9 Chapitre I : Approche conceptuelle des enjeux de la
transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de
la STAR Nationale SA
Ce chapitre est consacré aux définitions
opératoires élaborées par les chercheurs et autres experts
spécialisés dans le domaine d'assurances et de
réassurances. Leurs démarches servent de canevas indispensables
à la compréhension et à l'analyse de notre objet de
recherche.
1.1Portées
méthodologiques et théoriques des travaux antérieurs
L'avènement de l'Internet à usage civil dans
les années 1990, constitue une révolution technologique dans le
monde des entreprises. Cependant, il faut noter que cette aubaine digitale a
fait l'objet d'une appropriation rapide par les entreprises.
A cet effet, bon nombre des spécialistes en nouvelles
technologies de l'information et de la communication notamment la
transformation digitale constitue une aubaine formidable pour les entreprises
dynamiques dans la conquête du marché. Par ailleurs, afin de
gagner un avantage concurrentiel, les entreprises et les chefs d'entreprises
doivent reconnaitre que la transformation digitale est en constante
évolution. Cette maturité digitale permet aux entreprises de
comprendre l'enjeu et d'envisager les trajectoires de la transformation
digitale (Emily et al, 2016).
1.1.1Transformation digitale
Appelée également « transformation
numérique » ou « e-transformation », le terme de
transformation digitale a été utilisé pour
désigner un changement fondamental qui est en train de s'opérer
au sein d'une entreprise. Selon MIGNOT, (2019 : 20) la transformation
digitale « est l'intégration de la technologie digitale dans
tous les secteurs d'une entreprises pour changer la façon dont celle-ci
fonctionne et offre de la valeur à ses clients ». Autrement
dit, la transformation digitale signifie l'intégration des
réseaux sociaux et les applications mobiles dans les offres de services
des entreprises.
Selon VITRAC (2019), « la digitale attitude consiste en
l'adoption des outils en ligne, la manière de s'en servir et trouver
toujours la solution adéquate en passant par la productivité,
temps gagné, sauvegarde des données, sécurité
maximale, hyper mobilité et agilité maximale. Rien que ça
». Avec la transformation digitale, les nouveaux outils digitaux sont une
source de productivité pour les entreprises.
D'après VITRAC (Id : 13) : Il y'a quelles que
sources importantes de productivité pour les entreprises qui utilisent
les nouveaux outils digitaux :
Le gain de temps : les outils digitaux permettent aux
entreprises d'avoir l'accès plus rapide aux informations et aux bases
des données de l'entreprise et des travaux effectués par les
collaborateurs,
Le travail partagé : c'est la manière
de la bonne collaboration et du travail en synergie au sein de
l'entreprise,
L'organisation du travail : la possibilité de
recourir à la spécialisation à des postes
digitaux.
Les entreprises ne pourront pas y échapper à la
transformation digitale. La production des IPhone ultrasophistiqués
rend la digitalisation partout. Les services des entreprises sont
digitalisés. Le recours des entreprises à des applications
(Google Met, Zoom, Team..) pour les petits services comme la
vidéoconférence fait d'elles les entreprises ayant un projet de
digitalisation.
Toujours VITRAC (Id : 18), «une bonne entreprise
qui entame la transformation digitale réussi aura toutes chances de
franchir une nouvelle étape, de devenir plus productive et, par
conséquent plus rentable».
Petit-à- petit, le digital a pris place dans le coeur
et dans l'habitude des consommateurs. Les consommateurs sont de plus en plus
connectés en changeant les réflexes. Les pensées des
consommateurs avant l'achat sont orientées vers l'Internet. Dans le
cadre du développement du mobile, les consommateurs utilisent non le
mobile pour consommer de l'information mais ils utilisent simultanément
pour acheter en ligne. Le mobile est devenu un moyen de paiement en ligne. La
transformation digitale met le client au centre des inquiétudes de
l'entreprise par rapport aux actions de communication menées sur le web
et les réseaux sociaux. Elle communique avec les clients qui sont
connectés pour donner de la valeur à l'offre de l'entreprise et
des attentes des internautes postés sur les réseaux sociaux.
Aujourd'hui, la stratégie digitale est importante
parce que l'Internet fait désormais partie intégrante de nos
vies. La vision est pour une entreprise un ensemble des décisions
futures internes et externes de manière cohérente au sein d'une
entreprise. Elle concerne l'entreprise, son champ concurrentiel, la formation
de ses collaborateurs, son identité et les menaces qui pèsent sur
elle. Avec l'utilisation des appareils interconnectés, les clients
achètent que lorsqu'ils peuvent le faire de façon rapide et
facile à travers différents canaux. Les entreprises doivent
investir dans ce système de communication numérique pour rendre
accessible ses services. Selon MIGNOT (Id : 26), « de l'avis
général, les entreprises qui ne font pas l'effort de la
transformation digitale ne surviendront pas au-delà de quatre
ans ».
A l'ère du digital, nous constatons une nouvelle
approche du marketing avec l'avènement des réseaux sociaux qui
permettent aux clients de communiquer avec l'entreprise et ses services. En
s'appropriant des outils digitaux, le client à changer sa
manière de consommer et devient un détenteur du pouvoir.
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