Impact de la satisfaction des clients sur la performance de la banque populaire de Muhima

• DEDICACE
  
• REMERCIEMENTS
  
• LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
  
• LISTE DES TABLEAUX
  
• TABLE DE MATIERES
  
• INTRODUCTION GENERALE
  
  • 1. CHOIX ET INTERETS DU SUJET
    
    • 1.1. Choix du sujet
      
    • 1.2 Intérêts du sujet
      
      • 1.2.1 Sur le plan académique
        
      • 1.2.2 Sur le plan personnel
        
      • 1.2.3 Sur le plan scientifique
        
  • 2. DELIMITATION DU SUJET
    
  • 3. PROBLEMATIQUE
    
  • 4. HYPOTHESES
    
  • 5. OBJECTIFS DU TRAVAIL
    
    • 5.1. Objectif global
      
    • 5.2. Objectif spécifiques
      
  • 6. TECHNIQUES ET METHODES
    
    • 6.1 Techniques
      
      • 6.1.1 Technique documentaire
        
      • 6.1.2 Technique d'interview non structurée
        
      • 6.1.3 Technique de questionnaire
        
    • 6.2 Méthodes
      
      • 6.2.1 Méthode analytique
        
      • 6.2.2 Méthode historique
        
      • 6.2.3 Méthode statistique
        
  • 7. SUBDIVISION DU TRAVAIL
    
• CHAPITRE I. CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE
  
  • I.1 Service
    
    • I.1.2. Spécificité des services
      
    • I.1.3. Mesure de la qualité des services
      
  • I.2 Le concept coopératif
    
    • I.2.1. Définition d'une coopérative
      
    • I.2.2 Les caractéristiques fondamentales d'une coopérative
      
      • I.2.2.1 Une entreprise contrôlée par une association de personnes
        
      • I.2.2.2 Une association possédée par une ou plusieurs catégories d'usagers
        
      • I.2.2.3 Une entreprise gérée en fonction d'objectifs socio-économiques
        
      • I.2.2.4. Une entreprise régie selon des règles particulières
        
    • I.2.3 Les fonctions de l'entreprise coopérative
      
    • I.2.4 Les différentes catégories de coopératives contemporaines
      
      • I.2.4.1 Les coopératives de consommation
        
      • I.2.4.2 Les coopératives de production
        
      • I.2.4.3 Les coopératives d'épargne et de crédit
        
        • I.2.4.3.1 Essai de définition de la Coopec
          
        • I.2.4.3.2 Spécificité des COOPEC
          
        • I.2.4.3.3 Le rôle Socio-économique des COOPEC
          
  • I.3. Banque
    
    • I.3.1 Banque Populaire
      
  • I.4. Performance.
    
    • I.4.1 Performance dans une entreprise.
      
    • I.4.2 Analyse de la performance
      
    • I.4.3 Indicateur de la performance dans une institution financière
      
• CHAPITRE 2. : ANALYSE DU NIVEAU DE SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA
  
  • 2.1. Brève présentation de la B P de Muhima.
    
  • 2.2. Services de la banque populaire de Muhima
    
    • 2.2.1. Service de la comptabilité
      
    • 2.2.2. Service de crédit
      
      • 2.2.2.1. Objets du financement des crédits
        
      • 2.2.2.2. Analyse de l'information et du risque
        
      • 2.2.2.3. Détermination de la capacité de remboursement
        
      • 2.2.2.4. Délais de grâce
        
      • 2.2.2.5. Plafond individuel de crédit
        
      • 2.2.2.6. Remboursement de crédits
        
      • 2.2.2.7. Remboursements anticipés
        
      • 2.2.2.8. Garanties
        
      • 2.2.2.9. Recouvrement des créances
        
    • 2.2.3. Service caisse
      
      • Activités principales
        
    • 2.2.4. Service chargé à la clientèle
      
  • 2.3. Démarche méthodologique
    
    • 2.3.1. Echantillonnage
      
    • 2.3.2. Détermination de la taille de l'échantillon
      
    • 2.3.3. Répartition de l'échantillon
      
    • 2.3.4. Dépouillement des données
      
  • 2.4. Analyse et interprétation des données de l'enquête.
    
    • 2.4.1 Analyse et interprétation des résultats de l'enquête menée auprès du gérant
      
      • 2.4.1.1 Implication du gérant dans la politique qualité
        
      • 2.4.1.2 La stratégie d'une politique de qualité
        
      • 2.4.1.3 Les mesures d'amélioration continue de la qualité
        
    • 2.4.2 Analyse et interprétation de l'enquête menée auprès des clients
      
      • 2.4.2.1. Le service à la clientèle
        
      • 2.4.2.2 Le service de caisse.
        
      • 2.4.2.3 Le service de crédit.
        
      • 2.4.2.4 Le service de la comptabilité.
        
      • 2.4.2.5. L'attitude du personnel à l'égard des clients
        
  • 2.5. Conclusion partielle.
    
• CHAPITRE 3 : IMPACT DES SERVICES OFFERTS PAR LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA SUR SA PERFOMANCE.
  
  • 3.1 Analyse de la performance de la B.P.de Muhima
    
    • 3.1.1 Evolution de la clientèle de la Banque populaire de Muhima
      
    • 3.1.2. Evolution des dépôts de la Banque populaire de Muhima.
      
    • 3.1.3. Evolution du portefeuille de crédits de la B.P de Muhima
      
    • 3.1.4. Taux de couverture du portefeuille de crédit
      
    • 3.1.5. Evolution de la marge bénéficiaire au sein de la B.P Muhima.
      
    • 3.1.6. Rendement de fonds propres
      
  • 3.2. Analyse de la rentabilité de la Banque populaire de Muhima
    
    • 3.2.1. Rentabilité financière
      
    • 3.2.2. Rentabilité économique
      
    • 3.2.3. Rentabilité commerciale
      
  • 3.3. Conclusion partielle.
    
  • 3.4 CONCLUSION GENERALE ET SUGGESTIONS
    
    • 3.4.1 Conclusion générale
      
    • 3.4.2 Suggestions
      
• BIBLIOGRAPHIE
  
• ANNEXES