2.4. Analyse et
interprétation des données de l'enquête.
Pour vérifier notre première hypothèse
selon laquelle les clients de la Banque Populaire de Muhima sont satisfaits des
services qui leur sont offerts. La technique d'enquête a
été utilisée.
L'objectif d'enquête est de mesurer le niveau de
satisfaction des clients de la Branche de MUHIMA, savoir comment la
qualité est pratiquée au sein de cette Banque, vérifier
son organisation, l'existence d'un plan qualité et l'analyse de son
contenu. Durant notre enquête, nous avons organisé une interview
libre avec le gérant de cette Banque sur les services qualité et
enquêté des clients afin de collecter leurs avis sur cet
aspect.
2.4.1 Analyse et
interprétation des résultats de l'enquête menée
auprès du gérant
La direction est chargée de suivre de pres toutes les
fonctions de la gestion de la qualité
2.4.1.1 Implication du
gérant dans la politique qualité
La présente étude a révélé
que l'implication du gérant dans la politique qualité a un grand
impact sur le niveau de la qualité des services rendus par cette Banque.
C'est le gérant de la Branche de Muhima qui est chargée de
concevoir le plan qualité et sa stratégie, mettre en place les
mécanismes permettant d'améliorer continuellement la
qualité du service, initier et sensibiliser tout le personnel de la
Banque à la nécessité de la qualité, mener les
audits en vue de contrôler la mise en application de cette politique afin
de décider ce qui doit être fait en faveur des clients de la
Banque.
Afin de mieux atteindre l'objectif de notre travail, nous
avons pu interroger le gérant de la BPR SA, Branche de Muhima et le chef
d'unité crédit.
Ces personnes travaillant ensemble, leurs réponses ont
été presque identiques. Les questions posées ont
été divisées en trois variables : la stratégie
d'une politique qualité, les mesures d'amélioration continues de
la qualité, et la sensibilisation du personnel à la nécessite de la
qualité et l'attachement d'ordre d'importance aux ayant droits de la
qualité.
2.4.1.2 La stratégie
d'une politique de qualité
Dans cette section, nous avons voir l'implantation de la
politique qualité dans la BPR SA, Branche de Muhima et comment les
cadres supérieurs de la dite société comprennent cette
politique.
Le tableau 3: L'existence de la politique
qualité
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1) Pouvez-vous nous dire si à la B.P
Muhima vous avez un service qui s'occupe de la politique-qualité des
services?
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REPONSES
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Effectif
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Pourcentage (%)
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OUI
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2
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100
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Non
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0
|
0
|
|
Total
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2
|
100
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Source : Résultat de notre
enquête, Kigali, Décembre, 2009
Les réponses se trouvant dans le tableau 3
témoignent que la planification de la qualité a eu lieu. La
lecture de ce tableau nous montre que 100 % des cadres de la Banque
c'est-à-dire le Gérant et l'agent de crédit affirment
l'existence de la politique qualité au sein de la Banque.
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