Les enjeux de la transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de la STAR nationale SA

2 Abstract

The thesis of Professional Master entitled the challenges of Digital Transformation and its impact on customer loyalty of the STAR National SA, presents the results of which the main ones are:

First, the information showed that it is not enough to have the will in a company to invest in new technologies for them to be a panacea for economic growth. Indeed, for an investment in technological capital to be profitable, it is also necessary to invest in human capital. This is what the data reveals about STAR National SA, which currently does not have qualified human resources, an essential variable for its digital transition.

Then, the data analysis also shows us that apart from the lack of skilled labor to implement digital innovation, the company STAR National SA is not immune to other difficulties. These are problems of infrastructure appropriate to the development of new information technologies and communication.

In addition, the problem of digital transition is not only related to the two above-mentioned factors internal to the company STAR National SA. Some problems are external to the company, in particular the non-availability of computer equipment necessary for Internet connection. In fact, many of the company's insureds do not have the computer devices adapted to digitalization services. Moreover, access to the computer tools necessary for digitization is one thing, but its handling or its adequate use is another. This lack of computer skills on the part of the company's users is also a significant obstacle to the digital transition at the company level.

Finally, another problem encountered is the lack of confidence of customers in the digital world. This problem is directly linked to the one mentioned above. Indeed, the digitalization of services as an innovation of products and processes worries most of the users of services in general, used to physical services and the customers of the company in particular. However, this fear can be dispelled if the company puts a good communication strategy in favor of its partners.

Keywords: Digital transformation, hardware digital innovation, customer, insured and STAR National SA.

Liste des acronymes et abréviations utilisés

AUF : Agence universitaire de la Francophonie

BSIC : Banque Sahélo saharienne pour l'Investissement et le Commerce

CIMA : Conférence Interafricaine des Marchés d'Assurance

CRM:Custumer Relationship Management

DHL:Dalsey, Hillblom , Lynn

IARD : Incendie, Accidents et Risques Divers 

IT : Information Technology

RGPH : Recensement Général de la Population et de l'Habitat

SA:SociétéAnonyme

SEA: Search Engine Advertising

SEO : Search Engine Optimization

STAR: Société Tchadienne d'Assurance et de Réassurance

UMP : Université Mohammed Premier

Table des matières

Dédicace i

Remerciements iii

Résumé iv

Abstract v

Liste des acronymes et abréviations utilisés vi

Table des matières vii

Introduction générale 1

1 Justification du sujet 3

1.1 Raisons personnelles 3

1.2 Raisons scientifiques 5

2 Contexte de recherche 5

2.1 Problématique de recherche 7

3 Questions de recherche 7

3.1 Question principale 7

3.2 Questions spécifiques 7

4 Hypothèses de recherche 8

4.1 Hypothèse principale 8

4.2 Hypothèses spécifiques 8

5 Objectif de l'étude 8

5.1 Objectif principal 8

5.2 Objectifs spécifiques. 8

Chapitre I : Approche conceptuelle des enjeux de la transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de la STAR Nationale SA 9

1.1Portées méthodologiques et théoriques des travaux antérieurs 9

1.1.1Transformation digitale 9

1.1.1.1 Stratégie digitale 11

1.1.1.2 Communication digitale 11

1.1.1.3 L'expression du client digitalisé 11

1.1.1.3.1Les composantes de la transformation digitale 12

1.1.1.3.1.1Transformation de l'expérience client 12

1.1.1.3.1.2 Transformation des opérations 12

1.1.1.3.1.3 Transformation des processus 13

1.1.1.3.1.4 Transformation des infrastructures informatiques 13

Chapitre II : Cadre méthodologique 14

2.1Techniques de collette des données. 14

2.1.1 Techniques de collecte de données documentaires 14

2.1.1.1 Les ouvrages méthodologiques 14

2.1.1.2 Les ouvrages spécifiques 14

2.1.1.3 Les ouvrages généraux 15

2.1.2 Techniques de collecte de données de terrain 15

2.1.2.1 L'échantillonnage 15

2.1.2.2 Le questionnaire 15

2.1.3 Analyse numérique des données 16

2.2 Les Limites du travail 16

Chapitre III : Cadre géographique et social de la STAR Nationale SA 17

3.1 Aperçu historique de la ville de N'Djamena 17

3.1.1 Aspects spatio-temporels de la STAR Nationale SA 18

3.1.1.1 L'organigramme de la STAR Nationale SA 19

3.1.1.2 Les différentes fonctions de la STAR Nationale SA 20

3.1.1.2.2 Le Département Technique 20

3.1.1.2.3 Le Département Commercial 21

3.1.1.2.4 Le département informatique 22

3.1.1.2.5 Le Département Contrôle de Gestion et Audit interne 22

3.1.1.3 Les différentes offres de services 22

3.1.1.4 Les profils sociologiques des clients de la STAR Nationale SA 22

3.1.1.4.1 Les personnes morales 23

3.1.1.4.2 Les personnes physiques 23

Chapitre IV : Les effets induits des nouvelles technologies digitales sur la qualité des offres de services de la STAR Nationale SA en faveur de sa clientèle. 24

4.1 Impacts positifs de la transformation digitale sur l'offre de service de la STAR 24

4.2 Insuffisances à améliorer en termes de prestation des services existants 26

4.3 Potentialités économiques à exploiter par la STAR Nationale SA 34

4.4 La compagnie STAR Nationale SA et sa nécessaire transition digitale en vue d'accroitre sa croissance économique. 37

4.4.1 L'insuffisance de la main d'oeuvre qualifiée pour transformation digitale 37

4.4.2 Manque des infrastructures adaptées à la digitalisation 38

4.4.3 Le manque des équipements informatiques des clients à la digitalisation 39

4.4.4 Le manque de confiance des clients sur les services à digitaliser 39

4.4.5 Le retard du pays en matière de la digitalisation 40

4.4.6 Le coût élevé de l'Internet 40

4.4.7 Attrait massif des employés et des clients 41

4.5 Proposition visant à maximiser les potentialités de la transformation digitale 41

Conclusion générale 43

Références bibliographiques 48

Les annexes viii