2.5. Conclusion
partielle.
Nous arrivons à la fin de ce deuxième chapitre
intitulé « analyse du niveau de satisfaction des clients de la
Banque populaire de Muhima». Ce chapitre a débuté par la
breve présentation de la BP Muhima et nous nous sommes donné la
tache d'analyser les différentes sections des services au sein de cette
banque à partir des avis de nos enquêtés, pour
appréhender le niveau de satisfaction basés sur la qualité
de services qui leur offerts par cette banque.
Les questions posées ont été
divisées en deux variables : celles réservées aux
responsable de la banque et celle réservées aux clients.
De la part de la banque, leurs réponses ont
été presque identiques. Les questions posées ont
été divisées en trois variables : la stratégie
d'une politique qualité, les mesures d'amélioration continues de
la qualité, et la sensibilisation du personnel à la
nécessite de la qualité et l'attachement d'ordre d'importance aux
ayant droits de la qualité. 100% des répondants avancent
l'idée de la création d'une structure interne appropriée
pour la mise en application de la politique qualité. En effet,
après le planning, c'est l'organisation qui suit. En organisant, on doit
prévoir tous les moyens nécessaires pour faciliter la
réussite des objectifs fixés.
100% répondent qu'il y a la création d'une
équipe d'audit de la qualité comme un outil indispensable
à l'amélioration de la qualité. C'est cette équipe
qui suit la mise en application de la politique qualité et signale
chaque anomalie constatée aux responsables concernés comme c'est
recommandé par l'ISO certification.
L'autre mesure prise comme l'ont signalé le
Gérant et l'agent de crédit, est la formation continue et
l'évaluation des agents : En effet, la Banque Populaire du Rwanda
sa organise des formations ou des séminaires pour son personnel
L'autre mesure d'amélioration de la qualité du
service à la BPR SA, Branche de Muhima est des réunions à
tous les niveaux : Il est prévu des réunions chaque semaine,
des réunions des chefs de service et des réunions de tout le
personnel de l'entreprise chaque fin du mois.
Les résultats que nous avons recueillis sur
l'amélioration continue de la qualité des services ,100% des
cadres de la Banque interrogés répondent en faveur du fait
d'être toujours à l'écoute des clients comme moyen
d'améliorer la qualité du service. L'écoute -client est
une mission assignée à la direction afin de prendre connaissance
des souhaits des clients et de s'assurer de la conformité des exigences
et donc s'assurer de la satisfaction des clients vis à vis des services
qui leur sont offerts.
Toujours en faveur des clients, le Gérant de la Branche
de Muhima et l'agent de crédit déclarent qu'ils augmentent les
heures de service à la clientèle pour améliorer leur
satisfaction. Contrairement à ses concurrents, La Banque ouvre ses
portes à 7h30' du matin et ferme à 19h30' sans interruption du
lundi au vendredi.
50% des répondants présentent le contrôle
par fiche de suivi de chaque dossier du client comme un moyen
d'amélioration de la qualité du service rendu à la
clientèle :En effet, il existe une fiche sur laquelle chaque agent
est obligé de mentionner l'heure d'arrivée du dossier dans son
bureau et celle de départ pour connaître l'itinéraire de
chaque dossier et où il y a eu un retard. Ainsi, chacun essaie dans les
limites du possible, de ne pas faire trainer un dossier dans son bureau.
Grâce à cette mesure, la BPR SA, Branche de Muhima a réussi
à régler les payements des clients dans les 15 jours au plus
tard comme prévu.
De la part des clients, en vue de mesurer la qualité
des services offerts par la BPR SA, Branche de Muhima nous avons mené
aussi une enquête par échantillonnage auprès des clients
qui ont bénéficié des services de la Banque (Retrait,
dépôts et crédit) et nous avons posé des questions
aux clients de la Banque. Les résultats que nous avons recueillis sur la
qualité des services à la clientèle montrent que 66.2% des
sociétaires considèrent que la qualité des services
offerts par la BP Muhima est bonne, 64.3% des déposants jugent que la
qualité des services offerts par cette banque est bonne.
Par ailleurs, le niveau médiocre de la qualité
est soutenu par 14.7% de sociétaire ,10.7% des déposants. Le
niveau très bon qualité est l'avis des 19.1% des
sociétaires, 25.0% des déposants.
Ce service est généralement bon au sein de la
BP Muhima .Par doléances, il faut attendre des réclamations, des
plaintes et des souhaits. La façon dont elles sont accueillies et
résolues a été apprécie de manière
suivante : Les résultats que nous avons récoltés sur
l'accueil des doléances et leur règlements au près de nos
enquêtes montre que 58.8% des sociétaires considèrent que
l'accueil des doléances et leur règlements n'est que bonne, un
avis partagé par 57.1% des déposants, affirmé aussi le
même avis.
Par ailleurs, le niveau médiocre de l'accueil des
doléances et leurs règlements est soutenu par 16.2% de
sociétaire, 25.0% des déposants en disant que leur besoin ne
sont pas clairement énoncés et exprimés dans les
réunions du conseil d'administration, au cours des assemblée
générale tenues régulièrement avec tous les
membres. Le niveau très bon qualité est l'avis des 25.0% des
sociétaires, 17.9% des déposants.
Nous avons récolté l'appréciation de la
qualité des services que la section de crédit octroie aux
personnes qui fréquentent la banque populaire de Muhima. 29.4% des
sociétaires considéraient que ces services sont très
satisfaisants, 28.6% de la part des déposants. Pour d'autres
considérations ,57.4% des sociétaires ont prouvé que c'est
satisfaisant ,53.6%pour les déposants, et seulement 13.2% de
sociétaires ont dit que ces services sont insatisfaisants.cet avis
était partagé par 17.9% par les déposants. Vu ces
résultats, nous concluons que notre première hypothèse est
vérifiée et confirmée.
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