Application du marketing comme moyen d'accroissement de la clientèle d'une entreprise des services. Cas de la société de surveillance minière SSM/LIKASI.

I.2.7. Le marketing-mix

Dans cette section nous abordons successivement les éléments du mix-Marketing : Produit, Prix, Place (Distribution) et Promotion (communication).

I.2.7.1. Le produit

Selon Kotler, Keller, Manceau et Dubois : « On appelle produit tout ce qui peut être offert sur un marché de façon à y satisfaire un besoin^23(*)».

La notion de produit peut englober les biens tangibles, Les services, Les expériences,...

I.2.7.1.1. Les dimensions du produit :

Le produit est également défini comme étant un panier d'attributs : c'est-à-dire qu'il ne se limite pas seulement à sa dimension fonctionnelle, il possède également une dimension symbolique.

Le produit en tant que panier porte ces attributs ci-après :

- Les attributs fonctionnels : Il s'agit de sa fonction fondamentale, ce sont les caractéristiques concrètes et techniques du produit

- Les attributs associés et symboliques : Secondaires, et plus subjectifs, ils sont perçus différemment d'un client à un autre, exemple : marque, services, packaging, design...

I.2.7.1.2. Les différents niveaux d'un produit : Il est en pratique de distinguer cinq niveaux du produit qui sont :

Bénéfice central : c'est l'avantage essentiel recherché par le client.

Exemple : le client d'un hôtel achète du repos et du sommeil

Le produit générique : c'est le noyau avec toutes ses caractéristiques.

Exemple: une chambre d'hôtel contient un lit, une chaise, un lavabo,...

Le produit attendu : c'est l'ensemble des avantages offerts par les attributs du produit au client.

Exemple : un hôtel propre, personnel accueillant, qualité de nourriture.

Le produit augmenté : c'est tout ce qu'offre le producteur au client avec le produit générique. Exemple: service après-vente (SAV), transport, installation, conseils, garantie,...

Le produit potentiel : il comprend toutes les modifications et améliorations possibles du produit.

I.2.7.1.3. La classification des produits :

Les responsables Marketing classent en général les produits à partir de plusieurs caractéristiques^24(*).

Durabilité et tangibilité des produits :

v Biens non durables (Périssables)- Biens Tangibles

Ex : Produits alimentaires, les produits d'entretien...

v Biens durables- Biens tangibles Ex : réfrigérateur, les vêtements...

v Services (Périssables) -Intangibles Ex : Transport, restauration, soins médicaux...

Biens de consommation :

v Produits d'achat courant.

Ex : - Les produits de première nécessité (le pain, le lait)

- Les produits d'achat impulsif (chewing-gum, les friandises) «disponibles en sortie de caisse »

-Les produits de dépannage (parapluie lorsqu'il pleut)

v Produits d'achat réfléchi. Ex :-Meubles, vêtements, automobiles, gros électroménagers

v Produits de spécialité. Ex : Voiture (Mercedes), parfum et bijoux, équipements électroniques

v Produits non recherchés. Ex :- Assurances vie, testament

Produits industriels :

v Matériaux et composants. Ex : -Matières premières-Pièces et matériaux manufacturés

v Bien d'équipement. Ex :-Installation-équipement accessoire

v Fournitures. Ex : Exploitation-Entretien et réparation

v Services. Ex :-Service de réparation-Services auxiliaires-Services professionnels

* ²³ Kotler Philip, Keller Kevin, Delphine Manceau, Bernard Dubois : op.cit, P.418.

* ²⁴ FILIATRAULT Pierre, DAGHFOUS NAOUFEL, Le Marketing, éditeur Gaëtan Morin, CHENELIEREINC. 2007, Québec, p.315.