Application du marketing comme moyen d'accroissement de la clientèle d'une entreprise des services. Cas de la société de surveillance minière SSM/LIKASI.

Table des matières

Epigraphe I

In memoriam II

Dédicace III

Liste des abréviations et acronymes : IV

La liste des figures et graphiques : IV

Liste des tableaux : V

Avant propos VI

Introduction 1

1. Objet de l'étude 1

2. Choix et intérêt du sujet 1

3. Etat de la question 2

4. Problématique et Hypothèse de l'étude 3

5. Méthodes et techniques utilisées 4

6. Délimitation spatio-temporelle 5

7. Canevas du travail 5

Chapitre I : Cadre théorique et conceptuel 6

I.1. Application 6

I.2. Marketing 6

I.2.1 : Introduction au Marketing Fondamental 6

I.2.1.1 Origine et développement du marketing 6

I.2.1.2. Évolution de la fonction marketing dans l'entreprise 7

I.2.1.3. Le champ d'application 8

I.2.1.4. Les optiques de la gestion marketing 10

I.2.1.5. Quelques définitions du marketing 11

I.2.2  Les concepts clés et la démarche Marketing 13

I.2.2.1. Les concepts clés 13

I.2.2.2. La démarche marketing 14

I.2.2.2.1. Présentation de la démarche marketing 14

I.2.2.2.2. Les phases de la démarche marketing 15

I.2.3 L'environnement et le marché 16

I.2.3.1. L'analyse SWOT - Diagnostic 16

I.2.3.2. L'environnement 16

I.2.3.2.1. Le macro environnement 17

I.2.3.2.2. Le microenvironnement 18

I.2.3.3. Le marché 18

I.2.3.3.1. Découpage du marché 18

I.2.3.3.2. Découpage du marché selon la demande 19

I.2.4 : Système d'information Marketing 19

I.2.4.1. Définition du Système d'Information Marketing 20

I.2.4.2. Objectifs de Système d'Information Marketing 20

I.2.4.3. Structure de système d'information marketing 21

I.2.4.4. L'étude de marché 22

I.2.4.4.1. Définition de l'étude de marché 23

I.2.4.4.2. Objectifs de l'étude de marché 23

I.2.4.4.3. La place de l'étude de marché dans la démarche marketing 23

I.2.4.4.4. La place de l'étude de marché dans le SIM 24

I.2.4.4.5. Les informations 24

I.2.5 Le comportement du consommateur 25

I.2.5.1. Les domaines de l'étude du comportement du consommateur 25

I.2.5. 2. Les objectifs de l'étude du comportement du consommateur 25

I.2.5.3. Les facteurs explicatifs du Comportement du Consommateur 25

I.2.5.3.1. Les facteurs psychologiques 26

I.2.5.3.2. Les facteurs externes 26

I.2.5.4. Les étapes du processus d'achat 26

I.2.6 La démarche Segmentation, Ciblage et Positionnement 26

I.2.6.1. La segmentation 27

I.2.6.1.1. Définition de la segmentation 27

I.2.6.1.2. Les Critères de segmentation 28

I.2.6.1.3. Les objectifs de la segmentation 28

I.2.6.1.4. Les niveaux de la segmentation 28

I.2.6.1.5. Les conditions d'une segmentation efficace 29

I.2.6.2. Le ciblage 30

I.2.6.2.1. Les stratégies de ciblage 30

I.2.6.3. Le positionnement 31

I.2.6.3.1. Qu'est-ce que le positionnement en marketing ? 31

I.2.6.3.2. Les axes de différentiation 31

I.2.6.3.3. Les clés d'un positionnement réussi 32

I.2.6.3.4. Les stratégies de positionnement 32

I.2.7. Le marketing-mix 35

I.2.7.1. Le produit 35

I.2.7.1.1. Les dimensions du produit 35

I.2.7.1.2. Les différents niveaux d'un produit 35

I.2.7.1.3. La classification des produits 36

I.2.7.1.4. La gestion du cycle de vie d'un produit 36

I.2.7.1.5. La politique de gamme 38

I.2.7.1.5.1. Les notions de gammes et lignes de produits 38

I.2.7.1.5.2. Le développement de nouveaux produits 38

I.2.7.1.5.3. Définition 38

I.2.7.1.5.4. Le processus de lancement d'un nouveau produit 38

I.2.7.1.6. Le packaging 39

I.2.7.1.6.1. Définition 39

I.2.7.1.6.2. Les différents niveaux du packaging 39

I.2.7.1.6.3. Les composantes du packaging 40

I.2.7.1.6.4. Fonctions du packaging 40

I.2.7.1.7. La marque 41

I.2.7.1.7.1. Définition 41

I.2.7.1.7.2. Les fonctions de la marque 41

I.2.7.1.7.3. Le choix d'un nom de marque 41

I.2.7.2. Le Prix 42

I.2.7.2.1. Les étapes de la fixation des prix 42

I.2.7.2.2. Les objectifs de la fixation du prix 43

I.2.7.2.3. Les éléments à prendre en compte pour fixer le prix de vente 44

I.2.7.2.4. Les méthodes de fixation du prix 45

I.2.7.2.5. Les stratégies de prix 46

I.2.7.2.6. Les variables du prix 47

I.2.7.3. La distribution 47

I.2.7.3.1. Définitions 48

I.2.7.3.1.1. Définitions de la distribution 48

I.2.7.3.1.2. Définition des canaux et circuits de distribution 48

I.2.7.3.2. Les niveaux de distribution 49

I.2.7.3.3. Les stratégies de distribution 49

I.2.7.4. La Communication 50

I.2.7.4.1. Le processus de communication 50

I.2.7.4.2. Les objectifs de communication 51

I.2.7.4.3. Les stratégies de communication 52

I.2.7.4.5. Quelques notions sur la publicité 54

I.2.7.4.5.1. Les différents types de publicité 54

I.2.7.4.5.2. La profession publicitaire 54

I.2.7.4.5.3. L'élaboration d'un plan de campagne 54

I.2.8. Le contrôle marketing 55

I.2.8.1. Les différents types des diagnostics 55

I.2.8.2. Les étapes de contrôle du plan marketing 55

I.2.8.3. Les niveaux de contrôle marketing 56

I.3. Moyen 57

I.4. Accroissement 57

I.5. La clientèle 58

I.6. Entreprise 58

I.6.1. Définition 58

I.6.2. Les finalités de l'entreprise 59

I.6.2.1. Les notions de finalités 59

I.6.2.2. Les différents types de finalités 59

I.6.3. Classification des entreprises 59

I.6.3.1. La classification selon la nature économique 60

I.6.3.2. La classification selon la taille 61

I.6.3.3. La classification juridique 61

I.7. Service 62

Chapitre II : La présentation du cadre de l'étude 63

II.1. Historique des investissements dans le secteur minier en RDC 63

II.2. Types des analyses minérales 64

II.2.1. Les analyses minérales de suivi d'exploitation 64

II.2.2. Les analyses minérales d'exportation 65

II.3. Les laboratoires d'analyse sur le marché 65

II.4 Historique de la SSM 65

II.4.2. Situation géographique 66

II.4.3. Les services 66

II.4.3.1. L'échantillonnage 66

II.4.3.1.1. Prélèvement des minerais dans les BIG BAG 66

II.4.3.1.2. Quartage et division 67

II.4.3.1.3. Analyse de l'humidité 67

II.4.3.1.4. Préparation et finissage 67

II.4.3.2. L'analyse 67

II.4.3.3. Contrôles des résultats d'analyses 67

II.4.4. Structure organisationnelle 67

II.4.4.1. Autres attributions 68

II.4.4.2. Organigramme de la Société de Surveillance Minière 70

II.5. Fonctionnement du Système de Management de la Qualité 71

II.5.1. La documentation 71

II.5.2. La certification 71

II.5.3. Accréditation 71

II.5.4. Traçabilité des mesures 72

II.5.5. Méthodes d'étalonnages et d'essais 72

II.5.6. Contrôle des compétences 72

II.5.7. Contrôle qualité 72

II.5.8. Actions correctives 72

II.5.9. Actions préventives 72

II.5.10. Revue de la direction 73

II.5.11. Amélioration 73

II.5.12. Personnel 73

II.6. L'équipement de production 73

Chapitre III : L'application du Marketing comme moyen d'accroissement de la clientèle au sein de la Société de Surveillance Minière 76

III.1. Présentation de l'échantillon 76

III.1.1. Présentation du questionnaire 77

III.1.2. Résultats d'enquête sur terrain 78

III.2. Analyse méthodologique 80

III.2.1. Interprétation managériale des résultats d'enquête 81

III.2.2. Analyse managériales des résultats d'enquête sur le terrain 83

III.3. Le marketing mix a la Société de Surveillance Minière 84

III.3.1. La politique produit 85

III.3.2. La politique des prix 85

III.3.3. La politique de distribution 86

III.3.4. La politique de communication 86

III.4. L'apport du marketing stratégique sur le marche des analyses minérales 86

III.4.1. La segmentation du marché minier 89

III.4.1.1. Les grands clients 89

III.4.1.2. Les clients moyens 90

III.5.1.3. Les petits clients ou les clients potentiels 92

III.5.2. Le ciblage 92

III.5.3. Le positionnement du laboratoire SSM sur le marché minier 94

III.5. Les suggestions managériales 98

a) Du point de vue marketing 99

b) Du point de structure organisationnelle 99

c) Du point de vue gestion de stock 99

d) Du point de vue entrepreneurial 100

e) Du point de vue sponsoring 100

f) Du point de vue publicité 100

g) Du point de vue succès 100

Conclusion générale 101

Bibliographie 103

1. Ouvrages 103

2. Dictionnaires 103

2. Travaux de fin de cycle et mémoires 104

4. Cours 104

Webographie 104

Table des matières 105