2.4.2 Analyse et
interprétation de l'enquête menée auprès des clients
En vue de mesurer la qualité des services offerts par
la BPR SA, Branche de Muhima nous avons mené une enquête par
échantillonnage auprès des clients qui ont
bénéficié des services de la Banque (Retrait,
dépôts et crédit) et nous avons posé des questions
aux clients de la Banque.
Les résultats recueillis au cours de cette
opération d'enquête sont présentés dans les pages
suivantes et portent sur les cinq indicateurs majeurs de la qualité.
2.4.2.1. Le service
à la clientèle
Le jugement de la qualité du service d'une institution
financière dépend de la perception individuelle et de la
comparaison de ces services avec celles des autres institutions
financières déjà contactées. Dans cette section
nous allons voir les avis des clients sur la qualité des services de la
BPR SA, Branche de Muhima en commençant par le service clientèle. Nous avons soulevé
les questions ci-après auprès de ces deux catégories des
personnes qui la fréquentent :
1. Tirez vous une satisfaction de la part des services rendus
par la section du service à la clientèle ?
2. Que pensez-vous de l'accueil et du règlement des
doléances au sein de la banque populaire de Muhima ?
Les réponses données par nos enquêtes ont
été synthétisées dans les tableaux
ci-dessous :
Tableau 6 : 1.
Appréciation des enquêtés sur la qualité des
services à la clientèle
|
Réponses
|
Sociétaire
|
Déposant
|
|
effectif
|
En %
|
effectif
|
En %
|
|
Très bonne
|
13
|
19.1
|
7
|
25.0
|
|
Bonne
|
45
|
66.2
|
18
|
64.3
|
|
Médiocre
|
10
|
14.7
|
3
|
10.7
|
|
Total
|
68
|
100
|
28
|
100
|
Source : Résultats de notre
enquête, Kigali 2009
Les résultats que nous avons recueillis sur la
qualité des services à la clientèle montrent que 66.2% des
sociétaires considèrent que la qualité des services
offerts par la BP Muhima est bonne, 64.3% des déposants jugent que la
qualité des services offerts par cette banque est bonne.
Par ailleurs, le niveau médiocre de la qualité
est soutenu par 14.7% de sociétaire ,10.7% des déposants. Le
niveau très bon qualité est l'avis des 19.1% des
sociétaires, 25.0% des déposants.
Tableau 7 : 2.
Appréciation des enquêtes sur l'accueil et le règlement
des doléances au sein de la banque populaire de Muhima.
|
Réponses
|
Sociétaire
|
Déposant
|
|
effectif
|
En %
|
effectif
|
En %
|
|
Très bonne
|
17
|
25.0
|
5
|
17.9
|
|
Bonne
|
40
|
58.8
|
16
|
57.1
|
|
Médiocre
|
11
|
16.2
|
7
|
25.0
|
|
Total
|
68
|
100
|
28
|
100
|
Source : Résultats de notre
enquête, Kigali 2009
Ce service est généralement bon au sein de la
BP Muhima .Par doléances, il faut attendre des réclamations, des
plaintes et des souhaits. La façon dont elles sont accueillies et
résolues a été apprécie de manière
suivante : Les résultats que nous avons récoltés sur
l'accueil des doléances et leur règlements au près de nos
enquêtes montre que 58.8% des sociétaires considèrent que
l'accueil des doléances et leur règlements n'est que bonne, un
avis partagé par 57.1% des déposants, affirmé aussi le
même avis.
Par ailleurs, le niveau médiocre de l'accueil des
doléances et leurs règlements est soutenu par 16.2% de
sociétaire, 25.0% des déposants en disant que leur besoin ne
sont pas clairement énoncés et exprimés dans les
réunions du conseil d'administration, au cours des assemblée
générale tenues régulièrement avec tous les
membres. Le niveau très bon qualité est l'avis des 25.0% des
sociétaires, 17.9% des déposants.
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