Impact de la satisfaction des clients sur la performance de la banque populaire de Muhima

2.3. Démarche méthodologique

La population faisant l'objet de cette étude est l'ensemble des personnes qui fréquentent la banque populaire de Muhima classée en trois groupes suivants :

a) Les sociétaires

Ceux-ci sont les personnes qui ont des parts sociales au sein de la Banque populaire de Muhima, leur nombre est de 15785 personnes.

b) Les déposants

Se sont les personnes qui ont choisi la banque populaire de Muhima pour garder leurs dépôts sans y avoir des parts sociales. Le nombre de ces personnes est de 6.353.

c) En fin, nous avons les agents de la banque

Les agents de la banque sont des personnes qui sont employé au sein de cette institution comme étant membre du personnel .Ils sont au nombre de 27 personnes .La sommation des ces groupes des personnes fréquentant cette banque nous donne la taille de la population concernée par notre étude.

2.3.1. Echantillonnage

Se référant aux théories d'échantillonnage proposée par BOUCHARD A, pour déterminer la taille de l'échantillon, selon lequel, quand une population est ou inferieure ou égal à 1.000.000 d'individus, on fait correspondre un échantillon de 96 individus étant donné que la marge d'erreur est de 10%>>. la suivante :^51(*)

D'où

Ainsi nous avons :

N.c : la taille de l'échantillon corrigé

N : La taille de l'univers finis correspondant aux 22.165 personnes

n : La taille de l'univers infinis correspondant aux 96 personnes

Pour trouver l'échantillon de la population concernée par notre enquête,

Nous avons procédé de la manière suivante :

Qui nous donne en remplaçant les inconnus par leurs valeurs respectifs :

N.c = 95.6, alors le nombre de personnes à enquêter est 96.

Il est à noter que la distribution de 96 personnes à enquêter a été faite aléatoirement

2.3.2. Détermination de la taille de l'échantillon

Ainsi, nous avons constaté que parmi ces 22138 personnes de la banque, il y en a 15785 sociétaires, 6353 déposants.

Ainsi pour réunir les individus pour notre enquête, nous avons procédé de cette manière :

a) Pour la représentation des sociétaires nous avons fait :

Personnes parmi un total de 15785 sociétaires

b) Pour la représentation des déposants nous avons fait :

D'où

Personnes parmi un total de 6353 déposants

2.3.3. Répartition de l'échantillon

Tableau 2 : Répartition de l'échantillon en fonction des catégories des Enquêtés.

Catégorie	Effectif	Pourcentage (%)
Sociétaires	15785	71.30
Déposants	6353	28.70
Total	22138	100

Source : Résultat de notre enquête du mois de Décembre 2009.

Se référant au tableau ci-dessus, nous constatons que les sociétaires occupent 71.30% de l'effectif total de la banque contre 28.70% occupé par les déposants et nous avons organisé une interview libre avec le gérant et le chef d'unité crédit.

Nous avons utilisé deux techniques sur terrain à savoir : la technique du questionnaire et la technique d'entretien.

Les déposants et les sociétaires ont été soumis à un questionnaire tandis que agent a été soumis a un entretien et parallèlement.

* ⁵¹ BOUCHARD A., Cours de méthodologie de recherches, Butare, UNR, 1990, inédit.