Impact de la satisfaction des clients sur la performance de la banque populaire de Muhima

CHAPITRE I. CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE

Dans ce chapitre, il nous a apparu nécessaire de définir quelques termes clés revenant dans le récit, afin de permettre au lecteur de mieux appréhender le contenu de l'étude et saisir sa portée exacte .Ces termes sont entre autre : le service, la coopérative d'épargne et de crédit, la performance

I.1 Service

Un service est une prestation contribuant à la satisfaction des besoins individuels ou collectifs autrement que par le transfert de la propriété d'un bien matériel^6(*).

On définit aussi le service comme étant une action effectuée par une entité de (personne physique ou morale, entreprise, machine, programme) pour le bien d'une autre, avec ou sans contrepartie.

I.1.2. Spécificité des services

Le service présente trois spécificités à savoir : l'intangibilité, l'hétérogénéité et la simultanéité

a) L'intangibilité

Le service est en partie immatériel et il est par le fait même, difficile à mesurer :

Le service est rarement spécifié : le besoin est implicite et donc dépend des critères comportementaux, culturels et d'expériences précédentes. Ce qui fait que, il est difficile de considérer la qualité comme critères de satisfaction ; le service s'intègre souvent dans des prestations complexes, ce qui fait qu'il est difficile d'isoler son efficacité.

b) L'hétérogénéité

Le service n'est jamais renouvelable à l'identique : chaque situation est différente et se déroule à un moment unique, ce qui le rend difficile à formater ;

Le service est évalué à la fois sur le résultat et sur la manière dont il est fourni, ce qui fait qu'il est difficile de le réduire à la prestation de base ;le service nécessite quelquefois la participation du client ,d'où il est difficile d'assurer la qualité coproduite

c) La simultanéité

Service n'est ni stockable ni transformable : il est consommé en même temps qu'il est produit, d'ou le contrôle à priori est difficile ;

Le service donne une grande importance à la relation personnelle et il est difficile de maîtriser le comportement de chacun. Le service peut s'inscrire dans un contexte relationnel voire émotionnel fort et de ce fait, il est difficile à étalonner.

I.1.3. Mesure de la qualité des services

La mesure de la qualité dans une entreprise de services est un mécanisme car elle permet de connaitre le niveau de satisfaction ou d'insatisfaction de sa clientèle au cours des services fournis et par là si nécessaire l'améliorer selon le cas .Cinq étapes permettent de faciliter la mesure de la qualité.^7(*)

- Définir la qualité exigée par le client : ici on procède à l'écoute du client (des sondages auprès des clients et résultats internes à l'organisation) pour mesurer la qualité de la satisfaction de la clientèle ;

- Elaborer des normes /standards de la qualité : politique qualité, benchmarking pratique dans le secteur de la réglementation (nationale et internationale) indicateurs de la qualité ;

- Montre au personnel la qualité à produire par la formation et la sensibilisation ;

- Offrir les services en fonction des normes définies ;

- Surveiller et contrôler la qualité offerte : Ici on procède à une évaluation sans cesse du niveau de satisfaction du client et la prise des mesures correctives ;

- Pour qu'un consommateur puisse apprécier objectivement la qualité réelle du produit ou service, une certaine compétence et une formation adéquate sont nécessaires .Cette dernière constituant avec les autres éléments clés, les facteurs de motivation dont les principaux sont analysés dans ce travail.

* ⁶ BERNARD Y et COLLI JC. : Vocabulaire économique et financier, 1998, P.69

* ⁷ KUBWAYO C.la gestion de la qualité des services comme facteur de la performance d'une institution de microfinance, Kigali, 2009, p.19.