Les enjeux de la transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de la STAR nationale SA

13 Conclusion générale

La thématique sur les enjeux de la transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de la STAR Nationale SAest une interrogation qui a permis l'élaboration d'une problématique qui est au coeur de la stratégie commerciale de la compagnie STAR Nationale SA. Cette question a abouti à une série à la conception d'une série d'outils de collecte des informations nécessaires à la rédaction de ce travail. Ainsi donc, l'étude est structurée en quatre (4) chapitres dont chacun traite un ensemble de problèmes spécifiques.

S'agissant du premier chapitre intituléApproche conceptuelle des enjeux de la transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de la STAR Nationale SA, celui-ci s'occupe de l'analyse conceptuelle des termes employés dans les sciences de la technologie de l'information et de la communication et de la sociologie de communication. Ce chapitre permet au travail de s'intégrer dans la tradition scientifique de la discipline. Il est fondamental dans la connaissance de l'objet de notre étude.

Le deuxième chapitre qui s'intitule Cadre méthodologique,passe en revue les différents outils de collecte de données nécessaires à la rédaction du travail.

Le troisième chapitre qui s'appelleCadre géographique et social de la STAR Nationale SA, poursuit l'analyse méthodologique entamée au deuxième chapitre. Il décrit l'aspect spatio-temporel et historique de la ville de N'Djamena d'une part et celui de la compagnie STAR Nationale d'autre part. En plus, ce chapitre s'attarde longuement sur la compagnie elle-même en analysant ces différentes fonctions et le profil de ses usagers, sans oublier sa gestion interne.

Le dernier et quatrième (4) chapitres portant le titre de : Les effets induits des nouvelles technologies digitales sur la qualité des offres de services de la STAR Nationale SA en faveur de sa clientèle, s'occupe essentiellement de l'analyse de la problématique, de la sous-exploitation de la transition digitale offerte par les nouvelles technologies de l'information et de la communication. Le chapitre passe en revue les difficultés internes de la compagnie empêchant d'exploiter les potentialités économiques induites par ces nouveaux outils digitaux. Par ailleurs, il analyse aussi les attentes non satisfaites des clients de l'entreprise en matière de la digitalisation, et identifie en même temps les domaines prioritaires dans lesquels la compagnie doit investir pour agrandir son chiffre d'affaires. Cependant, le chapitre quatrième a fait aussi quelques recommandations à l'intention de la compagnie STAR Nationale SA pour rattraper son retard digital.

Cependant, nos observations ont été également renforcées par les chercheurs qui s'intéressent à l'apport de la transformation numérique sur le dynamisme des entreprises contemporaines. Selon ces auteurs, une entreprise qui reste à la marge de cette transformation est condamnée à disparaitre. Parmi les chercheurs qui étudient ce phénomène, l'on peut noter Didier VITRAC (VITRAC, 2019 :18) «Une bonne entreprise qui entame une transformation digitale réussie aura toutes chances de franchir une nouvelle étape, de devenir plus productive et, par conséquent plus rentable». Cet auteur souligne clairement les avantages économiques qu'une entreprise peut tirer de la transformation digitale en termes de gains de productivité et commerciaux. D'autres chercheurs qui pensent sur ce phénomène mettent en exergue non seulement les gains commerciaux et de productivité mais aussi mettre l'accent sur la résistance au changement du personnel des entreprises qui mettent en place la politique de la digitalisation. Emily METAIS est l'un des chercheurs qui abordent cette problématique, en ces termes : « pour déclencher la transformation digitale à l'échelle de l'entreprise, il faut acculturer, former les collaborateurs aux nouveaux paradigmes du marché, aux modes de travail, aux potentialités permises par le digital» (METAIS et al, 2016 : 28). Par ailleurs, certains chercheurs en la matière mettent en avant l'avantage de la transformation digitale dans le domaine de la gestion de la relation clients. Jean Philippe TIMSIT est l'un de ceux qui soutiennent cette thèse. Afin de défendre cette thèse, il affirme ceci : « Mieux connaitre le client, ce qu'il fait, son processus de prise de décision... tout cela est possible grâce aux technologies digitales» (TIMSIT, 2018 : 4).

En définitive, Aujourd'hui, la révolution digitale offre de nouvelles opportunités de croissance aux entreprises inouïes dans tous les domaines possibles.

La transformation digitale peut être la réponse à de nombreuses questions auxquelles les entreprises sont confrontées aujourd'hui. Face à ces bouleversements encours dans le monde économique, un sentiment d'urgence est souvent exprimé, les dirigeants d'assurances doivent répondre rapidement devant le monde de la transformation digitale.

Aujourd'hui, on peut se poser la question de savoir si les entreprises sont prêtes à mettre en place leur transition digitale. Pas seulement par manque d'envie, mais aussi parce qu'elles ne sont sans doute pas structurées pour accéder à ce nouvel état. D'après mon expérience et de nombreuses études, cela semble évident pour un grand nombre d'entreprises.

Aujourd'hui, on peut se poser la question de savoir si les entreprises sont prêtes à mettre en place leur transition digitale. Pas seulement par manque d'envie, mais aussi parce qu'elles ne sont sans doute pas structurées pour accéder à ce nouvel état. D'après mon expérience et de nombreuses études, cela semble évident pour un grand nombre d'entreprises. Beaucoup de travail reste à faire.

De plus, le digital est une chance qui permet aux entreprises d'établir des relations de qualité avec leurs clients. En effet, grâce logiciel de CRM (Customer Relationship Management ou «?gestion de la relation client?») qui regorge d'informations précieuses sur les usagers, les entreprises ayant adoptées une politique digitale dynamique, peuvent profiter des retombées économiques, commerciales et publicitaires auprès du public en général et leurs clients en particulier.

La transformation digitale des entreprises, elle donne ainsi aux compagnies d'assurance l'avantage concurrentiel dont elles ont besoin. L'intégration de la transformation digitale est donc incontournable et essentielle si les entreprises d'assurance désirent survivre. Elle est la réponse à des nombreuses questions auxquelles les compagnies sont confrontées aujourd'hui.

Comme :

· Comment se différencier sur le marché pour ses services??

· Comment augmenter sa rentabilité et trouver de nouvelles voies de croissance??

· Comment développer l'entreprise sur de nouveaux marchés??

· Comment atteindre la nouvelle génération digitalisée??

Comment être compétitif sur son secteur d'activité ?

Nous pouvons constater sur le terrain que toutes les entreprises d'assurance ne sont pas au même niveau de maturité dans leur transformation digitale. Certains considèrent que leur entreprise est entièrement numérisée, mais ils sont peu dans ce cas. Les autres sont en phase d'intégration de projets digitaux et d'autres travaillent encore sur leur plan.

De plus, une transformation digitale est avant tout une transformation qui implique des changements conséquents qu'il est important d'anticiper. Ainsi, dans n'importe quelle organisation, pour tout collaborateur quel que soit son positionnement au sein de l'entreprise, la notion même de changement peut être considérée comme perturbante et antinaturelle.

Du moment où le récit de la transformation digitale n'est pas bien communiqué aux collaborateurs, l'entreprise peut ne pas obtenir l'adhésion intrinsèque de tous les acteurs. Il est essentiel de fournir à l'ensemble des collaborateurs une communication transparente, une structure et un plan clairs, accompagnés d'une formation adéquate pour les préparer à la transformation digitale.

Par conséquent, pour qu'une transformation digitale soit réussie, le défi immédiat est d'anticiper les freins aux changements en préparant les individus à accueillir favorablement cette transformation. La transformation digitale ne peut pas être considérée comme un simple projet de plus. C'est un réel engagement de changer.

L'organisation tout entière doit contribuer à cette recherche de valeur. Pour obtenir des résultats tangibles, toute l'organisation doit contribuer à ce changement. L'adhésion des collaborateurs est essentielle et doit être réfléchie et structurée.

Il est intéressant de constater que pour tout changement au sein d'une entreprise, il est important de raconter son histoire. Nous avons remarqué que pour faciliter l'appropriation d'un programme de transformation. Dans cette optique, nous constatons que le digital est une opportunité : il nous permet d'avoir une relation directe et Personnalisée avec le consommateur.

Pour une compagnie dynamique, il est primordial qu'un nom soit souvent donné aux différents plans de transformation digitale, et le second point est de raconter son histoire. Il faut le partager avec chaque collaborateur, partenaire et client pour les embarquer dans cette aventure. Il est tout aussi important de communiquer clairement le plan et de la vision pour l'entreprise puisse développer la stratégie. La transformation devrait être axée sur les résultats opérationnels.

Les nouvelles technologies de l'information et de la communication instaurent un nouveau rapport entre les entreprises et leurs clients. En effet, depuis la révolution industrielle dans la deuxième moitié du 19éme siècle, les rapports entre les mondes des entreprises et leurs clients étaient basé essentiellement sur le contact physique. Cependant, avec la révolution numérique, ce contact physique se réduit considérablement au profit du contact virtuel. Aussi, ce contact virtuel se double du développement de la liberté du consommateur perceptible au niveau de son exigence de la qualité des services offerts. En ce sens, les entreprises au lieu d'être maitres dans leur prise des décisions concernant les offres des services, subissent de nos jours des pressions de leurs clients en ce qui concerne leurs prestations. D'où la nécessité de mener une politique d'anticipation au sein des entreprises qui veulent rester compétitives dans leurs domaines d'activités.

Pour terminer, La transformation digitale est donc par essence une innovation à la fois aux niveaux des produits et de procédés de productions. Pour ce faire, son développement au sein de l'entreprise nécessité la mise en place de plusieurs facteurs tels que la technologie appropriée, les infrastructures de distribution, de communication, de techniques de gestion des ressources humaines, entre autres.

Selon la stratégie digitale pour une entreprise, elle a donc pour objectif principal de contribuer à la croissance de celle-ci.

Références bibliographiques

Les ouvrages

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GAYET Claire et MARIE, Xavier,Web marketing et communication digitale : 60outils pour communiquer efficacement auprès de ses cibles, Vuibert, 2016.

JOUVENOT Bertrand,Dopez votre stratégie :, Eyrolles, Ed.1,2019.

JULIEN, Anne et GAUTIER, Antoine ,marketing de la banque et de l'Assurance : le digital au coeur de la relation client, Dunod, 2018.

LOILIER, Thomas, Le nouveau monde, EMS Edition, 202.

METAIS, Emile et al, transformation digitale des entreprises : les bonnes pratiques-AXA, Pernod Ricard, SanofiaFrance,Schneider Electric, les Echos, Paris, 2016

MIGNOT, Océane, La Transformation Digitale des entreprises, Principes, exemples, mise en oeuvre et impact social, Paris, 2019.

PATRICIA, Brun, Stratégies internationales. Enjeux et valeurs de la transformation digitale et nouveaux modèles économiques. Ellipses, 2019

PETROVIC, Nicolas, La société post-digitale, Edition Débats Publics, Ed.1, 2021

PINONCELY, Lalée, Premiers pas vers le digital, Paris, 2016.

ROCHAS, Audrey, Maitriser le digital selon 10 axes incontournables, Médicilline, 2018

SCHEID, François et al, le marketing digital : Développer son Stratégie Numérique, Eyrolles, Ed.2, 2019.

STOLTERMAN, Eric, et CROON FORS, Anna, Information technology and the good life. In Information, systemsresearch, Springer, Boston, MA, 2004.

TIMIST, Jean-Philippe, Stratégie digitale pour créer de la valeur, Paris, 2018, 4p.

VICTOR, Christophe et BABACJ-VICTOR, Lydia, Révolution digitale, transformer la menace en opportunités :10 tendances et plus de 50 exemples pour éviter de se faire ubériser, Eyrolles, Ed.1. 2017.

VITRAC, Didier, Passez en mode digital pour une entreprise plus performante et plus productive, Issy-les-Moulineaux cedex, 2019.

Les articles

ASMAA,Souini., CHAKOR, Abdellatif,« La fidélisation des clients a l'ère de la digitalisation : cas des entreprises marocaines », Revue Marocaine de recherche en management et marketing, N°19. DOI : https://doi.org/10.5281/zenodo.3577281, 2019

JANATI-IDRISS, Farid,« La transformation digitale des pme au Maroc : enjeux et perspectives »Revue "Repères et Perspectives Economiques" [En ligne], Vol. 4, N° 2 DOI:  https://doi.org/10.34874/IMIST.PRSM/RPE/21539, 2020

Sites web

FINACCORD AggregationMetrics: Consumer Approaches to InsuranceComparison Sites in Europe, février (SD). Repère à : https://www.finaccord.com/Home/Reports/Aggregation-Metrics-Consumer-Approaches-to-Ins-(5)

Les annexes

Annexe 1 : questionnaire adressé au personnel

Annexe 2 : questionnaire adressé aux clients