Memoire Online - Satisfaction des usagers des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu.

Enseignement Supérieur et Universitaire
Institut Supérieur Pédagogique de Bukavu

Section des sciences commerciales, administratives et informatique
Département des sciences commerciales et administratives

Satisfaction des usagers des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu.

Mémoire présenté et défendu en vue de l'obtention du diplôme de licence en pédagogie appliquée

Epigraphe

Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage (Bill
Gates, ex-PDG de Microsoft)

Remerciement

A l'Éternel bon Dieu pour le souffle de vie, la force, l'intelligence et la protection nous offert pour la réalisation de ce travail. Que la gloire lui soit rendue.

Que mes profonds sentiments de gratitude arrivent au coeur de mon équipe de direction : le Chef de travaux Joël NJANGALA C

CIRHUZA Ndatabaye. Grâce à votre accompagnement j'ai appris à faire la recherche.

Que mes profonds sentiments de gratitude soient exprimés à mes très chers parents KABWINDI MPAKANIRA Georges et NSIMIRE BUNYEREZI N

pour tous les efforts qu'ils ont fournis pour que nous soyons ce que nous sommes aujourd'hui.

A mes frère et soeurs : Odette, Espérance, Esther, Fidel, Thérèse, Marthe, Dominique, Siméon, Iragi, Annuarite.

A mon amour Alice LINDA Bahuhane pour ses multiples efforts, sa contribution morale, matérielle et spirituelle pour la réalisation de ce mémoire.

Aux amis et connaissances : Christian Mutuzi, Christian Akili, Julienne Bahimirwe, Bob, Arène, Aga, Nathanaël, Jacques, JC, Sammuel Bahati, Patient, Joseph, Théophile, Merveille, Marcelin, Florentin, Gloire, Jean, Arike ; pour tous les soutient qu'ils ont manifesté à mon égard sous diverses formes. Vous êtes digne d'être appelé « amis ».

Aux autres qui ne sont pas ci-haut cité, qu'ils trouvent mes sentiments de gratitudes et de reconnaissance en lisant ce travail.

Sigles et abréviations

Liste des tableaux

Tableau n°4 : Structure factorielle avec items et composantes après rotation ...28

Tableau n°8 : Niveau de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles ..33

Liste des figures

Résumé

Cette étude évalue le niveau de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu et ses composantes d'une part et dégage l'impact de cette satisfaction sur la fidélité de ces usagers d'autre part. L'analyse factorielle exploratoire (SPSS 21.0), l'analyse factorielle confirmatoire (LISREL 9.3) et l'analyse de la variance (SPSS 21.0) nous ont aidé à tester les hypothèses de recherche. Les résultats issus de cette étude relèvent que la satisfaction est un construit multidimensionnel composé de 23 items regroupés en 8 composantes : la fiabilité, la serviabilité, l'assurance, l'empathie, la sécurité, la rapidité, le coût des services et les conditions d'utilisation. Les résultats indiquent que les usagers des services bancaires mobiles sont moyennement satisfaits des services offerts par les opérateurs de la téléphonie mobile de la ville de Bukavu avec un indice de satisfaction de 71,1%. En fin, cette étude montre l'existence d'un impact positif de la satisfaction sur la fidélité des usagers des services bancaires mobiles.

Abstract

This study evaluates the level of satisfaction of mobile users of banking services in Bukavu town and on one hand, its components and on the other hand to degage the impact of this satisfaction on the loyalty of the users. The exploratory factorial analysis (SPSS 21.0), the confirmatory factorial analysis (LISREL 9.30) and the variance analysis (SPSS 21.0) have helped me to test the research hypothesis. The obtained results of this study prove that the satisfaction is a multidimensional construct composed of 23 items grouped in 8 components: fiability, serviability, assurance, empathy, security, rapidity, cost of services and usage conditions. The results indicate that mobile banking service users are on the average satisfied of the offered services by the mobile telephone operators from Bukavu town with an index of satisfaction of 71,1%. Finally, this study shows the existence of positive impact on the users loyalty of mobile banking services.

INTRODUCTION

Le mobile banking a plus contribué à élargir la portée des services financiers au cours de la décennie

écoulée que les services bancaires traditionnels ne l'avaient fait au cours du siècle dernier (GSMA, 2015). Ce dernier désigne la nouvelle innovation qui permet d'accéder aux services bancaires à partir du téléphone mobile (Yaya K, et all 2016). Contrairement aux agences bancaires, le principal atout de la banque mobile réside dans sa capacité à pénétrer tous les milieux et à pouvoir être joint de n'importe où (Alex &Rana, 2013 ; Peter, 2016). La croissance de la pénétration des téléphones portables souligne la

possibilité de livrer aux clients un grand nombre des services bancaires d'une façon rentable, rapide, homogène et sans accès physique (Zora & Brahim, 2017). Ces opérations font l'objet des services bancaires mobiles.

En Afrique, la banque mobile est beaucoup plus fréquentée. Les statistiques montrent qu'en Afrique Occidentale, le Ghana, la Gambie et le Cap-Vert enregistrent un taux de pénétration de 67% ; en Afrique Orientale, le Kenya enregistre un taux de pénétration de 59% ; en Afrique centrale, le Gabon enregistre un taux de pénétration de 69% et en Afrique Australe, l'Île Maurice, le Seychelles et le Botswana enregistrent un taux de pénétration de 69% (GSMA, 2017). C'est ainsi que les autorités politiques africaines ont considéré la technologie mobile comme étant l'un des outils les plus prometteurs pour l'épanouissement de l'accès aux services financiers et la réalisation de l'inclusion financière (ceci c'est au regard de l'ubiquité des téléphones cellulaires et de la bonne couverture du

En République Démocratique du Congo, plus de 35 millions de Congolais utilisent la téléphonie mobile (Amédée, 2016). Cette situation fait de la RDC l'un des marchés d'argent mobile les plus prometteurs de l'Afrique subsaharienne (Lara et al. 2013 ; Amédée, 2016). Ceci étant, la présence d'un téléphone mobile facilite sans doute l'accès aux services bancaires (Peter, 2016). Tous les quatre opérateurs de la téléphonie cellulaire en RDC font déjà le « Mobile Money »¹.

La ville de Bukavu offre une part non négligeable de mobile money en ce sens que le mobile money y est disponible à 91% avec un taux de pénétration de 52% (Altai consulting 2016). Trois opérateurs

s'investissant dans la télécommunication y offrent des services bancaires mobiles. A l'occurrence Airtel

avec son Airtel Money, Orange avec son Orange Money et Vodacom avec son M-Pesa.

Des nombreux chercheurs se sont intéressés à la banque mobile mais la plus part de leurs études ont porté sur l'adoption de la banque mobile (Ziadi, 2016 ; Avin C, 2015 ; Selem&Aroua, 2016 ; Kenneth,

Jean & Omwano, 2016 ; Zohra & Brahim, 2017), les antécédents de la résistance à la banque mobile (selem& Maroua, 2016 ; Agwu, Atuma, Ikpefan et Iyoha, 2014 Zohra & Brahim, 2017 ; wessel&drennan, 2010), le comportement des utilisateurs de la banque mobile (Corentine, 2004 ; Manon Arcand, 2017 & all), etc. Les recherches portant sur la satisfaction des clients de la banque mobile sont moins nombreuses et presque inexistantes et pourtant le client constitue un actif très précieux (Balemba,

2014). D'où l'étude de la satisfaction des usagers des banques mobiles s'avère d'une importance capitale parce qu'elle apportera aux opérateurs de la téléphonie mobile des connaissances du point de vue attentes de leurs clients afin de trouver les solutions pouvant les satisfaire pour les fidéliser (Avin, 2015).

L'une des raisons du comportement de fidélité est la satisfaction. La satisfaction peut être définie comme l'évaluation, suite à l'achat, de la qualité du produit, selon les attentes du consommateur avant l'achat (Kotler, 1991 cité par Anderson et Sullivan, 1993). Des nombreux auteurs se sont intéressés au lien existant entre satisfaction et fidélité. Oliver et Swan (1989) montrent que la satisfaction a un effet direct sur l'intention de rachat. Anderson et Sullivan (1993) mettent en évidence le même effet. L'intérêt de leur travail réside également dans l'étude des antécédents de la satisfaction : attentes du consommateur, qualité perçue, disconfirmation. Il est en effet important de comprendre comment se forme la satisfaction du consommateur, dans une perspective de politique de fidélisation.

Etant donné la quasi-inexistence au monde en général et en République Démocratique du Congo en particulier des thématiques portant sur la satisfaction dans le domaine de la banque mobile, ce travail cherche à combler ces lacunes en se focalisant sur les habitants de la ville de Bukavu.

L'objectif général assigné à ce travail est d'étudier la satisfaction des usagers des services bancaires

mobiles de la ville de Bukavu. Notre premier sous objectif est de déterminer le niveau de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu et ses composantes. Notre deuxième

sous objectif est d'étudier l'impact de la satisfaction de ces usagers sur leur fidélité.

Les contributions de cette étude présentent un intérêt managérial dans un optique marketing en ce sens

qu'elle montrera aux opérateurs de la téléphonie mobile ce que les usagers de leurs services bancaires attendent d'eux pour atteindre un niveau élevé de satisfaction.

La population cible de cette étude est constituée des usagers (utilisateurs) des services bancaires mobile dans les trois communes de la ville de Bukavu, notamment les consommateurs des services Airtel-Money, M-Pesa et Orange-Money.

Pour atteindre cet objectif, on a fait recours aux techniques de collecte des données à l'occurrence l'enquête qualitative et l'enquête quantitative. Afin d'étudier la satisfaction des utilisateurs

des services bancaires mobile, nous avons fait recours à l'échelle de mesure de Likert adaptée au ServQual (Service Quality) allant de très satisfait à très insatisfait. Le traitement des données est obtenu en recourant successivement à l'analyse du contenu (Abdelkader, 2016), à l'analyse factorielle exploratoire et confirmatoire, à l'indice de satisfaction des clients et à l'analyse de la variance grâce aux logiciels Excel pour l'encodage des données issues des enquêtes, SPSS (version 21.0) pour la fiabilité (alpha de cronbach), et LISREL(version 9.3) pour l'analyse confirmatoire par la méthode des équations structurelles.

Outre l'introduction et la conclusion, ce travail est structuré en trois chapitres : le premier porte sur la revue de la littérature, le deuxième sur la démarche méthodologique et, enfin, le troisième sur la présentation, l'analyse, l'interprétation et la discussion des résultats.

CHAPITRE PREMIER : LA REVUE DES LITTERATURES

Ce chapitre s'articule autour de deux grandes sections à savoir la revue de la littérature théorique et la revue empirique.

I.1.1. LES SERVICES BANCAIRES MOBILES

I.1.1.1. Définition et évolution du mobile Banking

La banque mobile a été lancée à la fin des années 1990. Le premier service a été lancé par la société allemande Paybox en collaboration avec la Deutsche Bank (Avin, 2015). L'argent mobile est un aspect du concept plus large émergent dans l'industrie du paiement et la monétique (Tobbin, 2010). Il est considéré comme partie intégrante du commerce électronique et donc du commerce mobile (Elyjoy, 2013). Toutefois, le mobile money ou monnaie électronique désigne les sommes d'argent stockées dans des téléphones portables en utilisant comme identificateur la carte SIM du téléphone, plutôt qu'un numéro de compte comme on le fait pour les services bancaires traditionnels (CNUCED, 2012). Ces sommes d'argent sont émises sous forme virtuelle par une entité (un opérateur de réseaux mobiles, en l'occurrence) et sont gardées dans un compte électronique sur la carte SIM du téléphone mobile, lequel sert également à transmettre des ordres de transfert ou de paiement (CNUCED, 2012).

Le service d'argent mobile offre des nouvelles possibilités de mieux assurer l'accès aux services financiers (ACP, 2014). Contrairement aux prestataires des services bancaires et financiers traditionnels, les ORM ont énormément investi dans la création de réseaux de plus en plus vastes, qui pénètrent au fin fond de zones rurales jusqu'ici marginalisées, afin de satisfaire la demande de communication (Avin 2015).

Le service d'argent mobile a été initialement rendu populaire par Safaricom et Vodacom au Kenya, qui a débuté sous le nom de M-pesa (« M » pour mobile et « pesa » argent en swahili) en 2007. Les services d'argent mobile se sont propagés rapidement dans de nombreux pays en développement. Cependant, ces initiatives ont atteint une échelle durable, en particulier G Cash et Smart Money aux Philippines ; Wizzit5, Mtn Money et FNB en Afrique du Sud ; Mtn Money en Ouganda ; Vodacom M-pesa et Airtel Money au Kenya et en Tanzanie ; Celpay Holdings en Zambie et Mtn Money, Orange Money en Côte d'Ivoire (ACP, 2014). Les opérateurs de réseaux mobiles, dans la plupart des économies émergentes sont à présent à différents stades de mise en oeuvre de la plate-forme d'argent mobile.

Pour désigner les services bancaires mobiles, différents termes sont utilisés par les chercheurs, y compris le m-Banking, la banque à distance, m-transfert, m-finance, ou la banque de poche. Quel que soit le terme utilisé, ces chercheurs aboutissent tous à une même idée dans leurs définitions. Cette définition est que tous ces termes désignent la nouvelle innovation qui permet d'accéder aux services bancaires à partir du téléphone mobile (Yaya K, et all 2016). La différence est que le mobile banking désigne les services financiers par téléphone portable, offerts par les banques (Estelle, 2013) ; alors que le mobile money désigne les sommes d'argent stockées dans des téléphones portables en utilisant comme identificateur la carte SIM du téléphone. Dans notre travail, nous allons beaucoup nous orienter vers le mobile money dans l'optique d'étudier le niveau de satisfaction des utilisateurs du mobile money, ses composantes ainsi que l'impact de la satisfaction sur la fidélité.

La BCC a pris une instruction relative à l'émission de monnaie électronique et aux établissements de

monnaie électronique (EME). Ces derniers appartiennent à la catégorie des sociétés financières. Leur capital minimum a été fixé à la contrevaleur en Francs Congolais de 2,5 millions d'USD. Il existe, à l'heure actuelle, quatre EME agréés (Orange money, Airtel money, M-Pesa et Afrimobile money). Tous sont des filiales d'opérateurs de télécoms agréés dans le pays.

Dans l'univers de télécoms en RDC, Airtel Congo (plus de 8 millions d'abonnés) a été le premier à lancer sur le marché son « Airtel-money », en 2012. Tigo³ (6,8 millions d'abonnés de téléphonie cellulaire) fait aussi du Mobile money avec son Tigo-Cash lancé en 2012. Le leader dans la téléphonie cellulaire en RDC, Vodacom (plus de 11 millions d'abonnés), a suivi en novembre de la même année avec son « M-Pesa ». Tout récemment, Orange RD Congo (5,7 millions d'abonnés) a largué en 2015 son « Orange Money » et a absorbé Tigo. Seul Africell (3,5 millions d'abonnés) était en retard jusque-là. Mais depuis fin mars 2016, Africell a lancé à Kinshasa « Afrimobile Money ».

On estime aujourd'hui à 2 millions, les utilisateurs actifs des services financiers à partir du téléphone en RDC, sur un total de 35 millions d'abonnés à la téléphonie cellulaire (Amédée, 2016). Ce n'est qu'un petit pas, même si l'on sait que cette innovation est récente dans le pays. Toutefois la réglementation des télécoms, et plus largement des technologies de l'information et de la communication, devrait être modernisée pour intégrer des éléments tels que la preuve électronique et les éléments nécessaires au commerce électronique (Peter, 2016).

²Loi-cadre n° 013/2002 du 16 octobre 2002 sur les télécoms en RDC ; loi n° 014/2002 du 16 octobre 2002 portant création de l'autorité de Régulation de la Poste et des Télécoms

La RDC a encore un pas à faire pour que l'utilisation des services financiers migre de « Mobile money » vers le « Mobile banking » au sens strict. Cette mutation permettra de sécuriser davantage le paiement

mobile d'autant qu'en associant le numéro de la carte SIM d'un abonné à un compte bancaire, l'usager du téléphone devra donner plus d'informations sur son identité. A cet effet, les services bancaires mobiles ne seraient plus livrés seulement par les opérateurs mobiles, mais aussi par les banques.

I.1.2. NOTION DE SATISFACTION DES CLIENTS

I.1.2.1. Définition de la satisfaction

La définition de la satisfaction des consommateurs/usagers diffère beaucoup selon les chercheurs

[Park, 2008]. La satisfaction des clients peut être définie soit comme un état affectif résultant d'une réaction émotionnelle issue de l'expérience avec les produits et services d'une entreprise (Humburg et Stock, 2004 ; Oliver, 1981), soit comme une opinion que le client se forge à l'issu d'une évaluation cognitive effectuée après l'achat et l'usage d'un produit (Swan et al, 1982 ; Tse et Wilton, 1988; Westbrook et Oliver, 1991; Halstead et al, 1994)⁴. L'importance de la satisfaction des clients tient à deux arguments complémentaires : (a) elle constitue un des actifs intangibles qui permettent aux entreprises de se différencier de leurs concurrents (Ionna, 2002; Cohen, Gan et al, 2006 ; Chaoprasert et Elsey, 2004 ;Bounfour, 1999 cités par Balemba,2014). (b) Elle procure des avantages en termes de rétention, de fidélité et de profit.

La satisfaction est donc une notion aux limites incertaines et dont l'appréciation ne peut être qu'imprécise ou vague car il est rare de pouvoir quantifier la satisfaction que procure l'utilisation d'un produit/service si ce n'est pas des appréciations du type « très satisfait », « satisfait », « peu satisfait », etc. [Jouandeau, 2004]. Pour Oliver (1981) cité par Lichtle et alii (2001), la satisfaction est l'état psychologique du client résultant d'une comparaison entre ses attentes relatives au produit/service et ses sentiments après l'achat et la consommation du produit ; ce qui signifie que la satisfaction ne sous-entend pas seulement un sentiment positif, mais aussi un sentiment négatif ou neutre tiré de la consommation du produit/service. Le sentiment positif est la satisfaction ; le sentiment neutre, l'indifférence ; le sentiment négatif, l'insatisfaction. Parasuraman et alii (1988) estiment que le niveau de satisfaction de la clientèle est l'écart entre les attentes de celle-ci et la qualité du service reçu.

⁴Trois éléments caractérisent la satisfaction des clients (Giese et Cote, 2000 ; Cengiz, 2010) : (1) la satisfaction du client est une réponse (émotionnelle ou cognitive) ; (2) cette réponse se rapporte à un objet particulier pouvant se traduire en attentes , en produit , en expérience de consommation formulée sur base d'une évaluation comparant l'expérience du produit à certains standards; et que ( 3) la réponse survient à un moment, temps particulier, c'est-à-dire après l'achat , après le choix. De ce qui précède, il résulte que la satisfaction du client est une évaluation globale (Fornell, 1992 ; Bitner et Hubbert, 1994 ; Woodruff, 1997; Rossister, 2002) ou spécifique (Oliver, 1992, Gomez et al , 2004 ; Singh, 1991 ; Athanassopoulos, 2001).

De ce qui précède, il y a lieu de dire que la satisfaction de la clientèle a deux composantes [(Jouandeau, 2004) ; (Balemba (2009)] : les attentes⁵ et la qualité perçue⁶. Ainsi la formation de la

satisfaction du client peut être divisée en deux étapes basées sur le moment d'achat [Park, 2008] : le processus avant achat et le processus après achat. Dans le processus avant achat, le client est dans l'attente de la performance du produit/service sur base de diverses sources d'informations. Puis il juge, dans le processus après achat, que l'attente et le besoin formés avant l'achat sont bien gratifiés (satisfaction/insatisfaction). Quatre caractéristiques principales peuvent être attribuées à la satisfaction [Lichtle et alii (2001), Jouandeau (2004), Siadou-Martin et Aurier (2007), Thijs et Staes (2008), Balemba (2009)] :

? Elle est postérieure à l'achat : il est impossible de donner son niveau de satisfaction par rapport à un produit/service si le client ne l'a pas utilisé, consommé ou expérimenté ;

? Elle a un caractère relatif : son évaluation est un processus comparatif entre l'expérience subjective vécue par le client et un standard de comparaison de référence initial (attentes) ;

? Elle est une variable latente : elle ne peut être mesurée directement. Il est nécessaire de passer par l'appréciation d'indicateurs mesurables ;

? Elle n'est pas statique, mais change aussitôt que le client trouve un meilleur produit/service qui répond à ses attentes.

La satisfaction du client dépend de la qualité de service reçu. Elle est déterminée, à la fois par les attentes du client et la performance perçue du service.

⁵Les attentes reflètent la prévision que le client établit sur la capacité du fournisseur à lui offrir un produit/service qui réponde à ses attentes.

Dans ce point, nous passons en revue de différents déterminants de la satisfaction et de son

importance. La satisfaction des clients à l'égard de la plupart des services est fonction de cinq facteurs

? La qualité attendue : c'est le service que les clients estiment acceptable et normal, c'est l'attente du client.

? La qualité perçue : dans ce cas, le service perçu traduit tout ce que voit, ressent et

constate le client. En effet, l'accent est mis sur le caractère intangible du service, mais aussi sur le caractère subjectif du client : tout ce qu'il en perçoit à travers ses propres « grilles » de perception.

A cet effet, la « performance idéale » serait de constater un « écart nul » entre la qualité attendue et la qualité perçue.

? La qualité voulue : c'est l'ambition de l'entreprise en terme de service, en tenant

? La qualité réalisée : c'est le résultat du service offert par l'entreprise au client.

A cet effet, la performance des producteurs est ainsi mesurée par l'écart entre la qualité voulue et la qualité effectivement réalisée.

I.1.2.2 Déterminants et importance de la satisfaction

[Erin Research Inc. (1998) cité par Schmidt et Strickland (1998b) ; Blythe et Marson (2000)] : la rapidité, l'équité, la courtoisie, la compétence et le résultat.

Bien que les cinq déterminants précités soient les plus importants, chaque service peut avoir sa propre série de déterminant.

I.1.2.3. Structure et outils d'évaluation de la satisfaction

Différentes disciplines approchent la question de la satisfaction du client à différents points de vue. Cependant, elles cherchent toutes à identifier comment une innovation, un produit ou un service est accepté par le client. Aussi, chaque discipline développe et utilise des méthodes spécifiques pour cela. Cela dit, il y a aussi des outils généraux qui sont employés dans différentes disciplines.

La satisfaction des clients est mesurée au moyen des attributs spécifiques⁷ (Oliver, 1992, 1997 ; Homburg et Rudolph, 2001; Gomez, McLaughlinb, Wittink, 2004 ; Singh, 1991 et Athanassopoulos, 2001). La satisfaction du client est donc considérée comme une variable latente (non observable) approximée au moyen des attributs observables, mesurables et susceptibles d'être regroupés en

⁷Il existe aussi une conceptualisation globale de la satisfaction des clients. Fornell (1992) ; Bitner, Hubbert (1994) et Woodruff (1997) définissent la satisfaction des clients comme une évaluation globale de la performance d'une firme basée sur la qualité du service qu'elle offre aux clients en fonction des attentes et des perceptions de ces derniers. Dans cette évaluation globale, le client exprime son niveau de satisfaction sur un seul item sensé résumé son expérience globale avec les produits et services d'une firme.

Notre étude essaie de comprendre le niveau de satisfaction des clients par rapport aux différentes composantes ou attributs proposés par les études antérieures en partant de l'échelle théorique

facteurs pouvant influencer directement la satisfaction globale du client (laTour et Peat,1979 ; Mittal, Kumar et Tsiros, 1999).

Pour mesurer la satisfaction des clients des services bancaires mobiles dans notre travail, nous allons essayer d'adapter notre modèle au modèle « ServQual ». Le ServQual basé sur la recherche des déterminants génériques de la qualité du service reçu (Parasuraman, Berry et al, 1993), est l'une des principales mesures utilisées pour évaluer la qualité du service. Ce modèle mesure la différence entre les attentes du client concernant la qualité générale d'un service offert et ses perceptions sur les performances réelles ou actuelles de l'offre de ce service. Elle utilise un ensemble des déterminants de la qualité du service mesuré par une échelle de 22 items. Ce modèle définit la satisfaction du client comme la qualité du service perçue, laquelle est l'écart entre le service espéré et la perception du service réel reçu. Dans sa conception, ce modèle comporte cinq composantes déterminantes qui sont :

? La Tangibilité : implique l'aspect des installations physiques, y compris l'équipement du personnel et des matériaux de communication.

? La Fiabilité : implique la capacité d'assurer exactement le service promis et d'une manière digne de confiance.

? L'Assurance : implique la connaissance et la courtoisie des employés et leur capacité de donner la confiance et assurer la confidence. Cette assurance inclut la compétence, la courtoisie, la crédibilité et la sécurité.

? L'Empathie : implique une attention particulière accordée au client. Elle inclut l'accès, la communication, et le fait de comprendre le client.

Rares sont les adaptations innovatrices de ce modèle pour évaluer la satisfaction des clients dans le secteur de la téléphonie mobile (mobile Banking). Cependant certaines études ont essayé de formaliser les principaux items pour mesurer la satisfaction dans le domaine de la micro finance. Balemba (2009) a mené des recherches sur la satisfaction des clients des IMF. À partir des données qualitatives (focus groupes et interviews), quantitatives (questionnaires) et des études antérieures, il a adapté le modèle ServQual dans l'objectif de déterminer le niveau de satisfaction et de comprendre les principales composantes du service du point de vue des clients des IMF. Le modèle adapté contenait ainsi 32 items regroupés en six composantes dont les cinq principales du modèle ServQual plus une composante « prix, cout et condition ».

EL AMRI (2006) avait mené une étude sur la « fidélisation et satisfaction du client au coeur des problèmes marketing ». L'objectif de cette recherche était de comprendre aussi les implications d'une

développée par ces dernières et en tenant compte du secteur de la téléphonie mobile et du milieu d'étude à partir d'une approche qualitative. Ainsi, notre modèle sera regroupé en huit composantes dont quatre du modèle ServQual (Fiabilité, Serviabilité, Assurance et Empathie) plus quatre composantes issues de l'étude qualitative (la sécurité, la rapidité, le coût des services et les conditions d'utilisation).

Hypothèse : Le niveau de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles dans la ville de Bukavu serait élevé ; et ses composantes seraient la fiabilité, la serviabilité, l'assurance, l'empathie, la sécurité, la rapidité, le coût des services et les conditions d'utilisation.

Section 2. REVUE DE LA LITTERATURE EMPIRIQUE

Christian & Bettina (1999) ; avaient mené une étude portant sur « Satisfaction du client dans les marchés industriels: les questions du rôle dimensionnelles et multiples ». L'objectif de leur recherche était de développer une mesure du multidimensionnelle de la satisfaction du client industriel et répartir ses propriétés psychométriques basées sur un ensemble des données internationales. Pour atteindre cet objectif, ils avaient fait recours aux interviews pour généraliser les items et identifier les dimensions, et aux méthodes quantitatives (enquête). Pour le traitement des données, ils avaient recouru aux analyses statistiques et aux analyses factorielles. Ces méthodes et techniques avaient conduit à une échelle constituée de sept dimensions de la satisfaction distinctes des propriétés psychométriques désirables.

K. L. Bernhardt et al. (2000) ; avaient mené une étude sur « Une Analyse Longitudinale de Satisfaction et Rentabilité ». L'objectif de cette étude était d'examiner le rapport entre satisfaction et performance et clarifier la confusion qui l'entoure en examinant le rapport dans un cadre longitudinal. Pour atteindre cet objectif, ils avaient fait recours aux analyses factorielles et à l'indice de satisfaction. Avec ces techniques les résultats ont rapporté au-dessus de conclusions antérieures inventoriées qu'il y avait un rapport positif entre satisfaction de l'employé et satisfaction du client.

Nelson & all. (2006) ; avaient mené une étude portant sur « la satisfaction des clients avec les Rencontres du Service Électroniques ». Cette recherche poursuivait comme objectif d'identifier les antécédents de satisfaction du client ou mécontentement avec les rencontres du service électroniques. Pour atteindre cet objectif, ils avaient fait recours aux interviews et à l'analyse factorielle. L'étude a trouvé que les caractères et les comportements d'employés du client-contact jouent un rôle important dans les rencontres du service connectées.

telle stratégie pour une entreprise, tout en passant par une transition du marketing vers le monde de l'internet. Cet objectif a été atteint grâce, notamment, au développement des technologies de l'information et de la communication, ainsi qu'à l'analyse factorielle. Après analyse et traitement des données, il avait abouti aux résultats disant qu'un programme de fidélisation consiste à mettre en place

une stratégie de communication personnalisée avec des offres promotionnelles spécifiques et un

service de qualité qui procureront de tels avantages que le client percevra une perte importante s'il voyage par les biais d'une autre entreprise, et c'est avec n'importe quels moyens humains et technologiques qui existent.

Jong-Dal Park (2007) avait mené une étude sur « Les déterminants de la satisfaction et de la fidélité du visiteur fréquentant le musée national d'art en Corée du sud ». Cette étude poursuivait comme objectif de vérifier si les concepts développés dans le domaine du marketing culturel et du marketing muséal peuvent être appliqués dans la gestion des musées sud-coréens. Pour atteindre cet objectif, il avait procédé à des analyses additionnelles (test de student et analyse de la variance) pour analyser des différences entre les variables selon le type de visiteur, la fréquence et l'ancienneté de visite ; et pour analyser la validité et la fiabilité il a fait recours à des analyses factorielles. Les résultats de cette étude avaient montré que la qualité perçue influence positivement la valeur perçue et la satisfaction du visiteur, la valeur perçue influence positivement la satisfaction du visiteur, et, qu'enfin, la satisfaction du visiteur influence positivement sa fidélité.

Balemba (2009) avait effectué une étude sur « la satisfaction des clients dans les institutions de micro-finance au Togo ». Combinant les approches qualitative (11 groupes cibles de 7 à 16 participants) et quantitative (questionnaires), l'étude visait à déterminer le niveau réel de satisfaction des clients, à comprendre les principales composantes du service du point de vue des clients et à évaluer si la satisfaction des clients est influencée par certaines de leurs caractéristiques comme l'âge, le genre, le revenu... Les données collectées sur un échantillon de 353 clients après traitement avec SPSS et analyse avec la statistique descriptive, l'analyse factorielle et l'ANOVA ont fourni des résultats tels que :

(1) le niveau réel de satisfaction des clients est de 71%, (2) La satisfaction des clients est expliquée par 6 composantes à savoir : serviabilité, fiabilité, tangibilité, conditions, couts et empathie, (3) les résultats avaient aussi révélé que le revenu du client et le nombre des services auxquels il accède influencent sa satisfaction.

Muhammad & all. (2014) ; avaient mené leur étude portant sur « la mesure de la satisfaction des clients des banques dans les pays développés : un cas de Bangladesh ». Cette étude poursuivait comme objectif d'identifier les facteurs qui déterminent la qualité du service dans le contexte des banques

commerciales nationalisées de Bangladesh et évaluer comment les dimensions de la qualité du service clés sont en rapport avec la mesure importante de satisfaction du client du gouvernement. Pour atteindre cet objectif, ils avaient fait recours aux interviews et aux méthodes quantitatives (enquête). Pour le traitement des données, ils avaient recouru aux analyses factorielles. Les conclusions de l'étude sont supposées guider des banques de l'annonce publicitaire étatisées aussi bien que les banques privées, étrangères et Islamiques au Bangladesh d'améliorer leur satisfaction des clients.

Balemba (2014) avait mené une étude sur la « Satisfaction des employés, satisfaction et rétention des clients et performance perçue. Études empiriques sur les IMF du Kivu en RD Congo ». Ce travail poursuivait comme objectif de clarifier la nature et le sens des relations qui existent entre le marketing interne, la satisfaction des employés, celle des clients, leur rétention et la performance perçue dans les IMF du Kivu. Pour atteindre cet objectif, le traitement des données a été rendu possible en recourant successivement à l'analyse factorielle exploratoire et confirmatoire, aux équations structurelles, ainsi qu'à la régression multiple. Les résultats issus de cette étude avaient montré tout d'abord que la satisfaction des clients est un construit multidimensionnel composé de cinq dimensions subdivisées en 17 attributs ou éléments, tandis que la satisfaction des employés des IMF est un construit multidimensionnel composé de dix dimensions subdivisées en 43 éléments ; ensuite qu'il existe une relation négative et significative entre la satisfaction des employés et leur intention de quitter les IMF ; qu'il existe une relation positive entre le niveau d'étude des employés et leur intention de quitter les IMF ; que le niveau de scolarisation modère la nature de cette relation et que les employés les plus scolarisés qui sont satisfaits de leur travail expriment des intentions de départ dans une plus faible mesure.

Avin (2015) avait focalisé sa recherche sur « L'adoption des innovations technologiques par les clients et son impact sur la relation client - Cas de la banque mobile ». L'objectif de sa recherche dans la phase « relation clients » était de préciser le champ sous-jacent de la recherche : la relation banque - client. Il s'agit de pouvoir identifier les déterminants de cette relation afin de répondre aux objectifs de cette recherche. Afin de réaliser son objectif, il avait utilisé les analyses factorielles ainsi que l'approche CRM en s'appuyant sur le TIC. Ses résultats avaient indiqués que la qualité de la relation a été fortement influencée par la satisfaction, l'engagement et la confiance.

Abdelkader (2016) ; avait mené une étude sur « L'impact de la qualité des services personnalisés sur la fidélité. Une étude empirique sur l'offre d'assurance automobile Saida ». Cette étude avait comme objectif d'identifier l'impact de la qualité des services personnalisés sur la fidélité des clients, et de déterminer les conducteurs qui contribuent à cette fidélité ainsi que leurs interrelations, au marché

assuranciel algérien. Pour atteindre cet objectif, il avait fait recours à l'analyse factorielle exploratoire et à l'analyse factorielle confirmatoire. Les résultats de l'analyse factorielle sur l'ensemble des 10 items montraient qu'une structure factorielle multidimensionnelle à 5 dimensions nommée (Fiabilité, tangibilité, assurance, empathie, réhabilité).

Abdullah M. & all. (2018) ; avaient mené une étude portant sur «l'usage du consommateur du mobile Banking (M-Banking) en Arabie Saudit : vers un modèle intégré ». Cette étude avait comme objectif de tester les principaux facteurs qui pourraient prédire l'utilisation de la banque mobile. Pour atteindre cet objectif, ils avaient fait recours à l'analyse factorielle ; un questionnaire avait été réalisé pour collecter les données auprès des clients des banques saoudiennes sur un échantillon de proximité. Apres analyse ils avaient abouti aux résultats selon lesquels les principaux facteurs : espérance de performance, valeur des prix, conditions favorables, motivation hédonique, habitude, qualité du système et qualité ont eu un impact significatif sur le comportement actuel.

par une transition du

marketing vers le monde de l'internet

que l'analyse

factorielle

communication

personnalisée avec
n'importe quels moyens

humains et

technologiques qui

existent

Jong-Dal Park

(2007)

Vérifier que des concepts

développés dans le

domaine du marketing

culturel et du marketing

muséal peuvent être
appliqués dans la gestion des musées sud-coréens.

Analyses

additionnelles &
Analyses factorielles

La qualité perçue

influence positivement
la valeur perçue et la

satisfaction du visiteur,

et la valeur perçue

influence positivement

la satisfaction du

visiteur, et, qu'enfin, la

satisfaction du visiteur

influence positivement
sa fidélité

Balemba

(2009)

Déterminer le niveau réel de satisfaction des clients,

à comprendre les

principales composantes
du service du point de vue des clients

Analyse factorielle,

Analyse de la
Variance.

Le niveau réel de

satisfaction des clients

est de 71. La

satisfaction des clients

est expliquée par 5
composantes à savoir :

serviabilité, tangibilité,

conditions, couts et
empathie

Muhammad & all. (2014)

Identifier les facteurs qui

déterminent la qualité du service dans le contexte de

banques commerciales

nationalisées de

Bangladesh et évaluer

comment les dimensions

de la qualité du service
clés sont en rapport avec la mesure importante de

satisfaction du client du
gouvernement.

Interviews, enquête

et analyse factorielle

Les conclusions de

l'étude sont supposées guider des banques de

l'annonce publicitaire
étatisées aussi bien que

banques privées,

étrangères et

Islamiques au

Bangladesh d'améliorer

leur satisfaction des
clients.

Balemba

(2014)

Clarifier la nature et le sens des relations qui existent entre le marketing interne,

la satisfaction des

employés, celle des
clients, leur rétention et la performance perçue dans les IMF du Kivu.

Analyse factorielle

exploratoire et

confirmatoire, Equations

structurelles et la
régression multiple.

Il n'existe pas de

relation positive

significative entre la

satisfaction des
employés et celle des clients ; il existe même

une relation négative
non significative entre la

satisfaction et la
rétention des clients des

IMF ; il existe une
relation positive entre le

CHAPITRE DEUXIEME : CADRE METHODOLOGIQUE

Ce chapitre porte sur trois sections. La première porte sur la présentation des hypothèses, la deuxième sur les techniques de collecte des données et la troisième sur les techniques de traitement des données.

Section 1. LES HYPOTHESES DE RECHERCHE

II.1.1. Relations entre les variables indépendantes et la variable dépendante (la satisfaction des clients des services bancaires mobiles)

a. La fiabilité

La fiabilité implique la capacité d'assurer exactement le service promis et d'une manière digne de confiance (Balemba 2014). La revue de la littérature concernant le service à la clientèle montre un effet significatif de la fiabilité sur la satisfaction de la clientèle (Balemba, 2014 ; Lings et Greenly, 2005 ; Parasuraman et al, 1988). Il serait donc important, dans le cadre de notre recherche, de vérifier si la fiabilité influence positivement ou non la satisfaction de la clientèle. Ainsi, partant de ce qui précède, nous émettons l'hypothèse suivante :

H1 : La fiabilité influence positivement la satisfaction des clients des services bancaires mobiles.

b. La Serviabilité

La serviabilité implique la bonne volonté d'aider les clients (Parasuraman et al, 1985). Les auteurs ayant parlé de la qualité de service montrent un impact significatif de la fiabilité sur la satisfaction de la clientèle (Parasuraman et al, 1988 ; Taylor, 1994 ; Balemba, 2014). De ce qui précède, nous pouvons énoncer l'hypothèse suivante :

H2 : La serviabilité a un effet positif sur la satisfaction des clients des services bancaires mobiles.

c. L'Assurance

L'assurance implique la connaissance et la courtoisie des employés et leur capacité de donner la confiance et assurer la confidence. La revue de la littérature concernant la qualité de service montre un impact significatif de l'assurance sur la satisfaction de la clientèle (Lings et Greenly, 2005 ; Parasuraman et al, 1988 ; Taylor et all., 1994 ; Balemba, 2014). De ce qui précède, nous pouvons énoncer l'hypothèse suivante :

H3 : L'assurance a un effet positif sur la satisfaction des clients des services bancaires mobiles.

d. L'Empathie

L'empathie implique une attention particulière accordée au client. Elle inclut l'accès, la communication, et le fait de comprendre le client. Les études antérieures montrent un effet significatif de l'empathie sur la satisfaction de clients (Lings et Greenly, 2005 ; Taylor et all., 1994). De ce qui précède, nous avons énoncé l'hypothèse suivante :

La littérature antérieure concernant la satisfaction montre un effet négatif significatif du coût des services sur la satisfaction de la clientèle (Luan et Lin, 2005 ; Wang et al, 2006 ; Wessels et Drennan,

H4 : L'empathie a un impact positif sur la satisfaction des clients des services bancaires mobiles.

e. La sécurité

La sécurité est l'absence du danger, du risque, ou du doute (A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1985). Elle est considérée comme l'un des facteurs les plus importants aux yeux des consommateurs pour l'utilisation de ces services (Tan et Teo, 2000 ; Polatoglu et Ekin, 2001 ; Liao et Cheung, 2002 ; Wang et al., 2003 ; Yousafzai et al., 2009 ; Lee, 2009). Elle est donc un facteur pertinent pour influencer la satisfaction des consommateurs. L'hypothèse suivante peut en découler :

H5 : La sécurité a une influence positive sur la satisfaction des clients des services bancaires mobiles.

f. Les conditions d'utilisation

Un nombre d'études a indiqué l'existence d'une influence positive des conditions facilitantes sur le niveau de satisfaction des clients (Zhou et al., 2010 ; Yu, 2012 ; Venkatesh et al., 2003). Il serait donc important, dans le cadre de notre recherche, de vérifier si les conditions d'utilisation influencent positivement ou non la satisfaction de la clientèle. Ainsi, partant de ce qui précède, nous émettons l'hypothèse suivante :

H6 : Les conditions d'utilisation ont une influence positive sur la satisfaction des clients des banques mobiles.

g. La rapidité

La rapidité désigne la satisfaction à l'égard du temps qu'il faut pour obtenir un service par opposition au délai en soi. La rapidité est le facteur le plus important : dans 60% des cas les clients ne sont pas satisfaits parce que les services prennent trop de temps ; ceci est sûrement dû au coût d'opportunité subi par les clients. Les clients comparent leur expérience de service avec leurs anticipations et jugent la vitesse de service. Un temps d'attente trop long (aux yeux des clients) tend à réduire la satisfaction [Chapuis, 2006] ;

H7 : La rapidité a une influence positive sur la satisfaction des clients des services bancaires mobiles.

II.1.2. Les relations entre les variables inhibantes et la satisfaction des clients des services
bancaires mobiles.

h. Le coût des services

2010 ; Sripalawat et al., 2011 ; Venkatesh et al., 2012). Il serait donc important, dans le cadre de notre recherche, de vérifier si le coût des services influence positivement ou non la satisfaction de la clientèle. Ainsi, partant de ce qui précède, nous émettons l'hypothèse suivante :

H8 : Le coût des services a un impact négatif sur la satisfaction de la clientèle.

II.1.3. La satisfaction des clients des services bancaires mobiles et leur fidélité.

L'objectif de chaque entreprise étant de satisfaire sa clientèle, elle augmentera le niveau de satisfaction des clients pour qu'ils lui demeurent fidèle (Lin et Wang, 2006 ; Saleem et Rashid, 2011). La fidélité des clients réfère à l'engagement envers un service ou un produit (Abdullah M. et al. 2010) quelle que soit la question de coût (Ganguli et Roy, 2011). Lorsque ces derniers répètent l'achat et communiquent de bouche à oreille positivement avec les autres (Heskkett et al., 1994). La fidélité explique la préférence à long terme (Ferck et Lee, 2011) et la rétention des clients (Balemba 2012). De ce qui précède nous pouvons tirer l'hypothèse suivante :

H9 : La satisfaction des clients influence positivement leur fidélité aux services bancaires mobiles. II.1.4. Modèle de recherche

La présente étude repose sur la théorie du modèle SERVQUAL (Service Qualité) de Parasurama & all (1985) à laquelle nous adaptons les réalités environnementales de la ville de Bukavu. Ces adaptations

sont issues de l'étude qualitative (entretiens) menée sur la population de la ville de Bukavu et plus

Pour cette étude, la variable dépendante est la satisfaction des usages (clients) de la banque mobile et les variables indépendantes sont : la fiabilité, la serviabilité, l'assurance, l'empathie, la sécurité, le coût de service et les conditions d'utilisation. La satisfaction constitue une variable à laquelle la fidélité de la clientèle tire source. S'agissant des variables modératrices, l'âge, le sexe et la commune de résidence sont inclus dans notre modèle. Partant de ce qui précède, notre modèle de recherche se présente ainsi :

Section 2. TECHNIQUES DE COLLECTE DES DONNEES.

Elles se rapportent à la fois à l'étude qualitative, à l'échantillonnage et à la collecte des données proprement dite.

II.2.1. Etude qualitative : apport des interviews individuelles

La population cible inclus les utilisateurs des trois opérateurs de la téléphonie mobile de la ville de Bukavu (Airtel, Orange et Vodacom). Elle prend ainsi en compte tous les utilisateurs dans les trois communes qui, étant membres d'un de ces trois opérateurs, accèdent aux services bancaires mobile⁸.

L'étude utilise une échelle empirique. Toutefois, en voulant adapter cette échelle au contexte de la ville de Bukavu, nous avons procédé premièrement par des interviews auprès des utilisateurs des services bancaires mobiles de la place. L'objectif était de lever la voile sur les facteurs pouvant influencer la satisfaction des clients par les services du mobile money pour discuter des composantes théoriques de la qualité du service. Pour s'assurer de recueillir les plus d'informations possible, et au regard du critère de saturation sémantique⁹ (Manu C. & Fanny P., 2009 ; Eddy B., 2015 ; Douglas I., 2011), nous avons mené des entretiens papier-crayon dans la ville de Bukavu du 01 au 10 Juin 2019 auprès de 40

⁹Le critère de saturation sémantique est atteint lorsqu'il est inutile de procéder à de nouveaux entretiens dès lors que les derniers n'apportent plus de nouvelles informations par rapport aux précédents [Romealer (1997) cité par Bressoud (2001)].

personnes utilisant la téléphonie mobile. La durée moyenne des interviews était de 10 minutes par personne interviewé, tout en se rassurant en amont que la personne utilise les services bancaires mobile. La sélection des personnes à interviewer s'est effectuée par la technique « boule de neige¹⁰ ».

a. Détermination de la taille d'échantillon

La population cible de cette étude est constituée des utilisateurs des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu. Compte tenu du temps et de coût, il nous est impossible de mener cette recherche sur toutes les personnes utilisant le mobile money qui constituent notre population cible. C'est ainsi que nous sommes dans l'obligation de tirer un échantillon représentatif en faisant recours à la formule suivante [Gianneloni et Vernette, 2001] :

?? : La précision souhaitée par le chercheur (erreur d'échantillonnage estimée dans notre travail à 94%¹¹)

A partir de la formule, on remarque que la taille cherchée est fonction de l'écart-type de la population qui n'est pas connu à priori. Ainsi, l'inconnu n étant fonction d'une autre inconnue l'écart-type, il en découle un paradoxe. La théorie propose trois solutions pour résoudre le problème :

¹⁰La technique « boule de neige » consiste à utiliser des personnes comme source d'identification d'unités additionnelles [Giannelloni et Vernette, 2001].

¹¹L'erreur d'échantillonnage est le fait d'oublier une ou plusieurs observations importantes rendant ainsi l'échantillon non représentatif [Giannelloni et Vernette, 2001].

? Utiliser les cas des proportions avec p égale 0,5 dans la mesure où cette valeur donne p(1-p) égale à 0,25 qui est la variance la plus élevée permettant des tailles élevées.

A partir de la formule et les valeurs des paramètres nous avons déterminé la taille de l'échantillon.

b. Enquête proprement-dite

L'enquête vise à récolter les données pouvant nous permettre de vérifier si les variables expliquent ou non le phénomène étudié. Ainsi, les données ont été collectées par distribution du questionnaire aux utilisateurs de la banque mobile dans les trois communes de la ville de Bukavu. Une brève explication était donnée à la remise du questionnaire à l'enquêté qui le déposait dans nos mains après l'avoir complété. Sur une période de 10 jours et d'une manière discontinue et par commune, nous avons procédé à la récolte des données pour notre étude. Un échantillon de 267 personnes a été retenu et 267 questionnaires ont été distribués aux enquêtés. Seuls 227 questionnaires bien complétés ont été collectés. Ceci nous donne un taux de réponse de 85.02 % ; les 40 autres questionnaires (soit 14.98 %)

II.3.1. Analyse factorielle

Les analyses factorielles sont des méthodes descriptives, elles regroupent différentes techniques statistiques qui permettent d'examiner la structure interne d'un grand nombre des variables et/ou d'observations afin de les remplacer par un petit nombre de facteurs ou dimensions (Bennour, 2007). Ces analyses permettent de purifier l'échelle de mesure qui constitue une étape fondamentale afin de

renforcer la validité et la fiabilité du construit utilisé (Churchill, 1979). Selon Evrard et al. (2009), les analyses factorielles permettent de résoudre successivement quatre problèmes :

? La préparation des données : à quelles données appliquer l'analyse ? Ces données

? Le choix d'une procédure de calcul : quelle méthode choisir ? ? La dimensionnalité : combien de facteurs faut-il retenir ? ? Comment interpréter les résultats ?

a. Adéquation des données

L'application de l'analyse factorielle nécessite le respect de critère de données factorisables comme le

précise Evrard et al. (2009, p.399) : « si elles (les données) forment un ensemble suffisamment

cohérent pour qu'il soit raisonnable d'y chercher des dimensions communes qui aient un sens et ne soient pas des artefacts statistiques ». Pour vérifier que les données sont factorisables, deux techniques sont utilisées : le test de spécificité de Bartlett et le test de Kaiser Meyer et Olkin (KMO) / le test MSA (Measure of Sampling Adequacy).

? Le test de spécificité de Bartlett : L'objectif de ce test est de vérifier que les corrélations entre les variables de l'étude ne sont pas nulles. Les variables ne doivent pas être indépendantes les unes des autres (Jolibert et Jourdan, 2006). L'inconvénient de ce test est d'être généralement significatif sur de grands échantillons (Evrard et al., 2009).

? Le test de Kaiser (KMO) : Ce test permet de vérifier que les variables mesurent de manière adéquate un concept (Igalens et Roussel, 1998). La valeur du KMO qui donne les solutions factorielles est acceptable si elle est au moins supérieure à 0,5 (Evrard et al., 2009).

b. L'interprétation d'une analyse ACP

L'interprétation d'une ACP nécessite la vérification de deux critères, à savoir la saturation factorielle et la communalité.

La saturation factorielle (loading) : la corrélation d'une variable avec un facteur qui se présente par le carré du loading (la contribution factorielle). La rotation orthogonale de type Varimax « permet de faire apparaître des contributions factorielles proches des deux extrémités 0 ou 1 » (Pupion, 2012, p. 375). Les items ayant une contribution < 0,5 seront éliminés (Evrard et al., 2009).

La communalité : la part de variance expliquée dans la combinaison linéaire de chaque facteur. La communalité se décrit également par la qualité de représentation. Ce critère permet d'apprécier le niveau de représentation de chaque item. Les items dont la communalité = 0,5 doivent être conservés (Evrard et al., 2009).

c. La fiabilité et la validité de l'échelle

La validité d'une échelle de mesure désigne sa capacité à appréhender un phénomène (Hair et al., 2006). Les tests de validité ont pour objectif de vérifier si les différents items d'un instrument ont une bonne représentation du phénomène étudié (Evrard et al., 2003). Elle prend plusieurs formes¹² (Manu C. & Fanny P., 2009), seule la validité faciale ou de contenu va nous intéresser dans notre recherche.

¹² Validité faciale ou de contenu, validité de trait ou de construit (convergente et discriminante) et la validité nomologique qui intervient à la phase confirmatoire.

Elle est fondée sur le jugement du chercheur et de ses pairs. Notre questionnaire a été soumis à cinq

La fiabilité des échelles de mesure est vérifiée par le calcul du coefficient l'alpha de Cronbach (á). Ce coefficient se base sur la variance et la covariance.

La valeur du coefficient (á) est comprise entre 0 et 1, plus il est élevé et se rapproche de 1, plus l'échelle est considérée comme fiable (Evrard et al.,, 2009).

Le seuil d'acceptabilité de l'alpha varie selon l'objectif de la recherche. Carricano & Poujol (2008) présentent les règles de décision de l'acceptabilité d'á de Cronbach de la manière suivante :

II.3.2. Indice de satisfaction

L'indice de satisfaction des clients (ISC) est une mesure de la satisfaction des clients à l'égard de leurs attentes [Hydro Quebec (2005) ; Thijs et Staes (2008)]. C'est cet indice qui nous permettra de

déterminer le niveau de satisfaction des clients des services bancaires mobiles.

Pour ce qui est de la méthode de calcul, il faut retenir que l'ISC prend en compte le degré de satisfaction des clients par rapport aux aspects du service. Le calcul de l'ISC se fait en trois phases [Netter et Hill, 2009]. La première consiste à déterminer la note relatif de l'importance de chaque aspect du service. Ceci revient à diviser la note d'importance attribuée à un aspect du service par le total des notes d'importance. Le poids relatif ainsi obtenu est exprimé en pourcentage et servira de facteur de pondération pour les notes de satisfaction. En deuxième lieu, chaque note de satisfaction est pondérée du poids relatif de l'importance de l'aspect correspondant pour donner la note pondérée de satisfaction. La sommation des notes pondérées de satisfaction donne la note moyenne pondérée. Enfin, étant donné que nous utilisons une échelle de Likert à 5 points, la note moyenne pondérée est divisée par 5

pour obtenir l'indice de satisfaction des clients (qui sera multiplié par 100 afin de l'exprimer en pourcentage).

II.3.3. Analyse de la variance

Dans cette étude, il est question d'une analyse de variance univarié vu que nous étudions l'effet de plusieurs variables indépendantes (âge, banque mobile et commune de résidence) sur une variable dépendante (niveau moyen de satisfaction). L'analyse de variance (ANOVA) a, ainsi, pour objectif de tester si les variables modératrices (sexe, commune et Banque Mobile) influencent le niveau de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles.

Afin de valider que nos données acceptent l'analyse de variance, nous étudions l'homogénéité des variances, et ce grâce au test de Levene ; le critère de décision du test étant p-value supérieur à 0.05. Ensuite, nous définissons nos deux hypothèses : l'hypothèse nulle (H0) de non influence et l'hypothèse alternative (H1) avec influence. Ces hypothèses ont pour finalité de confirmer ou infirmer l'influence des variables modératrices sur le niveau de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles.

Par l'hypothèse nulle, on admet que les niveaux moyens de satisfaction sont égaux pour toutes les caractéristiques des clients.

L'hypothèse alternative avance qu'il y a au-moins un niveau moyen de satisfaction qui diffère des autres.

Pour nous rassurer de la significativité des résultats, nous recourons au test de Fisher dont le critère de décision est p-value inférieur à 0.05. L'hypothèse nulle serait rejetée si le p-value obtenue est inférieure à 0,05. Ainsi, nous procéderons au test de Duncan afin de relever les moyennes qui diffèrent les unes des autres.

Les répondants sont repartis selon les communes de la ville de Bukavu dans la proportion ci-après : Ibanda (59.0%), Kadutu (18.5%) et Bagira (22.5%).

CHAPITRE TROIXIEME : PRESENTATION ET DISCUSSION DES RESULTATS

Ce chapitre a pour objectif de présenter les résultats de notre recherche. Il est subdivisé en cinq sections : la première présente les caractéristiques de l'échantillon à partir des variables modératrices ; la deuxième présente les résultats issus des analyses factorielles ; la troisième présente l'indice de satisfaction, la quatrième présente l'influence des caractéristiques des clients sur leur satisfaction ; la cinquième et dernière présente la discussion des résultats.

Section 1. Caractéristiques de l'échantillon

Nous avons mené une enquête auprès 267 utilisateurs des banques mobiles auxquels nous avons individuellement administré les questionnaires. Mais seuls 227 questionnaires bien complétés ont été collectés. Ceci nous donne un taux de réponse de 85.02 % ; les 40 autres questionnaires (soit 14.98 %) étaient non restitués.

Dans ce tableau nous pouvons lire que la majorité de répondants sont des hommes et représentent 64.8%, par contre les femmes représentent 35.2% des utilisateurs de la banque mobile enquêtés.

Quant au service bancaire mobile utilisé les résultats nous renseignent que Airtel money est plus utilisé soit (48.0%), suivi d'Orange money (28.6%) et puis vient en dernier lieu M-pesa (23.3%).

Section 2. Résultats des analyses factorielles

III.2.1. Les principaux items et composantes de la satisfaction des usagers des banques mobiles

L'analyse factorielle fait ressortir une structure avec 23 items. 7 items ont ainsi été supprimés pour une corrélation faible (<0,5) à une des composantes.

Le test de Sphéricité de Bartlett nous permet de rejeter l'hypothèse d'absence de corrélation affirmant la validité convergente de l'échelle et la mesure de l'adéquation des données (MSA) nous permet d'affirmer que les variables retenues forment un ensemble cohérent et mesurent de manière adéquate le concept d e satisfaction. La fiabilité de l'échelle est mesurée par l'alpha de cronbach qui, très bon, est égale à 0,914 (voire annexe 4). L'alpha après élimination de l'item est aussi très bon (0,885>0,7) prouvant qu'il n'est plus possible de supprimer un item pour améliorer la solution finale.

L'indice KMO et le test de Bartlett indiquent que les données sont factorisables (KMO = 0,837 ; Chi-deux approximé = 1862,5683 ; ddl = 253 ; signification = 0,000) (cfr annexe 4). Les résultats obtenus sont présentés dans le tableau ci-dessous:

Tableau n°4 : Structure factorielle avec items et composantes après rotation

N°	Composantes	Items	Composantes								Communalité
N°	Composantes	Items	1	2	3	4	5	6	7	8	Communalité
		Item 21	,850								,812
	RAPIDITE	Item 23	,767								,763
1	á=0,878	Item 22	,756								,696
	COUT DES	Item 27		,810							,782
	SERVICES	Item 25		,789							,722
2	á=0,880	Item 26		,658							,623
		Item 18			,707						,654
		Item 17			,617						,547
	EMPATHIE	Item 10			,614						,607
3	á=0,879	Item 7			,564						,618
		Item 4				,629					,646
		Item 8				,620					,688
	FIABILITE	Item 15				,589					,445
4	á=0,881	Item 1				,581					,628
	CONDITIONS	Item 29					,732				,691
	D'UTILISATIO	Item 28					,626				,619
5	N á=0,881	Item 30					,585				,821
	SERVIABILIT2	Item 6						,796			,705
6	á=0,884	Item 2						,593			,565
	SECURITE	Item 19							,896		,858
7	á=0,885	Item 20							,829		,807
	ASSURANCE	Item 11								,763	,723
8	á=88,0	Item 13								,701	,683
		Valeur propre	6,711	1,936	1,465	1,408	1,211	1,103	0,956	,913
		Pourcent
Alpha de Cronbach		age de variance	29,179	8,417	6,371	6,123	5,264	4,797	4,157	3,969
(á) = 0,885		expliquée

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales. Méthode de rotation : Varimax avec normalisation de Kaiser. a. La rotation a convergé en 11 itérations.

Suite à une rotation orthogonale de type varimax en 11 itérations, notre échelle de mesure initiale de 30 items regroupés en 8 composantes est réduite à une échelle de 23 items regroupés toujours en 8 composantes principales. Les 23 items extraits ont en majorité des communalités supérieures à 0,50 et chacun de ces items contribue pour plus de 50 % à la signification de sa composante respective. L'alpha de Cronbach de chaque item est compris entre 0,87 et 0,89 et le coefficient alpha de Cronbach attaché à l'ensemble de l'échelle de mesure est de 0,885 ; ce qui est acceptable car supérieur à 0,70

considéré comme seuil minimum d'acceptation et prouve que l'échelle retenue mesure ce qu'elle était censée mesurer (Giannelloni et Vernette, 2001).

La première composante est la rapidité et est composée de 3 items initiaux. Elle est la plus importante car elle explique 29.18% de la variance totale. Un temps d'attente trop long (aux yeux des clients) tend à réduire la satisfaction [Chapuis, 2006].

La deuxième composante est le coût des services et est composée de 3 items issus des 4 items initiaux. Elle explique 8,42% de la variance totale. En effet, plus les coûts d'accès et d'usage des services sont faibles, plus le client est satisfait.

La troisième composante est l'Empathie. Composée de 4 items, elle explique 6,37 % de la variance totale. Cette composante indique donc que le client est satisfait de la capacité du personnel à se mettre à sa place pour le comprendre surtout lorsque le retard qu'il accuse est dû à des événements hors de son contrôle comme la maladie par exemple.

La quatrième composante est la fiabilité. Composée de 4 items, elle explique 6,12% de la variance totale. La théorie sur les études ayant utilisé le modèle ServQual voudrait que cette dimension soit la plus importante ; ce qui n'est pas le cas ici.

La cinquième composante est les conditions d'utilisation. Composée de 3 items, elle explique 5,26% de la variance totale.

La sixième composante est la serviabilité. Composée de 2 items initiaux, elle explique 4,797% de la variance totale.

La septième composante est la sécurité. Composée de 2 items issus des 3 items initiaux, elle explique 4,16% de la variance totale.

La huitième et dernière composante est l'assurance. Composée de 2 items, elle explique 3,97% de la variance totale. La présence de cette dimension démontre que les clients accordent de l'importance à la compétence du personnel et au professionnalisme du service. En effet, la compétence et la courtoisie du personnel sont d'importants déterminants de la satisfaction des clients (Blythe et Marson, 2000).

III.2.2. La validité discriminante des construits.

	FI	SER	AS	EM	SEC	RAP	CS	CU
FI	1,000
SER	,603	1,000
AS	,506	,647	1,000
EM	,555	,610	,547	1,000
SEC	,340	,202	,266	,276	1,000
RAP	,393	,505	,452	,480	,283	1,000
CS	,371	,520	,490	,297	,113	,419	1,000
CU	,381	,523	,495	,340	,193	,347	,543	1,000

Note : FI : Fiabilité ; SER : Serviabilité ; AS : Assurance ; EM : Empathie ; SEC : Sécurité ; RAP : Rapidité ; CS : Coût des services et CU : Conditions d'utilisation.

Le tableau ci-dessus nous montre que les valeurs de la racine carrée de l'AVE sont toutes supérieures aux corrélations de la composante(1,000) avec les autres composantes. Ceci signifie que la capacité de chaque mesure à générer des résultats différents des mesures d'autres construits donc la validité discriminante est assurée.

Ainsi, les résultats obtenus nous permettent de constater que les conditions requises pour le test des hypothèses sont assurées. L'homogénéité des échelles est suffisante, la validité convergente ainsi que la validité discriminante sont acceptables.

III.2.3. Modèle structurel.

Note: X²/dll est le ratio entre Chi-deux et le degré de liberté, GFI is Goodness of Fit Index, AGFI is the Adjusted Goodness of Fit Index, CFI is the Comparative Fit Index, NNFI is the Non-Normed Fit Index, RMSEA is Root Mean Square Error of Approximation.

La qualité d'ajustement du modèle de mesure et du modèle structurel a été testée en recourant à quatre indices d'ajustements (Chi et Cursoy, 2009; Brown, 2006, Hu et Bentler, 1999) : RMSEA = .08 ; CFI =

Les résultats révèlent que l'ajustement de notre modèle reflète bien les données. En effet, tous les indices d'ajustements exhibent des valeurs satisfaisantes (CFI = .946 acceptable car = 0,90 ; NNFI = .927 acceptable car = 0,90, AGFI = 0,89 acceptable car = 0,80 ; RMSEA= 0,073 acceptable car = 0.08). Le ratio X²/dll (2,21) est inférieur à 5 pour notre modèle, ceci indique que le modèle présente un bon degré d'ajustement.

Note : FI : Fiabilité ; SER : Serviabilité ; AS : Assurance ; EMP : Empathie ; SEC : Sécurité ; RAP : Rapidité ; CS : Coût des services et CU : Conditions d'utilisation.

Au vu de ce tableau nous pouvons lire que les composantes fiabilité (Z-value = 11,525>1,96 et p = 0,000<0,05), serviabilité (Z-value = 14,925>1,96 et p = 0,000<0,05), assurance (Z-value = 13,243>1,96 et p = 0,000<0,05), empathie (Z-value = 11,403>1,96 et p = 0,000<0,05), sécurité (Z-value = 5,134>1,96 et p = 0,000<0,05), rapidité (Z-value = 9,720>1,96 et p = 0,000<0,05) et conditions d'utilisation (Z-value = 9,743>1,96 et p = 0,000<0,05) ont un effet positif significatif sur la satisfaction des usagers des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu ; et la composante coût des services (Z-value = 9,726>1,96 et p = 0,000<0,05) a un effet négatif significatif sur la satisfaction des usagers des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu. Ce qui nous permet d'accepter les hypothèses H1 (La fiabilité influence positivement la satisfaction des clients des services bancaires mobiles), H2 (La serviabilité a un effet positif sur la satisfaction des clients des services bancaires mobiles), H3 (L'assurance a un effet positif sur la satisfaction des clients des services bancaires mobiles), H4 (L'empathie a un impact positif sur la satisfaction des clients des services bancaires mobiles), H5 (La

sécurité a une influence positive sur la satisfaction des clients des services bancaires mobiles), H6 (Les conditions d'utilisation ont une influence positive sur la satisfaction des usagers des services bancaires mobiles), H7 (La rapidité a une influence positive sur la satisfaction des clients des services bancaires mobiles) et H8 (Le coût des services a un impact négatif sur la satisfaction de la clientèle) de notre modèle de recherche.

Les résultats montrent aussi l'existence d'un impact positif significatif de la satisfaction sur la fidélité des usagers des services bancaires mobiles (Z-value = 7,836>1,96 et p = 0,000<0,05), ce qui nous permet d'affirmer l'hypothèse H9 (La satisfaction des clients influence positivement leur fidélité aux services bancaires mobiles) de notre modèle.

La validité nomologique a été testée à l'aide d'un modèle structurel reliant l'échelle d'adoption et la fidélité (13=0,68) considérée comme unidimensionnelle captée à partir de 5 items chacun représentant (Balemba, et al 2014). Les dimensions de la satisfaction des usagers des services bancaires mobiles présentent les estimateurs suivants : la serviabilité (13=0,59), la rapidité (13=0,58), le coût des services (13=0,56), l'empathie (13=0,53), l'assurance (13=0,53), les conditions d'utilisation (13=0,49), la fiabilité (13=0,46) et en fin la sécurité (13=0,36).

Section 3. Calcul de l'indice de satisfaction.

Tableau n°8 : Niveau de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles

Les résultats montrent un niveau de satisfaction de 3,555. Cette cote de satisfaction est divisée par le niveau de l'échelle de mesure pour l'exprimer en pourcentage. Notre échelle de mesure étant de cinq points, nous aurons 3,555/5=0,711. Ainsi donc, le niveau actuel de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu est de 71,10%. Ces résultats confirment la première partie de notre hypothèse qui prédisait un niveau élevé de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles.

Section 4. Influence des caractéristiques des clients sur leur satisfaction.

Nous avons, tout d'abord, vérifié que les données rencontrent bien l'usage de l'Anova (Levene = 0,171 > 0,05 ; F = 1,339 ; dll1 = 17 ; dll2 = 209) (Voir annexe 5). Ceci permet de confirmer l'homogénéité de variance. Le tableau qui suit présente les principaux résultats de l'Analyse de variance.

Les indicateurs issus du tableau montrent que le modèle explique à 7,3% la satisfaction des usagers

des services bancaires mobiles de la ville de Bukavu. Nos trois variables soumises à l'analyse n'influencent pas significativement la satisfaction des usagers des services bancaires mobiles de la ville

de Bukavu [Sexe (F=2,305 ; p=0,130>0.05) ; Commune (F=1,596 ; Sign=0,505>0.05) ; Banque mobile (F=2,013 ; Sign=0,136>0.05)].

Le test de Duncan montre que les usagers des services bancaires habitant la commune de Kadutu sont plus satisfaits que ceux habitant les deux autres communes. La moyenne pour la commune de Kadutu est de 3,59 alors qu'Ibanda et Bagira ont respectivement 3,57 et 3,48 (voire annexe 5). Le test de Duncan montre toujours que les usagers de M-Pesa sont plus satisfaits que ceux d'autres banques mobiles de la place. La moyenne pour M-Pesa est de 3,71 contre 3,52 pour Airtel Money et 3,49 pour Orange Money (voire annexe 5).

Section 5. Discussion des résultats.

Nos analyses font ressortir 23 items regroupés en huit composantes déterminantes dans la satisfaction des usagers des services bancaires mobiles (la rapidité, le coût des services, l'empathie, la fiabilité, les conditions d'utilisation, la serviabilité, la sécurité et l'assurance) et un impact positive de cette satisfaction sur leur fidélité (â=0,68).

Les résultats de l'analyse des données indiquent une relation positive significative des composantes : rapidité, empathie, fiabilité, conditions d'utilisation, serviabilité, sécurité et assurance d'une part et une

Le niveau moyen de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles étant de 3,555 donne un indice de satisfaction de 71,1%.

Balemba (2009) a étudié la satisfaction des clients des institutions de micro-finance au Togo et a trouvé que la satisfaction était un construit multidimensionnel à 6 composantes (serviabilité, fiabilité, tangibilité, conditions, coût et empathie) avec un indice de satisfaction de 71%. Il a mené la même étude en 2014 au Kivu et est abouti aux résultats selon lesquels la satisfaction des clients est un construit multidimensionnel composé de 5 composants subdivisées en 17 items. Quand à Christian & Bettina (2006), la satisfaction du client industriel est un construit multidimensionnel composé de 7 dimensions ; Abdelkader (2016) a aussi trouvé que la satisfaction des clients était un construit multidimensionnel composé de 5 composantes (fiabilité, tangibilité, assurance, empathie et réhabilité).

Jong-Dal Park (2007) a trouvé aussi comme nous l'existence d'une influence positive de la satisfaction des clients sur leur fidélité.

La divergence des résultats de ces études peut être due au secteur et au milieu dans lesquels chacune a été menée.

CONCLUSION

Dans ce travail intitulé « satisfaction des usagers des services bancaires mobiles dans la ville de Bukavu », la préoccupation majeure était d'évaluer le niveau de satisfaction des usagers des services bancaires mobiles et ses composantes ; et de dégager l'impact de la satisfaction sur la fidélité de ces usagers.

Une étude qualitative a été menée pour récolter les items à intégrer dans l'échelle de mesure (analyse du contenu). L'étude quantitative a été menée par une enquête réalisée auprès de 267 usagers mais seuls 227 nous ont retourné les questionnaires. Pour tester les hypothèses de recherche, l'analyse factorielle, l'analyse de la variance et la méthode d'équations structurelles (approche PLS) ont été

réalisées avec le logiciel respectivement SPSS 21 (pour les deux premières) et LISREL 9.3.

Hors mis l'introduction et la conclusion, ce travail est subdivisé en trois chapitres dont, le premier porte

sur la revue de la littérature dans lequel nous avons exposé les théories sur la banque mobile, celles sur la satisfaction des clients et les travaux antérieurs à notre étude ; le deuxième concerne l'approche méthodologique dans lequel nous avons énoncé les hypothèses de recherche et la méthodologie utilisée ; et le troisième et dernier porte sur la présentation et discussion des résultats dans lequel nous avons fait ressortir et interpréter les résultats de cette recherche.

Les statistiques descriptives ont fait ressortir que la majorité de nos répondants sont des hommes à 64,8%, que la majorité de ces derniers sont de la commune d'Ibanda à 59,0% (tous les sièges provinciaux des opérateurs de la téléphonie mobile se situent dans cette commune) et que la plupart utilise Airtel Money à 48,0%. Ces résultats sont dus par le fait que la majorité de la population de Bukavu utilise le réseau Airtel pour leur transaction.

Les résultats de l'analyse factorielle ont permis d'évaluer la qualité de notre échelle de mesure, ce qui nous a permis de conclure que la fiabilité du modèle était bonne (á=0,885>0,7). La validité discriminante a montré que les valeurs de la racine carrée de l'AVE sont toutes supérieures aux

Les résultats des équations structurelles ont confirmé que la satisfaction est un construit multidimensionnel constitué de 23 items regroupés en 8 dimensions ou composantes. Il s'agit de : le coût des services, l'empathie, la rapidité, la serviabilité, la fiabilité, la sécurité, l'assurance et les conditions d'utilisation. Un effet positif significatif a été prouvé par la satisfaction et l'empathie, la rapidité, la serviabilité, la fiabilité, la sécurité, l'assurance, les conditions d'utilisation. Ceci nous a permis

à confirmer les hypothèses H1, H2, H3, H4, H5, H6, et H7. Un effet significatif négatif a été prouvé par la satisfaction el le coût des services, ce qui nous a permis de confirmer l'hypothèse H8.

Quant à l'impact de la satisfaction sur la fidélité des usagers des services bancaires mobiles, nous avons abouti aux résultats selon lesquels il existe un effet significatif de la satisfaction sur la fidélité (Z-value = 7,836>1,96, p = 0,000<0,05 et â=0,68). Ceci nous a permis à confirmer l'hypothèse H9.

Les résultats de cette étude contribuent en premier lieu à la littérature existante dans le secteur du Mobile Banking et à la rareté des études pareilles en RDC en général et dans la ville de Bukavu en particulier. Deuxièmement, ils servent d'instrument de décision aux agents marqueteurs de ces réseaux de télécommunication sur ce segment dans la ville de Bukavu.

Les résultats de cette recherche ne sont pas exemptés des certaines limites comme la non prise en comptes de toutes les composantes de la satisfaction dans le domaine du Mobile Banking, etc.

Les prolongements de cette étude sont nombreux. D'abord, une étude comparative du niveau de satisfaction des usagers pour chacun des Operateurs de la banque mobile oeuvrant dans la ville de Bukavu¹³. En suite, il serait important d'étendre cette étude sur toute l'étendue de la province. Etc.

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Table des matières

II.1.1. Relations entre les variables indépendantes et la variable dépendante (la satisfaction des clients des

II.1.2. Les relations entre les variables inhibantes et la satisfaction des clients des services bancaires

II.1.3. La satisfaction des clients des services bancaires mobiles et leur fidélité. 19

III.2.1. Les principaux items et composantes de la satisfaction des usagers des banques mobiles 27

Section 4. Influence des caractéristiques des clients sur leur satisfaction. 33

AN N EXES

Annexe 1 : Guide d'entretien

Annexe 2 : Questionnaire d'enquête

Je réponds au nom de Giovanni AKONKWA Kabwindi. Je suis étudiant en 2^ème licence en sciences commerciales et administrative à l'Institut Supérieur Pédagogique de Bukavu (ISP/Bukavu). Dans le cadre de ma recherche de mémoire, je viens vous soumettre ce questionnaire afin de récolter des données relatives à mon thème de travail qui s'intitule : « Satisfaction des usagers des services bancaires mobiles dans la ville de Bukavu ». Je vous remercie d'avance de bien vouloir consacrer quelques minutes à le remplir. Il n'y a pas de bonne ni de mauvaise réponse. Ce qui importe est la sincérité avec laquelle vous répondez aux questions. Il serait souhaitable de répondre à toutes les questions en cochant la case qui reflète le mieux votre choix.

La banque mobile fait référence à l'utilisation d'un téléphone mobile pour effectuer les transactions financières à travers sa SIM carte. Elle est donc une banque portable. Exemple : Airtel Money, Orange Money, M-Pesa

En tenant compte de votre expérience en tant que client d'une banque mobile, pouvez- vous indiquer votre degré de satisfaction dans les séries de propositions ci-après.

Pour votre degré de satisfaction : 5 = Très satisfait, 4 = Satisfait, 3 = Neutre, 2 = Insatisfait, 1 = Très insatisfait.

Items	Reliability - Fiabilité - Capacité à accomplir le travail (FI)		5	4	3	2	1
Item 1	FI 1	L'intérêt que montre votre Opérateur mobile money à résoudre vos problèmes par rapport à ses services.
Item 2	FI 2	La durée du retrait ou transfert d'argent avec votre Carte Sim
Item 3	FI 3	Les excuses que votre Opérateur mobile money vous présente pour toute erreur ou omission commise à votre égard.
Item 4	FI4	La réputation de mon opérateur mobile money dans la ville
Item 5	FI5	L'organisation structurée des services offerts par votre opérateur mobile money

	Serviabilité (SE)		5	4	3	2	1
Item 6	SE1	Les notifications que fait votre Opérateur mobile money lors des modifications de ses services.
Item 7	SE2	La volonté des agents de votre Opérateur mobile money à vous servir.
Item 8	SE3	La rapidité d'effectuer les transactions
Item 9	SE4	Les avantages (bonus) accordés par votre Opérateur mobile money
Item 10	SE5	La disponibilité des agents de votre Opérateur mobile money pour répondre à vos questions.

	Assurance - Confiance (AS)		5	4	3	2	1
Item 11	AS1	Le comportement des agents de votre Opérateur mobile money.
Item 12	AS2	L'assurance du remboursement total de votre dépôt en cas d'erreur.
Item 13	AS3	La politesse et la courtoisie des agents de votre Opérateur mobile money.
Item 14	AS4	La compétence des agents de votre Opérateur mobile money.
Item 15	AS5	L'accès à votre compte.

	Empathie -Attention accordée aux clients (EM)		5	4	3	2	1
Item 16	EM1	L'attention que vous accordent agents de votre Opérateur mobile money.
Item 17	EMP2	La disposition des agents de votre Opérateur mobile money à vous écouter.

Item 18	EMP3	L'adaptation des services de votre Opérateur mobile money à vos besoins.

	Sécurité		5	4	3	2	1
Item 19	SEC1	La sécurité et l'ordre assurés pendant les opérations de retrait et de dépôt
Item 20	SE	La sécurité de mon argent se trouvant dans ma carte Sim

	Rapidité		5	4	3	2	1
Item 21	RAP1	La rapidité du service lors du retrait de votre argent chez votre Opérateur mobile money
Item 22	RAP2	La rapidité du service lors du dépôt de votre argent chez votre Opérateur mobile money
Item 23	RAP3	La rapidité du service lors de la transaction de l'argent chez votre Opérateur mobile money

	Coût des services (CS)		5	4	3	2	1
Item 24	CS1	Le coût de création de compte chez votre Opérateur mobile money
Item 25	CS2	Le coût de transfert d'argent chez votre Opérateur mobile money
Item 26	CS3	Les frais d'approvisionnement de votre compte
Item 27	CS4	Le frais de retrait d'argent dans votre compte

	Conditions d'utilisation (CU)		5	4	3	2	1
Item 28	CU1	Les conditions pour ouvrir un compte chez votre Opérateur mobile money
Item 29	CU2	Les conditions de transfert et d'approvisionnement de votre compte
Item 30	CU3	Les conditions de retrait d'argent dans votre compte

Annexe 3 : Caractéristiques sociodémographiques des participants à l'entretien

Annexe 4 : Analyse factorielle

Composante	Valeurs propres initiales			Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus			Somme des carrés des facteurs retenus pour la rotation
Composante	Total	% de la variance	% cumulés	Total	% de la variance	% cumulés	Total	% de la variance	% cumulés
1	6,711	29,179	29,179	6,711	29,179	29,179	2,530	10,999	10,999
2	1,936	8,417	37,596	1,936	8,417	37,596	2,291	9,961	20,960
3	1,465	6,371	43,967	1,465	6,371	43,967	2,185	9,501	30,461
4	1,408	6,123	50,090	1,408	6,123	50,090	2,024	8,798	39,259
5	1,211	5,264	55,354	1,211	5,264	55,354	1,743	7,579	46,838
6	1,103	4,797	60,151	1,103	4,797	60,151	1,685	7,325	54,163
7	,956	4,157	64,308	,956	4,157	64,308	1,651	7,178	61,342
8	,913	3,969	68,277	,913	3,969	68,277	1,595	6,935	68,277
9	,869	3,780	72,056
10	,757	3,292	75,348
11	,641	2,787	78,135
12	,615	2,675	80,809
13	,597	2,597	83,407
14	,547	2,380	85,787
15	,524	2,277	88,064
16	,496	2,158	90,221
17	,437	1,902	92,124
18	,387	1,684	93,808
19	,359	1,561	95,368
20	,355	1,543	96,911
21	,267	1,163	98,074
22	,255	1,108	99,182
23	,188	,818	100,000

	Composante
	1	2	3	4	5	6	7	8
RAP1	,850
RAP3	,767
RAP2	,756
CS4		,810
CS2		,789
CS3		,658
EMP3			,707
EMP2			,617
SER5			,614
SER2			,564
FI4				,629
SER3				,620
AS5				,589
FI1				,581
CU2					,732
CU1					,626
CU3					,585
SER1						,796
FI2						,593
SEC1							,896
SE							,829
AS1								,763
AS3								,701