Memoire Online - Les enjeux de la transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de la STAR nationale SA

Les enjeux de la transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de la STAR Nationale SA

M. Mohammed KEMBOUCHE, Enseignant-chercheur et Coordonnateur pédagogique du Master 2à l'Université Mohammed Premier Oujda Président du jury
Ph.D.Faouzia MESSAOUDIEnseignante-Chercheurà l'Université Mohammed Premier Oujda
à l'Université Mohammed Premier OujdaDirectrice de Mémoire

La réalisation de ce mémoire de fin d'études a été le résultat de travail de plusieurs personnes à qui je voudrais exprimer toutes mes reconnaissances.

Je voudrais avant tout adresser ma parfaite reconnaissance à mon encadrante, Madame Faouzia MESSAOUDI, Professeur à l'Université Mohammed Premier d'Oujda (UMPO) dont sa disponibilité et ses conseils ont contribué à l'aboutissement de ce mémoire. Mes remerciements vont particulièrement à l'endroit de tous les professeurs et l'équipe de la Présidence de l'UMPO dont mon cursus a été très riche en enseignement et disponibilité qui ont alimenté ma réflexion.

Je remercie également le Directeur Général Adjoint Monsieur HASSAN RATOU et toute l'équipe de la STAR Nationale SA pour m'avoir donné l'opportunité de mener des recherches au sein de cette compagnie d'assurance, pour leurs conseils, leurs partages et leurs collaborations. Cette expérience a été pour moi une occasion de découvrir l'impact de la transformation digitale sur la fidélisation des clients. Dans cette même rubrique je remercie Brahim MANNANY, Directeur Général de Conseil en Assurances pour ses multiformes à la réalisation de ce mémoire.

Je voudrais exprimer par cette occasion mes reconnaissances en vers mes condisciples de l'UMPO, pour leurs critiques. En fin, je remercie ma femme Claudia et mon fils Ryan, qui n'ont pas cessés de m'encourager et soutenir tout au long de ce travail sans oublier mes amis et proches qui avec moi ont partagé les moments d'émotion lors de la réalisation de ce mémoire à qui je souhaite plus de bonheur et de succès.

1 Résumé

Le mémoire de Master Professionnel intitulé Les enjeux de la Transformation Digitale et son impact Sur la fidélisation des clients de la STAR Nationale SA, présente les résultats dont les principaux sont :

D'abord, les informations ont montré qu'il ne suffit pas d'avoir la volonté dans une entreprise d'investir dans les nouvelles technologies pour que celles-ci constituent une panacée pour une croissance économique. En effet, pour qu'un investissement en capital technologique soit rentable, il faut également investir dans le capital humain. C'est ce que nous révèlent les données sur la STAR Nationale SA, qui à l'heure actuelle ne dispose pas des ressources humaines qualifiées, variable indispensable à sa transition numérique.

Ensuite, l'analyse des données nous montre aussi qu'en dehors du manque de la main-d'oeuvre qualifiée à la mise en place de l'innovation numérique, la société STAR Nationale SA n'est pas à l'abri des autres difficultés. Il s'agit de problèmes d'infrastructures appropriées au développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication.

En outre, la problématique de la transition digitale n'est pas uniquement liée aux deux facteurs susmentionnés internes à la compagnie STAR Nationale SA. Certains problèmes sont externes à l'entreprise notamment la non disponibilité des appareils informatiques nécessaires à la connexion Internet. En effet, le nombre des assurés de l'entreprise ne disposent pas des appareils informatiques adaptés aux services de la digitalisation. Par ailleurs, l'accès aux outils informatiques nécessaires à la digitalisation est une chose, mais son maniement ou son utilisation adéquate en est une autre. Cette non maitrise des appareils informatiques de la part des usagers de l'entreprise, constitue aussi un obstacle non négligeable à la transition numérique au niveau de la compagnie.

Enfin, un autre problème rencontré, est celui de manque de confiance des clients envers le tout numérique. Ce problème est en lien direct avec celui évoqué précédemment. En effet, la digitalisation des services en tant qu'innovation des produits et des procédés, inquiète la plupart des usagers des services en général, habitués aux prestations physiques et les clients de la compagnie en particulier. Cependant, cette crainte peut-être dissipée si la compagnie met une bonne stratégie de la communication en faveur de ses partenaires.

Mots-clés : Transformation digitale, matériels informatiques innovation digitale, client, assurés et STAR Nationale SA.