Impact de la satisfaction des clients sur la performance de la banque populaire de Muhima

CHAPITRE 2. : ANALYSE DU NIVEAU DE SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA

Le présent chapitre est consacré essentiellement à analyser le niveau de satisfaction des clients de la banque populaire de Muhima en considérant leurs avis et suggestions.

Pour vérifier notre première hypothèse, nous avons distribué des questionnaires aux agents et aux clients de la BPM dans le but de porter un jugement aux différents Services offerts par la dite banque. Cela nous a permis de confirmer, nuancer ou infirmer notre première hypothèse.

2.1. Brève présentation de la B P de Muhima.

La Banque Populaire de Muhima est une coopérative d'épargne et de crédit créée le 14 juillet 1985 et fait partie d'un système des banques réunies au sein de l'UBPR. Elle a son siège social à Muhima dans la Ville de Kigali, District de Nyarugenge, Secteur Muhima, Boulevard de la Nyabugogo. Même si la BPM est située dans le District de Nyarugenge, ses activités s'étendent même en dehors de celle-ci. En effet, certains secteurs administratifs de la zone d'intervention se situent dans le District de son siège social, d'autres en dehors.

Avant le génocide des Tutsi 1994, la BPM avait 8.225 déposants, 8.147 sociétaires et 337 débiteurs. En 1996, année de reprise des activités, elle avait 923 déposants, 1.648 sociétaires et 8.147 débiteurs. Actuellement, elle compte plus de 15.404 sociétaires et 1.147 débiteurs^40(*).

Après le génocide, BPM a pu ouvrir ses portes en février 1996. Par conséquent, ses sociétaires ainsi que son capital ont été revus à la hausse. Au 31 juillet 2002, la BPM avait à peu près 7.000 sociétaires, avec plus de 463.000.000 Frw de capital. Aujourd'hui, la BPM a une part sociale de 20.000 Frw par sociétaire.

Après l'informatisation, les états financiers de la Banque populaire de Muhima (bilan et compte d'exploitation) furent produits par un logiciel approprié des systèmes bancaires appelé Globus. Ce dernier possède plusieurs applications bancaires et permet de dégager les documents comptables tels que l'historique des comptes courants, les situations des risques mensuelles ainsi que les documents de synthèse (bilan et comptes d'exploitation).

Comme les autres institutions financières rwandaises, la BPM a été lourdement affectée par les événements de 1994, beaucoup de sociétaires ont été emportées par la guerre et le génocide d'avril 1994, les garanties ont été détruites, la perte de base des données entre autre, les livres d'épargne, les fiches de dépôts et de crédits, etc.

Remarquons que depuis le 05 Janvier 2008, la BPM a changé son statuts comme d'autres banques populaire dans le pays pour constituer une banque à caractère commercial avec une nouvelle appellation `'Banque populaire du Rwanda Sa'' Ceci a été réalisé grâce à la fusion aussi avec une banque européenne d'origine hollande intitule RABOBANK. Selon le statut de la banque populaire du Rwanda Sa, l'ancienne BPM est devenue une branche de BPRsa.^41(*)

* ⁴⁰ B P de Muhima, Rapport du conseil d'administration, Kigali, 2007,p16

* ⁴¹ www.bpr.com,consulté le17 janvier 2010