4.2 Insuffisances à
améliorer en termes de prestation des services existants
La pauvreté infrastructurelle relative aux moyens de
communication diversifiée et moderne que connait le Tchad se
répercute sur le dynamisme de la compagnie STAR Nationale SA. En effet,
la non connexion du Tchad aux réseaux fibre optique fait que le
coût dans ce pays reste très élevé. Par ailleurs,
les autres contraintes structurelles telles que l'analphabétisme, le
manque des ressources humaines etc., pèsent énormément sur
le dynamisme de la compagnie. Afin d'exploiter les potentialités
offertes par les nouvelles technologies digitales. La compagnie doit
améliorer son management.
Figure N° 5 L'opinion des assurés
sur l'existence du site Internet de leur assureur
D'après ce graphique, l'on remarque 68% ne connaissent
pas si l'assureur dispose d'un site Internet, 20% des répondants sont
au courant de l'existence d'un site Internet par contre 12% ne sont pas au
courant de l'existence du site Internet. Ces résultats montrent que la
compagnie n'a pas assez investit dans sa politique de communication sur les
nouvelles technologies digitales.
Figure 6 : Les différents moyens
utilisés par les clients pour s'informer sur l'offre des services de
l'assureur
D'après ce graphique, 52% des répondants disent
que les informations sur leur assureur se trouvent souvent sur les journaux,
16% sur Google, 12% sur les réseaux sociaux, 4% auprès des
connaissances, 4% chez les intermédiaires, 4% auprès des amis ou
bureau de la STAR Nationale SA, 4% auprès des conseillers
clientèle et 4% sur Internet. Ces différentes réponses
montrent que la compagnie STAR Nationale SA reste à un stade
embryonnaire d'innovation digitale. En effet, la compagnie continue de
privilégier les voies des médias traditionnels. Alors qu'elle
pouvait utiliser simultanément ses médias traditionnels et les
médias digitaux.
Figure N°7 solution web
Ce tableau montre que 92% des assurés affirment que la
STAR Nationale SA ne dispose pas d'une solution web et c'est seulement 8%
affirment la présence de cette solution. Ceci indique clairement que la
compagnie doit investir massivement dans ce domaine. Car les assurés
dans leur grande majorité ne communiquent pas avec leur assureur par des
moyens digitaux.
Figure N° 8 : la présence de la STAR
Nationale SA sur les réseaux sociaux
D'après ce graphique, 96% des assurés ne
constatent pas la présence de l'assureur STAR Nationale SA sur les
réseaux sociaux, par contre une petite minorité (4%) des
assurés constate cette présence numérique. Ceci montre que
même si la compagnie mène une politique publicitaire sur les
réseaux sociaux, celle-ci reste insuffisante. Elle doit doter le service
commercial des moyens humains, matériels et financiers
conséquents pour répondre à ce défi.
Figure N°9 : Les outils de communication
utilisés en matière de souscription des contrats
d'assurance
D'après ce graphique, la majorité (60%) des
assurés affirment se rendre physiquement à la compagnie pour
souscrire les assurances. Par contre, presqu'un tiers (32%) passent par les
intermédiaires et 4% par le bureau direct. Et enfin 4% seulement des
personnes interrogées ont estimé avoir souscrit par Internet.
Une fois de plus, on remarque à travers ces réponses que la STAR
Nationale SA reste à la traine de l'innovation digitale. Alors qu'elle
pouvait exploiter cette opportunité économique.
Figure N°10 les moyens de communication interne
de la STAR Nationale SA
Sur ce tableau nous avons constaté que 68,4% des
employés affirment avoir utilisé le téléphone fixe
pour échanger entre eux pendant le travail. 15,8% disent avoir
utilisé l'e-mail, 11,6% pour les échanges avec le
téléphone portable et 4,2% par la note circulaire. De ce qui
précède, il est claire que la STAR Nationale SA fonctionne
toujours avec les moyens classiques de communication d'où la
nécessité d'opérer un changement en termes d'innovation
digitale pour obtenir l'efficacité fonctionnelle.
Figure N° 11La perception des assurés sur
l'application mobile
Il est apparu clairement dans ce tableau que la très
grande majorité (84%) des personnes interviewées souligne que la
STAR Nationale SA ne dispose pas d'une application mobile, et c'est seulement
16% qui affirment le contraire. Ces résultats sont les signes du retard
enregistré par la compagnie dans la définition de sa
stratégie commerciale.
Figure N°12 : L'intérêt des
assurés sur l'utilisation d'une application mobile
Sur ce tableau, on peut lire que 65% des personnes
interrogées disent être prêtes à
télécharger l'application mobile sur leur Téléphone
et l'utiliser. Par contre 25% vont télécharger le jour où
ils seront dans le besoin et seulement 10% des clients disent qu'ils
préfèrent se déplacer au bureau de la compagnie.
Autrement dit, on peut lire à travers de vue des assurés que la
compagnie n'a pas satisfaits les attentes de ses clients en termes de
transformation digitale.
Figure N° 13 : compétence du
personnel
Sur cette figure, 60% des employés de la STAR Nationale
SA affirment que la compagnie ne dispose pas des compétences
technologiques suffisantes pour s'engager sur cette voie, 25% pensent aux
problèmes liés à la sécurité des
données et 15% disent qu'il n'y a pas des ressources financières.
A travers ces propos des employés de la compagnie, la sous exploitation
des potentialités des nouvelles technologies numériques par
l'entreprise est un problème structurel qui nécessite un gros
investissement dans les différents moyens notamment humains,
matériels et financiers.
Figure N° 14 : processus de
l'intégration de la transformation digitale
Sur ce graphique, il est à remarquer que 66,7% des
employés de la compagnie sont disposés à accepter un
recyclage nécessaire à la maitrise des nouveaux outils digitaux
leur permettant de répondre au besoin de la clientèle. Et par
contre 33,3% du personnel pense que leur entreprise n'est pas encore
prête à ce stade pour diverses raisons. Ces résultats
corroborent notre analyse ci-dessus selon laquelle la compagnie doit
débourser des gros moyens pour rattraper son retard en matière de
la transformation digitale
Figure N°15 Les processus liés à
l'intégration de la transformation digitale
D'après des réponses obtenues, 86,7% des
personnes interviewées affirment que l'intégration de la
transformation digitale au sein de la compagnie doit passer par des
séminaires de formation, 13,3% pensent qu'elle permet à
l'expérimentation des nouvelles idées. Autrement dit, les
données ci-dessus expliquent clairement que la STAR Nationale SA ne
dispose pas des ressources humaines compétentes nécessaires
à l'intégration des outils numériques pour son
développement. Il lui faut d'abord penser à la formation de son
personnel dans ce domaine. Ceci est un préalable avant d'autres
investissements en l'occurrence l'acquisition des outils informatiques comme
base matérielle à sa politique de la digitalisation.
Figure N°16 Les nouveaux postes liés
à la transformation digitale
D'après cette figure, nous avons constaté que,
35,3% des personnes interviewées sont favorables à la
création d'un poste d'un chargé de communication digitale, 23,5%
pour le poste de commercial web, 11,8% ne disent d'aucun poste, 4,2% pour le
poste de community Manager, 8,4% pour le poste de gestion de relation
clientèle, 4,2% SEO, 4,2% SEA et 4,2% ne connaissent pas. L'on sent
à travers ces données susmentionnées que les relations de
travail au sein de l'entreprise ne sont pas tellement humaines. En effet, une
partie non négligeable mais pas la majorité souhaite la
création des postes dédiés à la transformation
digitale. Ce chiffre corrobore l'analyse précédente relative au
manque des ressources humaines relatives aux nouvelles technologies de
l'information et de la communication. Par ailleurs, d'autres chiffres tels que
le 11,8% mêmes s'ils ne sont pas majoritaires, ils sont
révélateurs du climat conflictuel entre le personnel de
l'entreprise. Le souhait exprimé par ces personnes de non
création des nouveaux postes pourrait être expliqué par la
méfiance de certaines catégories du personnel de voir leurs
prérogatives érodées par l'arrivée des personnes
plus compétentes. Autrement dit, c'est une résistance au
changement que l'entreprise doit combattre pour innover sinon elle sera
dépassée par les autres entreprises concurrentes.
Figure N°17 Les innovations digitales possibles
d'après le personnel de la STAR Nationale SA
Dans cette figure, nous constatons que 35,3% des personnes
interrogées souhaitent des investissements dans les nouvelles
technologies de conception et de production, 29,4% sont favorables au
renforcement de la fonction système d'information ; quant aux
17,6%, elles veulent voir les investissements effectués dans le
procès de travail ; les 11,8%, préfèrent la
création des nouveaux postes dédiés à la
digitalisation et les 5,7% sont favorables au renforcement de capacité
des salariés. A la lecture de ces différents indicateurs, le
manque des ressources humaines compétentes pour la mise en oeuvre de la
politique de la digitalisation est un phénomène réel. La
STAR Nationale SA, pour atteindre l'objectif de tout numérique doit
consentir un gros investissement dans plusieurs domaines notamment le capital
humain, le capital technologique entre autres.
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