Application du marketing comme moyen d'accroissement de la clientèle d'une entreprise des services. Cas de la société de surveillance minière SSM/LIKASI.

I.2.2  Les concepts clés et la démarche Marketing

I.2.2.1. Les concepts clés^15(*)

Besoin: un sentiment de manque (manger, se vêtir, s'abriter...). Le besoin n'est pas créé par la société ou le marketing, il est inhérent à la nature humaine.

Désir : c'est un besoin qui porte sur un objet spécifique. Autrement dit, le désir est le moyen privilégié pour satisfaire un besoin, (avoir besoin de manger et puis désirer un plat spécifique)

La demande : c'est le nombre d'unités d'un bien particulier que les consommateurs sont disposés à acheter durant une période de temps donnée.

L'offre : c'est l'ensemble des biens (tangibles) et services (intangibles) proposés par les entreprises pour satisfaire les besoins des clients.

Le marché : en économie, le marché est le lieu de rencontre de l'offre et la demande où un ajustement par les prix doit se réaliser. En marketing, le marché est constitué par l'ensemble des clients capables et désireux de procéder à un échange leur permettant de satisfaire un besoin et on utilise le terme « Secteur » pour designer l'offre.

Échange : acte qui consiste à obtenir quelque chose de quelqu'un en contrepartie d'autre chose.

Si l'accord intervient entre différentes parties qui échangent, il y a TRANSACTION.

Lorsque les accords entre les parties se prolongent pour constituer un partenariat durable, on peut parler de RELATIONS.

La concurrence : il s'agit de toutes les offres rivales que les clients peuvent acheter.

La valeur : représente le rapport entre les bénéfices attendus et les coûts (tangibles et intangibles) perçus par les clients (Qualité/Prix)

La satisfaction : correspond au jugement d'un client après avoir comparé les performances perçues du produit avec ses attentes.

Performances perçues du produit

Attentes du client

Comparaison,

^Jugement

Performances=Attentes ?Client satisfait

Performance >Attentes ? Client Très satisfait

Performance<Attentes ? Client insatisfait

SOURCE : Manuel de marketing fondamental, p19, avec nos soins.

Figure n°2 : Le processus de satisfaction

Le marketing mix : Le marketing mix est l'ensemble des actions ou politiques, dosées et cohérentes, portant sur le produit, le prix, la distribution et la communication. Le marketing mix représente l'ensemble d'outils qui permettent à l'entreprise d'atteindre ces objectifs auprès de son marché. Cette politique commerciale est couramment appelée les (4P) en référence à son origine anglo-saxonne : Product, Price, Place, Promotion

I.2.2.2. La démarche marketing

I.2.2.2.1. Présentation de la démarche marketing

Le marketing est l'une des fonctions principales de l'entreprise. Pratiquer le marketing ne signifie pas nécessairement faire de la publicité. Au contraire, le marketing est avant tout un état d'esprit mais aussi une pratique qui suit une démarche précise et cohérente.

La démarche marketing est une succession d'étapes visant à comprendre le fonctionnement du marché de manière à le conquérir et/ou à le conserver. De ce fait, la démarche marketing est composée de quatre phases majeures :1) Analyse 2) Réflexion (décision) 3) Action 4) Contrôle.

* ¹⁵ KOTLER P., DUBOIS B., KELLER, K. et MANCEAU, D., op cit, p12-15