analyse factorielle
|
Les principaux facteurs :
espérance de
performance, valeur des
prix, conditions
favorables, motivation
hédonique, habitude,
qualité du système et
qualité ont eu un impact
significatif sur le
comportement actuel.
|
Source : Notre synthèse de la revue
empirique
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