Impact de la satisfaction des clients sur la performance de la banque populaire de Muhima

2. DELIMITATION DU SUJET

Notre sujet est délimité dans le domaine, dans l'espace et dans le temps plus particulièrement dans la gestion de la qualité des services offerts aux clients.

Dans l'espace, notre travail se borne sur les services financiers offerts par la Banque Populaire de Muhima oeuvrant ses activités dans le secteur de Muhima, District de Nyarugenge, Ville de Kigali.

Dans le temps, notre sujet couvre la période allant de 2005 à 2008. Cette période nous paraît suffisante pour analyser les services offerts par la Banque populaire de Muhima à son aimable clientèle.

3. PROBLEMATIQUE

Aujourd'hui, toutes les entreprises se veulent orienter vers les clients en comprenant que leurs tâches ne consistent pas à gérer les produits, mais des relations. Elles ne s'arrêtent pas à la vente réalisée mais à entretenir et à fidéliser leurs clientèles en leur offrant un service performant et de bonne qualité.

Actuellement, les acheteurs sont confrontés à une abondance des services susceptibles de satisfaire leurs besoins et désirs de chaque jour. Ainsi, les récentes études ont montré que la clé de réussite pour les entreprises plus performantes est de savoir comment satisfaire les besoins et les désirs des clients visés, en s'appuyant sur les offres plus compétitives.^1(*)

La Banque populaire du Rwanda Sa plus particulièrement la Branche de Muhima en tant qu'une entreprise commerciale qui évolue dans un environnement concurrentiel n'est pas donc épargnée des impératifs liés à la maximisation de satisfaction de sa clientèle. Pour ce faire, elle est appelée à prendre des stratégies pour se maintenir face à cette concurrence très farouche dans le système bancaire.

La banque Populaire de Muhima est confrontée à de multiples difficultés dont la plus sérieuse est le manque de régularité dans le remboursement des crédits octroyés. Malgré tout ceci, la Banque Populaire de Muhima doit avoir des services de bonne qualité pour que sa clientèle soit satisfaite des services prestés, dans le but de rendre saine sa situation financière voire rendre la banque performante.

Une institution financière qui remplit ces critères (satisfaction de la clientèle, performance de l'institution), est celle que notre pays a besoin, parce que depuis les années antérieures, nous avons vécu des situations monopolistiques, ce qui n'est pas une bonne chose pour les clients qui veulent une satisfaction.

A partir de ceci, nous avons voulu connaitre si la Banque Populaire de Muhima arrive à satisfaire ses clients par ses divers services, et si ces derniers ont un impact sur la sa performance. Les questions suivantes de recherche ont été formulées :

1. Les clients de la Banque Populaire de Muhima sont-ils satisfaits des services qui leur sont offerts ?

2. Les services offerts par la Banque Populaire de Muhima à ses clients ont-ils un impact sur sa performance ?

* ¹ KOTLER P et DUBOIS. B. Marketing management, 10^ème éd. Publi-union, Paris 1998.P. 37